Linha Microsiga Protheus

Árvore de páginas

Essa rotina permite que o analista visualize as pendências de Help Desk, que estão alocadas para si mesmo, garantindo o melhor controle de suas pendências.


Importante:

Quando o tipo de operador é classificado como Supervisor:

  • Terá a permissão de visualizar tanto as suas pendências, quanto às pertencentes aos integrantes de seu grupo.
  • Estão disponíveis as opções Distribuir e Transferir.
  • A opção Configuração de Colunas permite a alteração da exibição e ordem das colunas da lista de chamados. Essa configuração deve ser realizada por usuário e, independentemente de onde o sistema for acessado, as mesmas configurações são visualizadas pelo operador.
  • Enquanto não forem respondidos todos os workflows de aprovação, o chamado continuará pendente. Portanto, o chamado deve ser retirado da pendência do analista apenas quando for recebida a resposta do último workflow pendente.
  • É possível identificar visualmente um cliente diferenciado, como por exemplo, um cliente preferencial, ou um cliente que tenha realizado várias reclamações ou ainda, outros tipos de clientes diferenciados. Dessa forma, são exibidos com destaque pelo Service Desk  com  linha na cor cinza. A atribuição de um perfil diferenciado deve ser realizado no próprio cadastro de clientes, através do qual define-se o perfil, a validade do perfil e uma observação relativa ao cliente diferenciado.



Importante:

Faz a gravação dos campos de Pausa, Atualização e Encerramento de SLA apresentados nos relatórios de Extrato de SLA e Consolidação de Chamados.


Ao confirmar a abertura de um chamado, a tela para pesquisa de chamados a serem associados é apresentada, permitindo vincular este novo chamado a outros chamados já existentes.

Para que o sistema apresente a mensagem de para a realização da pesquisa e associação de chamados, é necessário que o parâmetro MV_TMKFNDC esteja configurado com "1=Sempre".


Observação:

  • Quando tratar-se de reabertura de Ficha de Não Conformidade, utilize a opção Voltar para não ter que realizar novamente a pesquisa por chamados semelhantes.
  • É possível selecionar todos os chamados, da página atual da lista do Service Desk, para tanto,  utilize a opção marca/desmarca, no canto esquerdo da tela, ao lado do chamado.  Esta seleção será desfeita ao mudar de página no Service Desk.
  • Ao posicionar o cursor sobre um chamado, é possível visualizar seu incidente através de uma caixa de texto exibida no rodapé.


O Service Desk permite criar  uma Regra de Monitoração de chamados, para que sejam enviados por e-mail, alertas pré-definidos utilizando o Modelo de Workflow.


Observação:

Esta rotina, permite também, que todo anexo enviado por Workflow ao cliente seja armazenado no Banco de Conhecimento do chamado.

O campo Salva anexo? controla quando o modelo de Workflow deve gravar os arquivos enviados anexo no Banco de Conhecimento e o parâmetro MV_TKMAXKB, define o tamanho máximo desses arquivos (até 5000 Kilo Bytes).


Ao clicar em , a FNC vinculada ao chamado é exibida permitindo, também, a consulta ao Plano de Ação.


Dica:

Esta rotina permite, quando configurada, suprimir a visualização das telas de seleção de pendências e de parâmetros. Há duas novas perguntas de configuração:

  • Exibe esta tela ao iniciar: Para configuração a dos parâmetros do Service Desk, sempre que acessar esta rotina.
  • Exibe todos meus grupos: Para configurar a visualização apenas dos chamados do grupo ativo (que pode ser alterado na rotina Alt. Grupo de Atend. no menu), ou se deseja ver todos os grupos dos quais faz parte.


Ao posicionar o cursor sobre um chamado, é possível visualizar seu incidente através de uma caixa de texto exibida.

Quando o Microsiga Protheus 11.5 estiver sendo executado pelo remote SmartClient-HTML, as funções de manipulação de arquivos do módulo Call Center, não executam operação de leitura ou gravação na unidade local do “cliente”.

O parâmetro MV_TMKTPCH define o tempo (em minutos) utilizado para liberar um chamado em atendimento por outro operador. O tempo mínimo é de 1 minuto e o default de 60 minutos.

Teleatendimento

Ao abrir um chamado pelo Teleatendimento, se no cadastro de Operadores o campo Assum CH Inc (Assume Chamado na Inclusão) estiver preenchido com a opção Sim, é exibida a pergunta: "Deseja assumir a pendência deste chamado?". Ao responder Não, o chamado permanece no grupo em que foi atendido e com os campos Usuário e Nome em branco, permitindo que todos os operados daquele grupo possam alterar o chamado.


