Melhorias nas rotinas de atendimento – Call Center

Com o objetivo de melhorar a produtividade nas rotinas de atendimento do Call Center, foram implementadas as melhorias abaixo:1 - Geração de Ordem de Serviço no Atendimento TelemarketingCriado o campo Gera OS (UQ_GERAOS) em Atualizações / Telemarketing / Ações (TMKA240), que ao ser configurado com Sim, gera uma Ordem de Serviço, utilizando uma ocorrência técnica predefinida.Os itens do atendimento telemarketing que gerar OS não poderão ter o status alterado pelo operador. A alteração é somente possível se o item da OS ou a OS for encerrada. Caso a todos os itens do atendimento sejam encerrados, a OS será cancelada. 2 - Compartilhamento do Atendimento TelemarketingImplementada melhoria na rotina Call Center (TMKA271) com a funcionalidade que permite compartilhar um item do atendimento Telemarketing com outro operador do Call Center. 	ImportanteO compartilhamento de itens exige que os dois operadores estejam configurados para utilizar o Telemarketing. Para que o item de um atendimento gere outro atendimento, deve-se utilizar uma ação configurada para compartilhar o atendimento.Ao compartilhar um item do atendimento, pode-se configurar o sistema para que seja enviado um e-mail de notificação ao operador, criando-se um modelo de Workflow e configurando o parâmetro MV_TMKWFCM com o código do modelo criado. 	ObservaçãoSomente os itens pendentes podem ser compartilhados. Ao operador não é permitido encerrar o item compartilhado se este estiver pendente. Ao encerrar um atendimento gerado a partir do compartilhamento, o item do atendimento original também é encerrado.Os relatórios atuais do Call Center foram configurados para não considerar os atendimentos compartilhados, apenas os atendimentos principais.Além disso, duas novas opções estão disponíveis na lateral da tela do Atendimento que permitem visualizar todos os itens dos atendimentos compartilhados em uma única interface (opção Chamados Compartilhados) e transferir o chamado atual (opção Transferir Chamado).A transferência altera o código do operador contido no cabeçalho do atendimento para o código do operador de destino. Todos os responsáveis nos itens não encerrados também são alterados. Caso o atendimento atual tenha sido originado a partir de um compartilhamento, a linha do atendimento que originou esse compartilhamento também terá seu responsável alterado.3 - Histórico do ClienteImplementada melhoria nas rotinas Service Desk (TMKA510A) e Call Center (TMKA271) – Telemarketing, Televendas e Telecobrança – que permite consultar o Perfil do Contato/Cliente, fornecendo assim mais informações sobre o cliente em atendimento.Foram adicionadas as seguintes informações na consulta: Pasta Empresa/Vendas•	LojaVendas efetuadas por meio das rotinas Atendimento (FRTA271) ou Venda Assistida (LOJA701); •	FaturamentoVendas realizadas por meio do Pedido de Vendas; •	Entregas AgendadasPedidos de venda com itens ainda não entregues e suas respectivas datas estabelecidas para entrega;•	DevoluçõesDevoluções efetuadas pelo cliente.Pasta Field Service•	Chamado TécnicoChamados técnicos relacionados ao cliente; •	Ordem de ServiçoOrdens de Serviço prestadas ao cliente; •	AgendamentosAgendamentos dos técnicos para as ordens de serviço do cliente.Pasta Empresa/Análise Financeira•	NCCs em abertoNotas de Crédito não utilizadas (saldo maior que 0) pelo cliente.4 - Legenda do Item no Atendimento TelemarketingImplementada melhoria na rotina Call Center (TMKA271) com a criação de uma coluna que facilita a identificação dos itens pendentes ou encerrados.Os itens pendentes são exibidos com a cor vermelha, e os finalizados, com a cor verde. A cor da legenda de cada linha é alterada automaticamente quando o status do item for alterado.5 - Relatório de Compartilhamento de Chamados TelemarketingImplementada a rotina Relatório de Compartilhamentos (TMKR070) que exibe os atendimentos Telemarketing e os dados referentes aos itens que foram compartilhados em cada atendimento. 6 – Registro de Item do Atendimento TelemarketingImplementada melhoria na rotina Call Center (TMKA271) para facilitar o preenchimento dos itens do atendimento telemarketing. Com isso, em vez do preenchimento de item campo a campo, um Wizard pode ser utilizado, agilizando o preenchimento do item e agrupando as principais informações necessárias.

