Suporte - Consultoria

Contemplando a averiguação do ambiente de teste, provendo um atendimento personalizado que não é suportado pelo Suporte Padrão.

O serviço é realizado mediante disponibilidade na agenda dos consultores e aceite do termo enviado na solicitação. 

O cliente solicita esse tipo de serviço no momento da abertura da solicitação. Nesse momento, ele tem conhecimento de que o serviço será 100% faturado conforme o escopo. Após a finalização da consultoria, independentemente de sua causa, origem e desfecho da situação, o atendimento é 100% tarifado das horas registradas com o mínimo de 10 minutos.

A Consultoria pode ser acionada pelo cliente conforme as suas necessidades, selecionando a opção do campo Tipo da Solicitação como Consultoria Técnica no momento da abertura da demanda na Central de Relacionamento TOTVS (Portal do cliente). 

Escopo recomendado:

• Atendimento de dúvidas pontuais. 
• Acompanhamento de parametrização e execução de rotinas relacionadas ao produto padrão.
• Atualização de produto/ambiente no cliente. 
• Necessidade de atendimento emergencial prioritário, devido impossibilidade de aguardar o prazo de atendimento do Suporte Padrão.
• No cliente, não existe equipe de TI ou recurso que tenha conhecimento sobre o Produto Padrão a fim de realizar os procedimentos indicados pelo Suporte, sendo necessário acesso remoto para acompanhamento e detalhamento com base nas instruções passadas.
• Atendimento às funcionalidades pontuais do Produto que nunca foram homologadas ou implantadas para uso no cliente.
• Problemas identificados no produto.

Consiste na sequência do atendimento realizado pelo Suporte Padrão, quando é necessária a análise mais aprofundada do ambiente do cliente, nos casos em que o comportamento apontado não ser simulado em ambiente local de testes do Suporte, visando a identificação da causa / origem do problema. Nesse caso, o time de suporte esgotou as possibilidades de investigação de acordo com o escopo de atendimento padrão. O time de Suporte sugere tratar via Consultoria de Suporte para uma análise mais detalhada. O tempo demandado na análise é tarifado por minuto. Caso seja identificado problema no produto/documentação, o custo é abonado. 

Escopo recomendado:

• Ocorrência submetida às principais análises e verificações do Suporte Padrão como validação de parâmetros, configurações e atualizações. Acontece nos casos em que não foi identificada a origem do problema, e a situação não é reproduzida no ambiente padrão atualizado do Suporte. Nessas situações, é necessária uma análise pontual do ambiente do cliente (dicionário / registros / tabelas / debug);
• Consultor em atendimento ao cliente não simula a ocorrência em seu ambiente local (comportamento isolado no ambiente do cliente);
• Cliente só reproduz a possível inconsistência com uso de determinado(s) cadastro(s) já gravado(s) (Ex.: ocorre somente com determinado TES, determinado cadastro de Cliente/Fornecedor, ou determinado produto etc.), e não foi identificada a particularidade desse cadastro. Nesse caso, é necessária uma análise apurada do cadastro como, por exemplo, obrigatoriedade e ordem de campos que possam causar a falha no processamento do sistema;
• O Cliente não reproduz com o Dicionário de Dados padrão disponibilizado no Portal, não sabe identificar qual a alteração que causa a não-conformidade e não pode utilizar o padrão por ter muitas alterações. Observação: Essa análise objetiva validar se alterações na ordem dos campos, criação de campos de usuário, alteração de níveis de campos e/ou retirada de uso de campos, feitas pelo configurador, podem ser a causa da inconsistência; 
• Quando o Cliente e/ou Consultor confirma:
• Ter realizado os procedimentos indicados pelo Suporte sem solução efetiva do incidente;
• Ter validado os itens detalhados na documentação sem sucesso para a resolução;
• Ter simulado a ocorrência em ambiente teste, atualizado e padrão (inclusive dicionários);

Vale lembrar que o acesso a esse tipo de atendimento está sujeito à permissão que é concedida pelo administrador do portal. Acesse o artigo CST - Central de Relacionamento TOTVS (Portal do cliente) - Como liberar a Consultoria Telefônica. 

* Disponível para alguns produtos TOTVS. Em caso de dúvidas, consulte o suporte.