Data início
Insira neste campo a data inicial que a atividade foi realizada. Ou seja, a data e a hora que a atividade foi iniciada.
Total do Período
Este campo é informado o nome da atendente responsável pelo apontamento.
Horas trabalhadas no período
Este campo apresenta o total do campo Tempo. O sistema realiza a soma do tempo gasto por período, ou seja, pela data inicial e final selecionada e apresenta neste campo.
Atenção
O sistema permite o registro do apontamento de tempo em qualquer atendimento, mesmo se ele não estiver sob sua responsabilidade, você consegue apontar o tempo gasto em um atendimento que está sob a responsabilidade de outro atendente, basta você pesquisar o atendimento, editá-lo e apontar o tempo gasto. Porém, o nome do atendente que vai ser exibido no apontamento será o do atendente logado, ou seja, o seu.
Você pode alterar o seu apontamento em qualquer atendimento, porém, o sistema só permite que outro atendente altere o seu apontamento se ele for seu chefe. Ou seja, todos os chefes conseguem alterar os seus apontamentos e os de seus subordinados.
A data e hora de término no apontamento deve ser menor ou igual à data do servidor (data de término do apontamento não pode ser maior que a data atual).
O usuário pode digitar o tempo separando a hora dos minutos por dois pontos (00:00), nesse caso os minutos serão realmente minutos mas devem ser digitados no formato correto exemplo 00:30 é igual a meia hora mas 00:3 estaria no formato errado e o sistema considera o tempo digitado como zero (00:00).
Aciona a pesquisa de atendimentos (com todos critérios disponíveis para escolha)
Apresenta a tela de pesquisa de atendimentos para a busca por informações precisas. Ela pode ser realizada de acordo com os critérios relevantes ou pode ser executada de forma generalizada, mas vale ressaltar que o sistema possui o limite de apresentação da tela de 1000 registros por vez.
Abas disponíveis para pesquisa: Dados Básicos, Fluxo de Etapas, Cliente, Períodos, Detalhes, Conclusão, Avançado e Campos Complementares.
Definir um tipo de pesquisa especifíca (por Atendimento, Assunto ou Atendente)
Permite realizar pesquisas de atendimentos pelo código do atendimento, pelo assunto ou pelo atendente responsável. O resultado da pesquisa é apresentado dentro da própria tela de visão das tarefas.
Executar a pesquisa específica com o valor estipulado no campo ao lado
Permite executar a pesquisa de acordo com o valor digitado em conjunto ao parâmetro Definir um tipo de pesquisa específica (por Atendimento, Assunto ou Atendente).
Avançar
Este processo deve ser efetuado quando o cliente entrou em contato com o atendente e confirmou que a solução informada no atendimento atendente plenamente ao que ele solicitou. Com isto o sistema irá alterar o status do atendimento para concluído confirmado. Existe a particularidade em que se o cliente demorar mais que n dias (número de dias que pode ser configurado pelos parâmetros do sistema) para confirmar uma conclusão então o sistema coloca o atendimento como concluído automático.
Caso o cliente não concorde com a solução, o atendimento pode ser colocado Em Andamento ou então este é concluído e aberto um novo atendimento (nova solicitação).
Repassar
Este processo repassa um atendimento para um atendente pré-definido ou para um grupo de atendentes (um atendente de um grupo) de acordo com os parâmetros que são passados para o processo. Repassar para um grupo de atendentes tem prioridade, isto é, se informado o código do grupo e o código do atendente então o atendimento será repassado para o grupo de atendentes.
Solicitação/Discussão/Solução
Solicitação
Nesta aba podemos visualizar, inserir e alterar as informações que foram referentes à Solicitação da ocorrência. Nela é destacado o problema que está ocorrendo, a melhoria sugerida ou qualquer motivo descrito na abertura do atendimento.
Discussão
Nesta aba podemos visualizar, inserir e alterar as informações referentes ao andamento da ocorrência. Podemos verificar quais foram os passos, os procedimentos e análises sobre à solicitação.
