Guia de Relacionamento TOTVS

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Este documento contiene las orientaciones para la atención y los servicios prestados por TOTVS.

¡Manténgase atento y aproveche el contenido que está en constante actualización, promoviendo una mejor experiencia en la atención!



Para utilizar los Canales de atención TOTVS, es necesario definir un contacto como administrador de la Central de relaciones TOTVS (Portal del cliente). El usuario administrador será responsable por crear, mantener y liberar accesos para el uso de servicios como Soporte Técnico, Administrativo y Financiero, Canal de comunicación, etc. 

Las instrucciones de acceso se enviarán al responsable por medio de la activación del registro, que debe realizarse por el canal telefónico: (55 - 11) 4003-0015, opción 7 o también para el mercado internacional, por e-mail [email protected].

Después de habilitar el registro del administrador de la Central de relaciones TOTVS (Portal del cliente), será posible utilizar las facilidades por medio del sitio: SUPORTE.TOTVS.COM o TOTVS.COM. Haga clic en Soy Cliente y seleccione el Portal que necesita.

Nota: En el primer acceso a la Central de relaciones TOTVS (Portal do cliente), el administrador debe informar el OPEN ID (e-mail) y la CONTRASEÑA FUERTE recibidos por e-mail, posteriormente incluir los contactos autorizados para acceso, que tendrán e-mail y contraseña exclusiva.




Si fuera necesario incluir nuevos usuarios, no se preocupe, es posible realizarlo vía Central de relaciones TOTVS (Portal del cliente) de forma manual unitaria o por medio de importación en lote. Recordando que esta acción debe realizarse por medio del administrador.




Ya tiene acceso a la Central de relaciones TOTVS (Portal del cliente), pero ¿no sabe qué puede utilizar?

Vea algunas sugerencias y orientaciones sobre cómo utilizar la Central de relaciones TOTVS (Portal del cliente).

Olvidé mi contraseña: Si ya tiene acceso, pero no recuerda la contraseña registrada, puede recuperarla en la página de acceso a la Central de relaciones TOTVS (Portal del cliente). Para ello, haga clic en la opción Olvidé mi contraseña y complete los datos solicitados. Si no sabe cuál fue el e-mail registrado o tuviera alguna duda, entre en contacto con nuestro equipo de Asesoría llamando al (55 - 11) 4003-0015, opción 7.

Sepa cómo identificar al Administrador del Portal. Realice el login en la Central de relaciones TOTVS (Portal del cliente), sitúe el cursor en su usuario, haga clic en la flecha hacia abajo y se mostrará la siguiente pantalla para consulta:




El administrador puede registrar, modificar o borrar usuarios. Realice uno de los siguientes procesos:

  • Nuevos usuarios: Para incluir nuevos usuarios, no se preocupe, es posible realizarlo por la Central de relaciones TOTVS (Portal del cliente) de forma manual unitaria o por medio de importación en lote.
  • Mantenimiento: Realice el mantenimiento de los registros, como por ejemplo: Transferir solicitudes, Permisos y Modificación de e-mail.
  • Borrar: Si fuera necesario borrar usuarios, realice el proceso de acuerdo con la orientación Cómo borrar usuario.

Para el usuario que desea modificar sus datos de registro, acceda al menú Mi Perfil. Recordando que es muy importante mantener los datos actualizados para una atención más ágil y eficaz, porque solamente la persona registrada como contacto puede abrir solicitudes para su empresa.




 




TOTVS actúa con base en la Ley General de Protección de Datos Personales (Ley 13.709/2018) y Marco Civil de Internet (Ley 12.965/2014). La Política de privacidad del Grupo TOTVS muestra su compromiso por medio de la transparencia con la que trata los Datos personales de los titulares, así como también, expresa su compromiso con la seguridad en los servicios suministrados.

