O que é onboarding?
Onboard é a integração do cliente e o processo de configuração e uso do produto ou serviço pelos novos usuários. Nesta etapa, um TOTVER deve explicar diversas fases, desde a inscrição inicial até a ativação e o primeiro acesso do cliente.
Em linhas gerais, essa integração tem os seguintes objetivos:
- Entregar valor para o usuário logo no primeiro momento, mostrando que trabalhar com a tecnologia traz praticidade para a rotina;
- Fazer com que o cliente volte a utilizar o produto no dia a dia. Por sinal, não basta contratar a solução, mas interagir com as ferramentas e entender como são úteis para solucionar problemas.
Salomão Timóteo, membro dos conselhos da Forbes, explica a importância do processo de onboarding dos clientes:
“A integração é a primeira apresentação da sua agência que um novo cliente recebe. É sua primeira chance de causar uma boa impressão – e se você não se sentir bem, pode parecer pouco profissional.”, explica.
O especialista ainda destaca que o processo de integração é uma boa oportunidade para oferecer o melhor da sua marca para o cliente.
Para Timóteo, o onboarding é o momento de fazer com que o cliente sinta que é especial.
“Se você os está empurrando para um processo de integração de tamanho único – ou pior, você não está usando um processo de integração – você não pode se surpreender se eles estiverem fazendo as malas para um concorrente depois do encerramento do primeiro mês.
Mas, por outro lado, se você conseguir brilhar durante as primeiras semanas (ou mesmo dias) com um novo cliente, poderá ganhar sua confiança e incentivá-lo a ficar por um tempo. Quanto mais seus clientes confiam e apoiam você, maior a probabilidade de se tornarem clientes fiéis.”, completa.
Por que o processo de onboarding de clientes é importante?
De acordo com o CX Trends, 97% dos clientes gastarão mais com companhias que personalizam o atendimento ao cliente. Ao oferecer uma experiência incrível, logo no início do relacionamento, você terá mais chances de elevar o retorno financeiro.
O relatório ainda mostrou que 76% dos entrevistados dizem que mudariam para um concorrente diante das experiências ruins de atendimento ao cliente. Isto é, quem não cuida do relacionamento, provavelmente, está fortalecendo a concorrência.
A propósito, a qualidade do atendimento deve fazer parte da cultura da sua empresa. Só assim é possível garantir ótimos resultados para o negócio, como aponta Adrian Mcdermott, diretor de tecnologia da Zendesk.
Quando se trata de interações humanas, a qualidade, não a quantidade, é o que mais importa. As interações de um atendimento ao cliente de qualidade são essenciais e são o principal fator que afeta um relacionamento com o cliente, não importa quantos tickets você processa em um dia específico.”, ressalta.
Qual é o fluxo de onboard dos clientes no TPF?
Atualmente o fluxo de onboarding dos clientes no TPF é dividido em quatro grandes marcos, cada um com suas características. Vale ressaltar que existe uma etapa introdutiva que não será descrita nesse manual referente a Venda e Assinatura da Proposta vinculada ao CRM da TOTVS, esse processo parte da efetiva contratação da plataforma fiscal (TPF) pelo cliente e primeiro passos a partir desse ponto.
As quatro fases do processo de onboard no TPF são:
Recepção da Proposta Ganha e Criação de Tenant
- Entrada da proposta e criação dos Tenants
Envio de Welcome Kit
- Envio do kit de boas vindas com configuração para o cliente poder tomar decisão de execução.
On Checking
- Validação da operação com o cliente, direcionando a abertura de tickets caso haja problemas e a entrega para o suporte
Engajamento
Possibilidade de Pesquisas pontuais para verificar a satisfação.
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