• SIGATMK

• nenhum

• todos

    Importante:

Antes de executar os compatibilizadores U_UPDTMK32, U_UPDTMK43, U_UPDTMK45 e U_UPDTMK46, é imprescindível:

a)    Realizar o backup da base de dados do produto que será executado o compatibilizador ( \PROTHEUS11_DATA\DATA) e dos dicionários de dados "SXs" ( \PROTHEUS11_DATA\SYSTEM).

b)    Os diretórios acima mencionados correspondem à instalação padrão do Protheus^®, portanto, devem ser alterados conforme o produto instalado na empresa.

c)    Essa rotina deve ser executada em modo exclusivo, ou seja, nenhum usuário deve estar utilizando o sistema.

d)    Se os dicionários de dados possuírem índices personalizados (criados pelo usuário), antes de executar o compatibilizador, certifique-se de que estão identificados pelo nickname. Caso o compatibilizador necessite criar índices, irá adicioná-los a partir da ordem original instalada pelo Protheus^®, o que poderá sobrescrever índices personalizados, caso não estejam identificados pelo nickname.

e)    O compatibilizador deve ser executado com a Integridade Referencial desativada*.

1.    Em Microsiga Protheus ByYou Smart Client, digite U_UPDTMK32  no campo Programa Inicial.

2.    Clique em OK para continuar.

3.    Ao confirmar é exibida uma mensagem de advertência sobre o backup e a necessidade de sua execução em modo exclusivo.

4.    Clique em Processar para iniciar o processamento. O primeiro passo da execução é a preparação dos arquivos.

É apresentada uma mensagem explicativa na tela.

5.    Em seguida, é exibida a janela Atualização concluída com o histórico (log) de todas as atualizações processadas. Nesse log de atualização, são apresentados somente os campos atualizados pelo programa. O compatibilizador cria os campos que ainda não existem no dicionário de dados.

6.    Clique em Gravar para salvar o histórico (log) apresentado.

7.    Clique em OK para encerrar o processamento.

8.    Repita o processo com os compatibilizadores U_UPDTMK43, U_UPDTMK45 e U_UPDTMK46

O sistema é atualizado logo após a aplicação do pacote de atualizações (Patch) desta FNC.

1.   Criação de perguntas no arquivo SX1 – Cadastro de Perguntas;

2.   Criação no arquivo SX3 – Campos:

·         Tabela SU0 - Grupo de Atendimento:

·    Tabela SUC - Cabeçalho do Telemarketing:

·       Tabela SUD - Itens do Telemarketing:

·       Tabela SUQ - Ações:

3.   Criação de Consulta Padrão no arquivo SXB – Consulta Padrão:

·         Pesquisa TMK020:

4.   Criação de Índices no arquivo SIX – Índices:

5.   Criação de parâmetros no arquivo SX6 – Parâmetros:

PARA MENUS

1.   No Configurador (SIGACFG) acesse Ambientes/Cadastro/Menu (CFGX013). Informe a nova opção de menu do Call Center, conforme instruções a seguir:

Geração de Ordem de Serviço no Atendimento Telemarketing

1.    No Call Center (SIGATMK) acesse Atualizações / Telemarketing / Ações (TMKA240);

1.    Clique em Incluir;

2.    Preencher os campos conforme o help dos campos e acesse a opção Telemarketing;

3.    Configure o campo Gera OS com o valor Sim;

4.    Em Outros, configure uma ocorrência técnica no campo Oco/Prb Tec.;

5.    Em Call Center (SIGATMK) acesse Atualizações / Atendimento / Call Center (TMKA271).

6.    Clique em Incuir.

7.    Preencha os dados do cabeçalho do atendimento telemarketing conforme orientação do help de campo;

8.    No item, preencha os dados do produto, ocorrência, ação (utilizando a ação para geração de OS) e número de série.

9.    Ao confirmar, será gerada uma ordem de serviço. O número poderá ser consultado através da visualização do item do chamado recém incluído, no campo Num OS.

Compartilhamento do Atendimento Telemarketing

1.    No Call Center (SIGATMK) acesse Atualizações / Telemarketing / Ações (TMKA240);

2.    Clique em Incluir;

3.    Preencher os campos conforme o help dos campos e acesse a opção Service Desk;

4.    Configure o campo Compartilhar com o valor Sim;

5.    Em Call Center (SIGATMK) acesse Atualizações / Atendimento / Call Center (TMKA271).

6.    Clique em Incluir.

7.    Preencha os dados do cabeçalho do atendimento telemarketing conforme orientação do help de campo;

8.    No item, preencha os dados do produto, ocorrência, ação (utilizando a ação para compartilhamento do chamado) e código do responsável.

9.    Ao confirmar, será gerado um novo atendimento, cujo operador responsável será o responsável selecionado na linha do atendimento original.

10.  Para que o operador responsável pelo novo chamado receba um e-mail nos próximos compartilhamentos, siga estes passos:

11.  Em Call Center (SIGATMK) acesse Atualizações / WorkFlow / Modelo de Workflow (TMKA510I).

12.  Clique em incluir;

13.  Configure os campos Descrição, Assunto, Corpo email conforme desejado.

14.  No campo Tipo de WF, configure para Informativo;

15.  O destinatário será preenchido automaticamente durante o envio do e-mail, utilizando o e-mail configurado no cadastro de usuários do operador, no Configurador.