Atualização Automática

Para atualização automática da tela do Service Desk, o parâmetro MV_TMKEFR deve estar configurado devidamente. Pode-se ainda utilizar a opção da tela <F5> ou da opção Atualiza. Caso esse parâmetro não esteja configurado, o tempo de atualização padrão é de 180 segundos (3 minutos).


Legenda

Status do chamado

A legenda permite ao Operador acompanhar evolução do status do chamado, de acordo com as cores:

 Em aberto

 Pendente

Não distribuído

 Prazo de SLA ultrapassado


Status do SLA

Permite identificar, de forma visual, o percentual de tempo transcorrido do SLA dos chamados e, desta forma, prioriza o SLA com o menor prazo:

 Iniciado/ Dentro do Prazo

 Dentro do Prazo/ Atenção

Dentro do Prazo/ Risco de Atraso

 Atrasado

 Não iniciado/ Em Pausa


Observação:

O conteúdo do parâmetro MV_TMKLEGS define as legendas que são exibidas na tela do Service Desk:

1=50

2=70

3=80

4=100


O percentual do SLA transcorrido de cada chamado, também, é exibido nos relatórios Extrato de SLA e Consolidação de Chamados.



Observação:

O conteúdo do parâmetro MV_TKLGSLA define se as legendas do status do SLA (%SLA e Hr.SLA) irão considerar as horas definidas no turno de trabalho no momento do cálculo. Caso contrário, continuará a calcular o tempo do vencimento do SLA pelas horas corridas. 



Importante:

Para a utilização desta melhoria, será necessário que algum grupo de atendimento esteja devidamente configurado com um turno de trabalho (GPEA080) e com uma tabela de horário padrão (PONA080) definida.


Procedimentos

Para visualizar as pendências de Help Desk:

  1. Depois de acessar a aba Atendimento, escolha a opção Pendências Help Desk.

2. Selecione os parâmetros iniciais para o período, cliente, chamado. Ao finalizar, confirme.

O sistema apresenta todas as pendências do operador.

Observe o campo Status, que exibe a situação atual do chamado e pode ser:

      • 0 = Não atualiza
      • 1 = Em aberto
      • 2 = Pendente
      • 3 = Encerrado

O status é alterado, automaticamente,  todas as vezes em que o chamado sofrer uma ação.


Observação:

  • Ao alterar o status 3=Encerrado para qualquer outro status, o sistema efetuará a validação de acordo com as informações do Grupo de Atendimento. Caso não seja permitida a reabertura do chamado, o sistema exibe uma mensagem de alerta e não efetua a alteração do status.


3. Em Exibe esta tela ao iniciar - Informe Sim para sempre configurar os parâmetros ao acessar a rotina.

4. Exibir todos os meus grupos - Informe Sim para visualizar apenas os chamados do grupo ativo ou dos grupos dos quais o operador faz parte.

5. Selecione a pendência e clique em Visualizar, ou pressione <CTRL-V> para visualizar os detalhes da pendência selecionada.

 

Lei n° 13.709 - Lei Geral de Proteção de Dados

Para adequar o Sistema Protheus® à Lei Geral de Proteção de Dados foi necessária a adaptação da apresentação dos dados desta rotina, de modo a realizar o tratamento dos dados sensíveis e/ou pessoais, com a utilização dos processos de Controle de Acesso e Log de Auditoria.

  • Controle de Acesso

Define se o usuário ou um grupo de usuários possui a permissão de acessar/visualizar os dados sensíveis e/ou pessoais disponíveis nas telas das rotinas e/ou relatórios, quando for o caso.

O Administrador do Sistema é o responsável por estabelecer se as regras de controle das informações serão aplicadas a um único usuário ou a um grupo de usuários. A configuração desse acesso dos usuários e/ou grupo de usuários aos dados sensíveis e pessoais está disponível no módulo Configurador (SIGACFG) através dos acessos 192 e 193 (Relação de Acessos x Rotina).

Para maiores detalhes sobre a Política de Segurança, clique aqui.

  • Log de Auditoria

Permite auditar as atualizações do Dicionário de Dados e do Cadastro de Usuário, as autenticações de acesso às rotinas que possuem campos sensíveis e/ou pessoais, bem como as possíveis rejeições de acesso a tais dados.

Para maiores detalhes, consulte o capítulo Regras de Auditoria na Política de Segurança.

O Sistema Protheus® disponibiliza algumas rotinas para a geração do Log de Auditoria. Os procedimentos para a configuração e geração desses relatórios podem ser obtidos através das Rotinas de Log e Auditoria.



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