Perguntas frequentes sobre CTI, Telefonia e Call Center
Produto: | Microsiga Protheus® |
Ocorrência: | Quais são as perguntas frequentes sobre CTI, Telefonia e Call Center? |
Passo a passo: | O que é uma plataforma de telefonia? É a estrutura de hardware e software básica. Juntos fornecem ao cliente recursos de solução para telefonia. O que é CTI? É a plataforma de telefonia que engloba o software, o hardware e a programação, necessários para integrar computadores e telefones. O objetivo é realizar a comunicação entre o atendente de um Call Center e quem está fazendo a chamada, de forma inteligente e ágil. O Call Center precisa de uma plataforma de telefonia para funcionar? Não. A utilização do Call Center independe da plataforma de telefonia. O produto foi desenvolvido para trabalhar com ou sem este recurso, fica a critério do cliente a aquisição da plataforma. Quais são as vantagens da plataforma de telefonia? 1. Aumento significativo na produção; 2. Redução de custos, permitindo o atendimento das chamadas com mais eficiência e agilidade; 3. Gerenciamento da Central de Atendimento:
4. Atendimento receptivo:
5. Atendimento ativo:
6. Execução de listas de contatos ativas.
Como o Call Center se integra com as plataformas de telefonia? Por meio de um protocolo de comunicação proprietário da TOTVS, baseado na troca de arquivos. Esse protocolo é o SIGACTI e foi desenvolvido para utilização a partir da versão 7.10. Seu objetivo é facilitar o processo de integração, assim os desenvolvedores da plataforma de telefonia não precisam conhecer a tecnologia ADVPL. Se o cliente já possui um equipamento de telefonia, como avaliar se esse equipamento pode ser utilizado com o Call Center?
Como o cliente deve proceder se já utiliza o Call Center e deseja integra-lo a uma plataforma de telefonia? Verifique quais são as empresas homologadas e forneça o contato comercial ao cliente. Procure pelo departamento de Alianças da TOTVS. Quais são os equipamentos de telefonia, modelos e versões homologados pela Microsiga?
* Active SDS, MDS e LDS – Entroncamento E1 Observação: É possível ter um grupo de atendimento usando troncos analógicos com identificação de chamada. Licenças necessárias: Uma licença para Integrador CRM; Uma licença para cada PA (posto de atendimento); Uma licença virtual KS para cada PA (opcional);
Quais versões do Call Center permitem a integração com a plataforma de telefonia? O Call Center permite a integração com a plataforma de telefonia a partir da versão 7.10. Se o cliente quer integrar seu equipamento ao Call Center, como proceder para a homologação? O cliente ou o GAR/ARM responsável, deve indicar formalmente o fornecedor para o departamento de Alianças da TOTVS. A partir dessa indicação: a) O fornecedor ou o GAR entra em contato com o departamento de Alianças da TOTVS para conhecer os detalhes da parceria, que deve ser firmada para homologar a integração de soluções; b) Após a aprovação pelo departamento de Alianças da TOTVS, é enviada ao fornecedor a documentação do protocolo de comunicação junto com as ferramentas necessárias para o desenvolvimento da integração (simulador e apostila técnica do protocolo). O fornecedor obrigatoriamente deve assinar um termo de responsabilidade tecnológica; c) Durante o processo de desenvolvimento da solução, a TOTVS disponibiliza um contato técnico para auxiliar o fornecedor nas dúvidas quanto ao desenvolvimento da integração; d) Após o processo de desenvolvimento e testes feitos pelo fornecedor, este deve solicitar à TOTVS uma data para homologação da integração; e) Sendo aprovada, a integração das soluções é documentada. Assim, após a homologação, a solução esta disponível para a utilização pelo cliente final.
Quem é o contato para iniciar esse processo de homologação? Departamento de Alianças da TOTVS. O que é uma URA (Unidade de Resposta Audível)? A URA é uma interface entre o sistema telefônico e o banco de dados do Call Center. É um dispositivo composto por portas, que após serem acessadas pelo cliente, fornecerão automaticamente as informações relacionadas ao chamador, configurando o Auto-Atendimento. Exemplo: Acesso ao banco por telefone (digite sua agência e conta).
A TOTVS possui alguma URA homologada? Não. A implementação de uma URA varia de acordo com a necessidade do negócio do cliente, o que não define um padrão de integração. Caso tenha ou queira integrar seu equipamento de URA com o Call Center é necessário o desenvolvimento de um projeto especial pela Fábrica de Software TOTVS. Exemplo: O Help-Desk do CRA (Central de Recursos e Relacionamentos/Atendimentos) e do AC (Apoio à Consultoria) usam uma URA da NEC integrada com o sistema de atendimento, feito por projeto específico dentro da TOTVS. O que é um DAC (Distribuidor Automático de Chamadas)? É um sistema telefônico especializado na distribuição automática de chamadas em um Call Center. Corresponde a um dispositivo programável que atende às chamadas automaticamente, colocando-as em fila e distribuindo-as para os agentes/atendentes. Este sistema dispõe de relatórios históricos destas atividades em tempo real. O DAC pode ser utilizado de forma mono-usuário ou implantadas em uma rede, PABX, etc. A TOTVS possui algum DAC homologado? Não. A implementação de um DAC, muitas vezes, independe da TOTVS, pois as regras de distribuição são feitas dentro do software de controle do equipamento. A busca de contato pelo telefone não está funcionando? Ao utilizar a integração CTI e a busca pelo contato por meio do número de telefone, o código do contato deve seguir o mesmo padrão do PABX Homologado. Se o PABX tem como retorno o DDD com 2 Dígitos, o DDD a ser cadastrado no contato deve conter também 2 dígitos e assim consequentemente. Hoje o padrão do campo de telefone do cadastro de contato é composto pelo DDD(Composto por 3 dígitos) + Telefone. Exemplo: (XXX) XXXXX - XXXX Caso haja diferenças entre os dados pode-se utilizar o ponto de entrada para realizar esse adequação, abaixo segue o link do ponto de entrada. http://tdn.totvs.com/pages/releaseview.action?pageId=6787610 |
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