Boletim Técnico: Compartilhamento do Atendimento Telemarketing
Ocorrência
Nova Rotina
Resumo
Implementada melhoria na rotina “Call Center” (TMKA271) com a criação da funcionalidade que permite compartilhar um item do atendimento Telemarketing com outro operador do Call Center.
ID do Chamado
SCYSAG
Produtos
Microsiga 8.11
Módulos
- SIGATMK
Portais
- todos
Países
- todos
Traduções
- Português (Brasil)
- Português (Portugal)
- Espanhol
- Inglês
Sistema Operacional
todos
Bancos de Dados
- todos
Nome + Fonte
TMKA271 – Call Center, TMKA240 – Ações
Número da FNC
00000024410/2010
Ajustes no Compatibilizador
Não
Integridade Referencial
Não
Aplicação de Patch
Não
Procedimentos para Implementação
O sistema é atualizado logo após a aplicação do pacote de atualizações (Patch) desta FNC.
Importante:
Antes de executar o compatibilizador U_UPDTMK45 é imprescindível:
a) Executar os updates U_UPDTMK02 e U_UPDTMK32;
b) Realizar o backup da base de dados do produto que será executado o compatibilizador (diretório “\PROTHEUS_DATA\DATA”) e dos dicionários de dados "SXs" (diretório “\PROTHEUS_DATA\ SYSTEM”).
c) Os diretórios acima mencionados correspondem à instalação padrão do Protheus, portanto, devem ser alterados conforme o produto instalado na empresa.
d) Essa rotina deve ser executada em modo exclusivo, ou seja, nenhum usuário deve estar utilizando o sistema.
e) Se os dicionários de dados possuírem índices personalizados (criados pelo usuário), antes de executar o compatibilizador, certifique-se de que estão identificados pelo nickname. Caso o compatibilizador necessite criar índices, irá adicioná-los a partir da ordem original instalada pelo Protheus, o que poderá sobrescrever índices personalizados, caso não estejam identificados pelo nickname.
f) O compatibilizador deve ser executado com a Integridade Referencial desativada*.
 ATENÇÃO: O procedimento a seguir deve ser realizado por um profissional qualificado como Administrador de Banco de Dados (DBA) ou equivalente!* A ativação indevida da Integridade Referencial pode alterar drasticamente o relacionamento entre tabelas no banco de dados. Portanto, antes de utilizá-la, observe atentamente os procedimentos a seguir: i. No Configurador (SIGACFG), veja se a empresa utiliza Integridade Referencial, selecionando a opção Integridade/Verificação (APCFG60A). ii. Se não há Integridade Referencial ativa, são relacionadas em uma nova janela todas as empresas e filiais cadastradas para o sistema e nenhuma delas estará selecionada. Neste caso, E SOMENTE NESTE, não é necessário qualquer outro procedimento de ativação ou desativação de integridade, basta finalizar a verificação e aplicar normalmente o compatibilizador, conforme instruções. iii. Se há Integridade Referencial ativa em todas as empresas e filiais, é exibida uma mensagem na janela Verificação de relacionamento entre tabelas. Confirme a mensagem para que a verificação seja concluída, ou; iv. Se há Integridade Referencial ativa em uma ou mais empresas, que não na sua totalidade, são relacionadas em uma nova janela todas as empresas e filiais cadastradas para o sistema e, somente, a(s) que possui(em) integridade está(arão) selecionada(s). Anote qual(is) empresa(s) e/ou filial(is) possui(em) a integridade ativada e reserve esta anotação para posterior consulta na reativação (ou ainda, contate nosso Help Desk Framework para informações quanto a um arquivo que contém essa informação). v. Nestes casos descritos nos itens “iii” ou “iv”, E SOMENTE NESTES CASOS, é necessário desativar tal integridade, selecionando a opção Integridade/ Desativar (APCFG60D). vi. Quando desativada a Integridade Referencial, execute o compatibilizador, conforme instruções. vii. Aplicado o compatibilizador, a Integridade Referencial deve ser reativada, SE E SOMENTE SE tiver sido desativada, através da opção Integridade/Ativar (APCFG60). Para isso, tenha em mãos as informações da(s) empresa(s) e/ou filial(is) que possuía(m) ativação da integridade, selecione-a(s) novamente e confirme a ativação. Contate o Help Desk Framework EM CASO DE DÚVIDAS! |
1. Em Microsiga Protheus TOTVS Smart Client, digite U_UPDTMK45 no campo Programa Inicial.
2. Clique em OK para continuar.
3. Ao confirmar é exibida uma mensagem de advertência sobre o backup e a necessidade de sua execução em modo exclusivo.
4. Clique em Sim para iniciar o processamento. O primeiro passo da execução é a preparação dos arquivos.
É apresentada uma mensagem explicativa na tela.