Solução
Nesta aba podemos cadastrar as soluções apresentadas, os testes realizados e quaisquer outros comentários dos atendentes relativos à solução apresentada à solicitação da ocorrência.
Observação
Esta funcionalidade está disponível na tela de visão de atendimentos, dessa forma não será necessário editar o atendimento para sua visualização. Este recurso foi disponibilizado visando agilizar o processo e melhorar a usabilidade do sistema. O botão de "Avançar Etapas" também está visível neste anexo e permite verificar os campos obrigatórios/necessários para o avanço do atendimento e alerta sobre o seu preenchimento.
Processos.:
Repassar
Este processo repassa um atendimento para um atendente pré-definido ou para um grupo de atendentes (um atendente de um grupo) de acordo com os parâmetros que são passados para o processo. Repassar para um grupo de atendentes tem prioridade, isto é, se informado o código do grupo e o código do atendente então o atendimento será repassado para o grupo de atendentes.
Repassar de Volta
Este processo retorna o atendimento (efetuando um repasse) para o atendente que efetuou o repasse ao atual atendente responsável pelo atendimento.
Agendar
Permite agendar atendimentos.
Agendado Respondido
O processo "Agendado respondido" é realizado com base em um atendimento previamente agendado e significa que a data de prazo limite informado para a solução/atuação no atendimento foi repassada ao cliente e o mesmo está de acordo com este prazo. O aceite implica que o atendente que irá resolver /analisar a solicitação será cobrado por esta responsabilidade (solução/analise da solicitação) até no máximo no prazo estipulado e corcordado por ambos.
Após o processo "Agendado respondido" ter sido executado e aceito, o atendimento será encaminhado para o atendente responsável por gerenciá-lo /resolvê-lo. Caso o cliente não aceite o prazo estipulado, o atendimento voltará para o atendente responsável por gerenciá-lo com os devidos motivos do não aceite.
Concluir
Permite concluir atendimentos.
Concluído Respondido
Este processo é executado quando o atendente responsável pelo contato com o cliente, informa a resposta para a solicitação realizada. A resposta pode ser a solução ou até mesmo uma negativa. Neste momento é encaminhado um e-mail informativo para o cliente, independente de seu tipo:
Cliente - A busca do endereço de e-mail é feita a partir do "Contato com o Cliente" caso não exista, o sistema irá buscar do próprio e-mail do Cliente.
Prospect: A busca do endereço de e-mail é feita diretamente no cadastro do Prospect/Suspect.
Suspect: A busca do endereço de e-mail é feita diretamente no cadastro do Prospect/Suspect.
Aluno: A busca do endereço de e-mail é feita verificando o cadastro do aluno e o cadastro da pessoa relacionada.
Professor: A busca do endereço de e-mail é realizada verificando o cadastro do professor e o cadastro da pessoa relacionada.
Pessoa: A busca do endereço de e-mail é feita diretamente do cadastro da pessoa.
Após esta ação o atendimento permanece com o atendente responsável pelo contato com o cliente, pois ele precisa ser confirmado pelo cliente, isto é, o cliente irá realizar um retorno se realmente a solução dada contempla o que foi solicitado.
Concluído Confirmado
Este processo deve ser efetuado quando o cliente entrou em contato com o atendente e confirmou que a solução informada no atendimento atendente plenamente ao que ele solicitou. Com isto o sistema irá alterar o status do atendimento para concluído confirmado. Existe a particularidade em que se o cliente demorar mais que n dias (número de dias que pode ser configurado pelos parâmetros do sistema) para confirmar uma conclusão então o sistema coloca o atendimento como concluído automático.
Caso o cliente não concorde com a solução, o atendimento pode ser colocado Em Andamento ou então este é concluído e aberto um novo atendimento (nova solicitação).