Para conocer más sobre el papel en el tratamiento de datos, en el uso compartido y en la protección de los datos personales, entre otros, acceda a la página Política de privacidad TOTVS

Acceda también al Espacio Legislación y sepa más sobre la LGPD

TOTVS nunca solicita informaciones de acceso, como usuario y contraseña por e-mail, por lo tanto, manténgase atento al e-mail de origen desconocido y nunca haga clic en sus enlaces. Si fuera necesario enviar una contraseña, utilice la orientación del artículo EC - TOTVS Mi Contraseña - Envío de contraseña para que sea compartida de manera segura con base en la LGPD. No se preocupe, todas las contraseñas son encriptadas antes del almacenamiento y están disponibles únicamente para aquellos que tienen el enlace secreto. Una vez expiradas, las contraseñas encriptadas se borran de la base de datos..

TOTVS solo recolecta/trata los datos personales necesarios para la operación/solicitud, y de acuerdo con los fundamentos y principios incluidos en la LGPD.

    En este contexto, TOTVS podrá solicitar el número del Registro de Contribuyente de Persona Física para la identificación y confirmación del cliente. 

    Este dato personal: 

            • No se utiliza para otras finalidades.
            • No se transfiere a terceros (desvinculados del proceso).

Acceso remoto a la base del cliente

En algunas situaciones, el equipo de soporte necesitará acceder de forma remota a la base del cliente. Para ello, utiliza la herramienta para acceso remoto, uso compartido de área de trabajo y transferencia de archivos entre computadoras. Si fuera necesario el control, el analista solicitará que el cliente permita el acceso.

Algunas herramientas utilizan el control de licencias pagadas. Si fuera necesario este tipo de acceso, el soporte orientará sobre la herramienta que se utiliza en el área.

La herramienta oficial utilizada es el LogMeIn.

Con base en la Ley General de Protección de Datos (Ley nº 13.709/2018 -“LGPD”), TOTVS declara que los datos personales puestos a disposición por los clientes para nuestro Equipo de Soporte:

  • Se tratan con confidencialidad.
  • Se utilizan exclusivamente para atención de la demanda/solicitud del cliente.
  • No se utilizan para otras finalidades.

Nuestro Equipo de Soporte está capacitado y apto para observar las reglas previstas en la Ley General de Protección de Datos (Ley nº 13.709/2018 -“LGPD”).

En caso de dudas, entre en contacto con el Equipo de Soporte.



Central de ayuda para autoatención 

Hay herramientas disponibles para autoatención con preguntas y respuestas de dudas frecuentes de los clientes TOTVS. Una de las opciones disponibles para este tipo de autoatención es la Búsqueda unificada. Utilice el campo de búsqueda en la home principal de la Central de relaciones TOTVS (Portal del cliente) para acceso a las informaciones del banco de conocimiento y preguntas frecuentes. Al realizar una búsqueda por el Portal del cliente TOTVS, su búsqueda se realiza en un repositorio completo con tecnología que devuelve resultados del TDN, de la Base de conocimiento TOTVS, del Canal TOTVS del YouTube y de la Central de download.


Conheça os diferentes repositórios usados para autoatendimento:  


Etiqueta de Detetive de PesquisaBase de conocimiento: la base de conocimiento contiene artículos con preguntas y respuestas objetivas para facilitar y agilizar su día a día, promoviendo la autoatención sin necesidad de entrar en contacto con el equipo de soporte. Acceda al menú Soporte y navegue por medio de la estructura de los productos y módulos para identificar los artículos sobre el tema que desea.




TDN: Un espacio repleto de información estructurada por módulos para que encuentre todo lo que necesita. En este, se almacenan las documentaciones técnicas y manuales sobre los productos y servicios TOTVS. 