5. Em seguida, é exibida a janela Atualização concluída com o histórico (log) de todas as atualizações processadas. Nesse log de atualização, são apresentados somente os campos atualizados pelo programa. O compatibilizador cria os campos que ainda não existem no dicionário de dados.
6. Clique em Gravar para salvar o histórico (log) apresentado.
7. Clique em OK para encerrar o processamento.
Descrição de Ajustes
1. Criação no arquivo SX3 – Campos:
· Tabela SUC - Cabeçalho do Telemarketing:
| Campo | UC_CHAORIG |
| Tipo | Caracter |
| Tamanho | 6 |
| Decimal | 0 |
| Título | Ch.Origem |
| Descrição | Chamado original |
| Nível | 0 |
| Usado | Sim |
| Obrigatório | Não |
| Browse | Não |
| Help | Código do chamado que originou este registro |
Campo | UC_ITCHAOR |
| Tipo | Caracter |
| Tamanho | 2 |
| Decimal | 0 |
| Título | It.Ch.Orig. |
| Descrição | Item Chamado original |
| Nível | 0 |
| Usado | Sim |
| Obrigatório | Não |
| Browse | Não |
| Help | Item do chamado que originou este registro |
· Tabela SUD – Itens do Telemarketing:
| Campo | UD_COMPORI |
| Tipo | Memo |
| Tamanho | 10 |
| Decimal | 0 |
| Título | Compl.Ch.Ori |
| Descrição | Complemento Ch. Origem |
| Nível | 0 |
| Usado | Sim |
| Obrigatório | Não |
| Browse | Não |
| Help | Complemento informando no chamado original |
| Contexto | Virtual |
| Propriedade | Visualizar |
| Campo | UD_CODCORI |
| Tipo | Caractere |
| Tamanho | 6 |
| Decimal | 0 |
| Formato | 999999 |
| Título | Cod. Memo |
| Descrição | Codigo do memo do compl. |
| Nível | 0 |
| Usado | Não |
| Obrigatório | Não |
| Browse | Não |
| Help | Codigo do memo do complemento original |
| Contexto | Real |
| Propriedade | Visualizar |
2. Criação de Índices no arquivo SIX – Índices:
| Índice | SUC |
| Ordem | 8 |
| Chave | UC_FILIAL+UC_CHAORIG+UC_ITCHAOR |
| Descrição | Ch.Origem+It.Ch.Orig. |
| Proprietário | S |
| Mostra Pesq. | Não |
3. Criação de parâmetros no arquivo SX6 – Parâmetros:
| Nome | MV_TMKWFCM |
| Tipo | Caractere |
| Descrição | Código do template de WorkFlow utilizado para notificar usuários do Call Center quando houver um chamado compartilhado sob sua responsabilidade |
| Valor Padrão | |
Procedimentos para Utilização
1. No Call Center (SIGATMK) acesse Atualizações / Telemarketing / Ações (TMKA240) e clique em Incluir.
2. Preencha os campos conforme help de campo e acesse a opção Service Desk.
3. Configure o campo Compartilhar com a opção “Sim”.
4. Acesse Atualizações / Atendimento / Call Center (TMKA271) e clique em Incluir.
5. Preencha os dados do cabeçalho do atendimento telemarketing conforme help de campo.
6. No item, preencha os dados do produto, ocorrência, ação (utilizando a ação para compartilhamento do chamado) e código do responsável.
7. Clique e Confirme.
8. Verifique que é gerado um novo atendimento, cujo operador responsável será o responsável selecionado na linha do atendimento original.
Configurando a notificação via e-mail para o operador responsável pelo novo chamado
9. Em Call Center (SIGATMK), acesse Atualizações / WorkFlow / Modelo de Workflow (TMKA510I).
10. Clique em Incluir.
11. Configure os campos Descrição, Assunto e Corpo email conforme a necessidade.
12. No campo Tipo de WF, selecione “Informativo”;
13. O destinatário é preenchido automaticamente durante o envio do e-mail, utilizando o e-mail configurado no cadastro de usuários do operador, no Configurador (SIGACFG).
Transferindo um atendimento no Call Center
14. Em Call Center (SIGATMK), acesse Atualizações / Atendimento / Call Center (TMKA271).
15. Localize e altere o chamado a ser transferido.
16. Na tela do atendimento, clique em Transferir Chamado.
17. Selecione o operador desejado e clique em OK.
18. Confirme a alteração do atendimento.
Informações Técnicas
| Número do Plano | 00000024312/2010 |
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