Em Andamento
Permite que atendimentos com status iguais a: Concluído a Responder, Concluído Respondido, Agendado a Responder, Agendado Respondido, Aguardando Terceiros, Despertado, ou Concluído Automático(pelo sistema) e Concluído confirmado sejam colocados em andamento novamente para posteriores análises.
Aguardando Terceiros
Atendimentos cuja resolução depende da intervenção de terceiros (envio de backup, efetuação de um determinado teste e outros).
Cancelar
Para cancelar um atendimento você deverá preencher uma justificativa, que ficará gravada junto com o atendimento e será exibida ao lado do status cancelado na janela de edição, bem como na Pasta Discussão, com dados do atendente que o cancelou.
Atenção
Apenas usuários com permissão, poderão cancelar uma ocorrência. Caso o usuário não tenha permissão, o botão Cancelar da edição da ocorrência ficará desabilitado.
Mesmo se o usuário for o responsável pela ocorrência e/ ou chefe, e o mesmo não tiver permissão de cancelamento, ele não conseguirá cancelá-la.
Para concedermos permissão de cancelamento de ocorrência a um atendente, devemos acessar o menu Cadastro/ Segurança, editarmos o Perfil do atendente e na aba Acesso a Menus, selecionarmos o item "Cancelar Ocorrência" e clicarmos no botão "Permitir Acesso". Após concedermos a permissão ao atendente, o botão cancelar da edição da ocorrência ficará ativo.
O sistema permite que as ocorrências canceladas sejam excluídas da base de dados, para isto, basta acessar Utilitários | Exclusão de Ocorrências Canceladas.
Enviar E-mail
O recurso de envio de e-mail permite que qualquer atendente envie informações relativas às ocorrências através de e-mail, para atendentes e/ou clientes (de qualquer tipo: Prospect, Suspect, Aluno, Professor, Cliente, Pessoa). Através desse recurso, pode-se acrescentar no e-mail informações contidas nos campos: solicitação e solução e ainda um breve resumo da ocorrência em questão.
No lookup do campo "Com cópia", um grid é aberto contendo os atendentes e seus respectivos e-mails. Ao selecionar os atendentes seus e-mails serão carregados automaticamente no camapo. Também é possível digitar os e-mails diretamente no campo "Com cópia".
O e-mail enviado permite que os atendentes e/ou cliente atualizem-se sobre a ocorrência, obtendo informações importantes sobre a mesma.
Nos parâmetros gerais do sistema, um relatório global personalizado pode ser vinculado para que o modelo de e-mail contenha as informações relevantes para empresa. Caso não possua este parâmetro preenchido, o sistema busca o modelo fixo do sistema.
Passo a Passo:
Crie um relatório personalizado. (Gestão | RM Reports)
Associe o relatório personalizado. (Configurações | Parâmetros | E-mail | E-mail enviado por dentro do e-mail).
Após procedimentos de abertura do atendimento, clique no botão: Enviar e-mail sobre o atendimento (na edição do atendimento).
Verifique o e-mail enviado.
As informações do e-mail respeitarão e seguirão o modelo personalizado.
Imprimir
Este processo, de acordo com alguns parâmetros, gera um relatório de atendimentos. Pelo menos um atendimento deverá estar selecionado para execução do processo.
De acordo com os atendimentos selecionados na visão de atendimentos, o sistema imprime o relatório levando em consideração duas formas de impressão. São elas:
Relatório padrão de atendimentos: selecionando essa opção, o sistema irá utilizar o relatório de atendimentos que é definido no cadastro de parâmetros do sistema.
Relatório do tipo de atendimento: selecionando essa opção, será utilizado o relatório modelo de tipo de atendimento, que é cadastrado no cadastro de tipos de atendimento.
Agrupar por status do atendimento
Agrupa os atendimentos na tela de visão das tarefas de acordo com o status que elas pertencem.
Agrupar por etapa do fluxo
Agrupa os atendimentos na tela de visão das Tarefas de acordo com a etapa do fluxo.
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