16.  Para transferir um atendimento no Call Center, acesse Call Center (SIGATMK) acesse Atualizações / Atendimento / Call Center (TMKA271).

17.  Localize e altere o chamado a ser transferido;

18.  Na tela do atendimento, clique em Transferir Chamado;

19.  Selecione o operador desejado e clique em OK;

20.  Confirme a alteração do atendimento.

Histórico do Cliente

1.    No Call Center (SIGATMK), acesse Atualizações / Atendimento / Call Center (TMKA271).

2.    Clique em Chamadas.

3.    Em qualquer um dos atendimentos (Telemarketing, Televendas ou Telecobrança), informe o contato e sua entidade relacionada. Dependendo do tipo de atendimento, essa ordem é invertida: cliente e, depois, o contato.

4.    Clique em Perfil. O sistema apresenta a janela Dados para Consulta.

5.    Selecione a data a partir da qual serão obtidas as informações da consulta.

6.    Configure os parâmetros da consulta, clique em Financ. (para parâmetros financeiros) e Parâmetros (para selecionar o tipo de gráfico a ser apresentado na consulta).

7.    Confirme e aguarde a realização da consulta.

8.    Navegue pela árvore na lateral esquerda, para localizar as informações desejadas.

    Observação

Essa mesma consulta pode ser acessada na rotina de Teleatendimento (TMKA503A), em Atualizações / Atendimento / Teleatendimento (TMKA503A):

1.    Clique em Incluir.

2.    Selecione um contato pela consulta F3 e confirme.

3.    Na lateral, clique em Perfil.

Legenda no item do atendimento telemarketing

1.    No Call Center (SIGATMK) acesse Atualizações / Atendimento / Call Center.

2.    O sistema apresenta a janela de contatos cadastrados ou atendimentos telemarketing efetuados, de acordo com a configuração do operador utilizado;

3.    Clique em Chamadas ou Incluir, novamente, de acordo com o operador;

4.    Em Telemarketing, preencha as informações obrigatórias do cabeçalho;

5.    Informe um ou mais itens para este atendimento;

6.    Verifique que ao alternar entre os status possíveis do item (Pendente/Encerrado), a legenda da linha alterada mudará de cor.

Relatório de compartilhamentos de chamados Telemarketing

1.    No Call Center (SIGATMK) acesse Relatórios / Telemarketing / Compartilhamentos (TMKR070).

2.    O sistema apresenta a janela de configuração do relatório.

3.    Clique na opção Parâmetros e ajuste os parâmetros de acordo com a necessidade do relatório.

4.    Clique em Imprimir para iniciar o processamento do relatório e visualizá-lo na sequência.

5.    O relatório exibe a listagem de chamados e seus itens. Quando for encontrado um item que originou um compartilhamento, os itens do chamado compartilhado serão exibidos como uma quebra a partir do item principal.

Facilitador de registro de item do atendimento Telemarketing

1.    No Call Center (SIGATMK) acesse Atualizações/Cadastros/Grupo Atendimento (TMKA040).

O sistema apresenta a janela de grupos cadastrados.

2.    Posicione o cursor em um grupo e clique em Alterar.

3.    Na pasta Telemarketing, altere o campo Usa Wizard (U0_TMKWIZ) para Sim;

4.    Confirme a alteração;

5.    Ainda no módulo Call Center, acesse Atualizações/Atendimento/Call Center (TMKA271);

6.    Em Telemarketing, inicie um novo atendimento e informe os campos obrigatórios do cabeçalho;

7.    No item, selecione o campo Assunto e acione a consulta padrão, utilizando a tecla F3;

O sistema apresenta um wizard para facilitar o preenchimento de todo o item do atendimento;

8.    Selecione o assunto desejado;

9.    A ocorrência e a ação não são obrigatórias;

10.  Clique em Avançar;

11.  Caso a entidade utilizada no atendimento seja um cliente, serão apresentadas agora duas pastas para seleção do produto:

12.  A primeira – Cadastro de Produtos – (comum a qualquer entidade) é possível selecionar o produto através da consulta padrão de produtos. Na segunda – Adquiridos pelo cliente – são listados os produtos comercializados para o cliente em questão através das rotinas Pedido de Vendas (MATA410), Venda Assistida (LOJA701) ou Front Loja (FRTA271).

13.  Selecione um produto;

14.  Clique em Avançar;

15.  Em Detalhes, informe os detalhes do atendimento;

16.  Em Responsável, é possível definir o responsável pela ação a ser tomada quanto ao item do atendimento;

17.  Clique em Finalizar;

18.  As informações utilizadas no Wizard são transferidas para o item do atendimento.