Passo a passo: | Os Grupos de Atendimento são os responsáveis por determinada função no HMR.
Abaixo os papéis existentes no módulo HMR:
Grupo de Atendimento
Um grupo de atendimento é caracterizado por um conjunto de atendentes e supervisores que atendem um determinado nicho do setor de relacionamento com o cliente obedecendo algumas regras pré-estabelecidas.
HDA – Atendente de SAC
É o atendente do SAC propriamente dito. É aquele colaborador da operadora de planos de saúde que tem como principal funcionalidade o registro e resolução dos chamados de atendimento dos clientes.
HDS – Supervisor de SAC
É um papel superior ao Atendente de SAC. Possui basicamente a mesma atribuição do Atendente de SAC mas é também responsável pela triagem e remanejamento dos chamados.
HDC – Coordenador de SAC
É o coordenador do setor de atendimento da operadora de planos de saúde. Possui basicamente, todas as funcionalidades dos outros papeis e uma visão plena do cenário de atendimento, isto é, consegue ver os chamados de todos os atendentes, independentemente de grupo ou qualquer outra atribuição. Back-Office
Caracteriza-se por back-office todos aqueles grupos de atendimento e atendentes que realizam o atendimento de chamados mas não fazem parte diretamente do SETOR de atendimento. Por exemplo, o financeiro atende chamados, mas nem por isso é um “atendente de chamados”, portanto é caracterizado como Back-Office.
BOA – Atendente de Back-Office
O atendente de back-office é o funcionário de um setor qualquer da empresa que atende chamados por extensão, isto é, responde chamados mas não atende diretamente o cliente.
BOS – Supervisor de Back-Office
O supervisor de back-office é o responsável por determinado setor de back-office. Ele possui basicamente as mesmas atribuições do Atendente de Back-Office possuindo apenas uma visão maior do cenário do atendimento.
BOC – Coordenador de Back-Office
O coordenador de back-office é o responsável por todos os chamados de Back-Office. Possui as mesmas permissões do que o atendente e o supervisor de back-office, mas pode visualizar os chamados de todos os grupos de back-office. |
