Glossário Básico

Termo

Significado

Atendente

Também conhecido como agente ou operador, é a pessoa que atende as ligações e/ou a que faz ligações. Por ligações entende-se ligação telefônica, e-mail, fax etc. O atendente pode ser atendente de e-mail, de fax, de fax e e-mail etc...

Ativo - Outbound (Contato)

Ligação ou Contato realizado pelo Callcenter ao cliente

Chamada

Também chamada de ligação ou contato. Um termo referente a chamadas telefônicas, video, Web e outros tipos de contatos.

Chamada Atendida

Referindo-se a um grupo de agentes, uma chamada é contada como atendida quando atinge um agente/atendente.

Chamada Bloqueada

Uma chamada que não pôde ser completada. O visitante normalmente escuta um sinal de ocupado que indica que todos os troncos estavam ocupados ou este está desabilitado.

Chamada em Espera

Uma chamada que não pode ser atendida no momento e, portanto, está em fila.

Chamada em Fila

Um relatório em tempo-real que, refere-se ao número de chamadas recebidas pelo sistema DAC em espera por um atendente.

Custo de Espera

O dinheiro gasto com a conta telefônica devido à fila de ligações, que o serviço é gratuito para o cliente (0800)

Custo por Chamada

Custo Total (fixo e variável) dividido pelo total de chamadas por um período de tempo definido.

Dimensionamento

A arte de possuir o número correto de pessoas habilidadas e recursos para suporte alocados no tempo certo para atender uma demanda prevista corretamente, no nível de serviço escolhido, e com qualidade.

Espera

Também chamado de Tempo em Fila. O tempo gasto por um visitante na fila, esperando pelo atendimento de um agente.

Grupo de Atendentes

É um grupo de atendentes que compartilha um conjunto de habilidades comum, como por exemplo a habilidade de falar inglês e português. Pode existir o grupo bilingue e o grupo só português.

Help Desk

Um termo referente a um call center configurado para receber clientes procurando por informações de instalação de um produto, utilização ou problemas. O termo é normalmente utilizado no contexto de central de suporte para softwares e/ou computador.

Número Médio de Agentes/Atendentes

O número médio de agentes logados em um grupo por um período de tempo específico.

Posições de Atendimento (PA)

Conjunto físico de mobiliário, hardware e software para uso por atendentes do CallCenter para prestação de serviço. É erroneamente usado como unidade de dimensionamento ('Quantas PAs tem o seu callcenter ?')

Receptivo - Inbound (Contato)

Ligação ou Contato realizado pelo cliente em direção ao Callcenter

Skill-Based Routing

Uma capacidade do DAC que cruza as necessidades específicas do cliente com um agente que tem as habilidades(skills) para atender aquela chamada, baseado em tempo-real.

Tempo de Abandono

Uma métrica interna para o tempo médio em segundos até o abandono da chamada.

Tempo de Fila

É o número médio de segundos que o cliente gasta esperando por um agente pós ter sido colocado em fila pelo DAC.

Tempo Médio de Atendimento (TMA)

Métrica de consiste no total de minutos gastos com atendimento durante determinado período dividido pela quantidade de ligações recebidas no intervalo.

Total de Chamadas Oferecidas

Uma métrica interna para todas as chamadas relacionadas ao call center, incluindo bloqueadas, abandonadas, e atendidas.

Troncos em Serviço

O número de troncos funcionais no grupo de troncos.