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Este relatório  permite emitir a estatística do SLA de chamados, indicando se o chamado encontra-se em atraso e o número de dias que encontra-se atrasado.

Neste relatório estão disponíveis os seguintes filtros:área, período, analista, cliente, versão, produto. Formas de emissão: analítica e sintética.

Também demonstra a ocorrência de aberturas, pausas e finalização do SLA. Dessa forma o relatório deverá exibir todos os intervalos de horas que foram consumidos no atendimento do chamado. A duração deve ser contabilizada a partir do calendário e do turno definidos no contrato de SLA. Se inexistir algum, será contabilizado em períodos de 24 horas.

 


Observação:

Este relatório, permite também, exibir o percentual do SLA transcorrido de cada chamado realizados no Service Desk.


Procedimentos

Para emitir o relatório "Extrato de SLA":

  1. Em "Extrato de SLA", clique em "Parâmetros". O sistema apresenta uma janela com os parâmetros referentes ao relatório.
  2. Configure-os de acordo com orientação do help de campo.
  3. Confira as configurações e confirme a impressão do relatório.


Dica:

Os relatórios do Call Center estão diretamente relacionados com o programa TMKRFUN. Este contém funções genéricas de uso interno dos relatórios, portanto, é necessário solicitar este arquivo toda vez que gerado um patch do relatório.


Lei n° 13.709 - Lei Geral de Proteção de Dados

Para adequar o Sistema Protheus® à Lei Geral de Proteção de Dados foi necessária a adaptação da apresentação dos dados desta rotina, de modo a realizar o tratamento dos dados sensíveis e/ou pessoais, com a utilização dos processos de Controle de Acesso e Log de Auditoria.

  • Controle de Acesso

Define se o usuário ou um grupo de usuários possui a permissão de acessar/visualizar os dados sensíveis e/ou pessoais disponíveis nas telas das rotinas e/ou relatórios, quando for o caso.

O Administrador do Sistema é o responsável por estabelecer se as regras de controle das informações serão aplicadas a um único usuário ou a um grupo de usuários. A configuração desse acesso dos usuários e/ou grupo de usuários aos dados sensíveis e pessoais está disponível no módulo Configurador (SIGACFG) através dos acessos 192 e 193 (Relação de Acessos x Rotina).

Para maiores detalhes sobre a Política de Segurança, clique aqui.

  • Log de Auditoria

Permite auditar as atualizações do Dicionário de Dados e do Cadastro de Usuário, as autenticações de acesso às rotinas que possuem campos sensíveis e/ou pessoais, bem como as possíveis rejeições de acesso a tais dados.

Para maiores detalhes, consulte o capítulo Regras de Auditoria na Política de Segurança.

O Sistema Protheus® disponibiliza algumas rotinas para a geração do Log de Auditoria. Os procedimentos para a configuração e geração desses relatórios podem ser obtidos através das Rotinas de Log e Auditoria.