En la Búsqueda unificada, busque el término deseado y haga clic en el resultado referente a la documentación del TDN. Será dirigido a otra página y tendrá la opción de navegar por la estructura, haciendo clic en Productos/Área. Al acceder al producto, es posible identificar cuáles son las novedades, documentos de referencia, últimas actualizaciones, etc.



logo new youtube GIFYouTube: son los vídeos (píldoras de conocimiento) rápidos y objetivos para mostrar y aclarar las dudas sobre un proceso o tema.


Central de download: es un repositorio único con los archivos de actualización disponibles por producto. Es posible realizar filtros para descargar las mejoras y correcciones de su sistema. Permite mostrar resultados de los archivos que aún no se dieron de baja con consultas específicas. Recordando que para acceder a este canal es necesario estar conectado a la Central de relaciones TOTVS (Portal del cliente). Es importante que su producto esté constantemente actualizado, de acuerdo con las últimas versiones disponibles en el Portal de clientes (Central de download), para considerar todas las mejoras y correcciones puestas a disposición. Es posible acceder por la Búsqueda unificada o por el menú Download:





Interacciones rápidas, fáciles y en tiempo real con nuestros analistas.

Antes de iniciar una conversación, consulte las documentaciones relacionadas con su ocurrencia en la Búsqueda unificada promoviendo la autoatención. Si fuera necesario, inicie una conversación con el equipo de atención.

Vea algunos puntos importantes de esta atención online:


                • Informe los campos y describa detalladamente el error/duda, especificando en qué etapa del proceso consta la ocurrencia.
                • Adjunte archivos para entender mejor la demanda.
                • Se registrará una demanda con el historial de la conversación. Esta puede utilizarse como referencia para el equipo y/u otras solicitudes.
                • Al final de la atención, haga su evaluación respondiendo la encuesta de satisfacción.
                • Si estuviera fuera del horario de atención, se registrará una solicitud. Usted podrá acompañar por la Central de relaciones TOTVS (Portal del cliente) o e-mail.

* Disponible para algunos productos TOTVS. En caso de dudas, consulte al soporte.



¡Hola! ¡Soy Carolina, su asistente virtual de TOTVS!



¿Sabía que soy capaz de aclarar muchas dudas y solucionar algunos problemas de forma totalmente online en tiempo real? ¡Exactamente! ¡Y la interacción conmigo contribuye mucho para que mejore cada día más! Ah, y no se sorprenda con la forma de comunicarme, porque lo hago con buen humor, utilizo emojis, jergas y afines. 


Una comunicación leve y humanizada mejorando la experiencia del cliente, comprometiéndolo a mejorar la interacción con los productos y servicios TOTVS. 

Carolina es una asistente virtual que utiliza inteligencia artificial con el objetivo de solucionar sus solicitudes con interacciones instantaneas.

Si su ocurrencia no fuera solucionada, no se preocupe, porque ella puede dirigirlo a la atención por chat o abrir una solicitud con todo el historial para que se pueda realizar el seguimiento.  


Conozca a Carolina, acceda a la Central de relaciones TOTVS (Portal del cliente) con su usuario y contraseña y resuelva sus dudas.


* Disponible para algunos productos TOTVS. En caso de dudas, consulte al soporte.




Es posible abrir solicitudes por e-mail, proporcionando más agilidad y practicidad para su día a día y permitiendo el seguimiento por la Central de relaciones TOTVS (Portal del cliente). Recordando que si fuera necesario devolver la interacción al equipo de soporte, usted también puede responder por e-mail y se registrará normalmente en la solicitud.


* Disponible para algunos productos TOTVS. En caso de dudas, consulte al soporte.



Quer sugerir melhorias nos produtos? Fique tranquilo, dentro da Central de Relacionamento TOTVS (Portal do cliente), temos a opção Central Colaborativa TOTVS para suas sugestões e para acompanhar o que outros clientes também estão sugerindo para os produtos. 

Você já conhece a Central Colaborativa TOTVS?

