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Visão geral

Leonardo Lopes

A ideia principal deste projeto é minimizar a quantidade de interações nos tickets e gerar uma experiência positiva ao cliente, uma vez que, ao seguir a estrutura será exposta abaixo, as interações serão claras e objetivas.

    • Minimizar retrabalho;
    • Melhorar a experiência do cliente no atendimento;
    • Otimizar tempo de atendimento;
    • Empatia com o cliente.


    I. Introdução: Confirmar o problema do cliente.

    Com a confirmação do incidente, evitaremos o envio de informações incorretas e assuntos distintos dentro do mesmo ticket.


    II. Desenvolvimento: Orientar o cliente para a resolução do erro.

    Neste tema vamos desenvolver o problema do cliente conforme a sua introdução, detalhando todas as informações necessária para a conclusão do erro. Neste momento encaminhamos: documentação (KCS/TDN), testes (Prints), se possível trechos de fontes (Demonstrando trecho do fonte).

    *Caso não tenha KCS, desenvolver o mesmo, o que contribuirá para que nossa base de conhecimento fica ainda mais rica de informações. 


    III. Conclusão: Resolver o ticket ou solicitar outras evidências

    Nesta etapa se as orientações do item anterior forem suficientes para solucionar o erro, o ticket deverá ser resolvido com a solicitação da pesquisa de satisfação. Caso contrário, será necessário pedir evidências mais completas para uma análise crítica da divergência relatada na abertura do ticket.


    Ticket aberto no time de Compras: 

    Fiz o teste com a LIB do mês 11 que possuía de outro chamado. O relatório MATR080 saiu com o filtro, porém a data dos parâmetros está pegando do campo D1_DTDIGIT e não do campo D1_EMISSAO.


    I. Introdução - Confirmar o problema do cliente

    Pelo analisado o seu incidente ocorre no relatório MATR080 onde o campo de Data de / Data até esta sendo gerado com a informação do campo D1_DTDIGIT e não pelo D1_EMISSAO, seria essa incidência,correto?


    II. Desenvolvolvimento: Orientar o cliente para a resolução do erro

    Se sim, conforme visto na documentação o mesmo sempre será gerado desta forma,veja:

    Tela de Rotina:

    ​



    Trecho do fonte:

    Caso tenha alguma dúvida sobre o relatório, segue a documentação do mesmo:

    https://tdn.totvs.com/pages/viewpage.action?pageId=338374961

    E o pacote de atualização da rotina:

    *Deixar claro para o cliente que neste caso,  não será a aplicação do pacote que irá resolver o incidente, enviamos para o critério de atualização da rotina.


    III. Conclusão - Resolver o ticket ou solicitar outras evidências


    Conclusão: Resolver o ticket ou solicitar outras evidências

    Caso concorde com a solução deste Ticket, por favor, não retorne essa interação.

    Por favor após o envio da solução você receberá a pesquisa de satisfação, responda nossa pesquisa para que possamos aprimorar nossos atendimentos.

    Caso contrário, peço para evidenciar o processo completo para uma análise crítica da divergência relatada na abertura do ticket.