Ela é um local para compartilhamento de ideias, aprimorando a constante evolução dos nossos produtos. É possível cadastrar suas sugestões de melhoria e inovação, permitindo que outros clientes promovam suas ideias, além da possibilidade de apoiar outras sugestões já cadastradas. Tudo isso de forma simples, ágil e eficaz! Acesse Central Colaborativa - Como Acessar.


Você ainda pode votar em sugestões feitas por outros clientes, dando ainda mais relevância e velocidade às implementações que realmente agregam valor aos produtos! Confira os objetivos dessa super ferramenta! E sabe qual a melhor maneira de conseguir todos os BENEFÍCIOS que ela pode oferecer? Clique aqui e descubra!

Mas não é só isso! Preparamos um conteúdo muito legal com o qual você irá conhecer todas as funcionalidades da Central Colaborativa. O que está esperando? Acesse agora!


Fique tranquilo, quando você criar a melhoria na Central Colaborativa e clicar em ENVIAR, passará a segui-la de forma automática! Com isso, receberá todas as notificações de sua sugestão.

Se necessário, consulte o Código de Conduta da Central Colaborativa conforme artigo.

Fique por dentro das melhorias de produto entregues. No Relatório de Release, você encontra as melhorias das RELEASES ANTERIORES, ATUAIS e previsão dos itens para as RELEASES FUTURAS. A TOTVS libera periodicamente atualizações e inovações para incorporar melhorias às suas soluções. Acompanhe as atualizações e inovações no Calendário de Versões/Releases.


* Disponível para alguns produtos TOTVS. Em caso de dúvidas, consulte o suporte. 



Para atendimentos telefônicos, nossa equipe está disponível para ajudá-lo(a) e direcionar suas demandas.

    • 4003-0015 - Demais produtos TOTVS
    • 3003-2111 - Eleve, Chef, Live, Winthor, TOTVS Antecipa, Dimensa (Financial Services)
    • 3003-5559 - TOTVS fluig
    • 3003-0999 - TOTVS Hospitalidade
    • Para pesquisar o fluxo das opções de atendimento, no campo de pesquisa da Busca Unificada, digite a palavra URA (Unidade de Resposta Audível), dessa forma serão apresentados os documentos com todas as opções do canal telefônico.


Alguns produtos exigem autenticação para acesso. Caso não saiba onde está a senha do canal telefônico, é possível consultar na Central de Relacionamento TOTVS (Portal do cliente) em Meu Perfil. Se necessário, faça a Consulta do Código Organizacional para a autenticação.




Atendimento para suas questões técnicas. Tire dúvidas ou comunique problemas pontuais, sobre os processos operacionais do seu sistema, com equipes especializadas.

Atendimento das 7h às 19h, horário de Brasília, de segunda a sexta-feira, exceto feriados nacionais.

A atuação do canal de Suporte Técnico Padrão tem o objetivo de fornecer orientações em dúvidas pontuais e/ou análise de possíveis inconsistências de produto reportadas para simulação em ambiente atualizado e padrão, garantindo assim a integridade e usabilidade do Produto.

Durante o atendimento, você pode receber a informação de que a situação não é contemplada no escopo do suporte padrão. Assim, o time irá orientá-lo quanto ao canal que você deve procurar, por exemplo: sugestão de melhorias, consultoria, contato com seu ESN, entre outros.

O escopo do Suporte Padrão está relacionado a dúvidas pontuais sobre: comportamentos e regras de negócio dos produtos, simulação de inconsistência de produto, validação e encaminhamento para correção. Lembrando que o escopo é com base no produto padrão para envio de versão corretiva.

Para ocorrências já submetidas à análise do Suporte Padrão, onde a situação reportada não é reproduzida e ocorre isoladamente no ambiente do cliente,  é necessária uma análise pontual do ambiente pelas modalidades. Para isso, acesse o tópico de Consultoria. O Suporte em seu escopo Padrão não contempla análise do ambiente e/ou Banco de Dados.

Todos os acionamentos de interação com o Suporte possuem o mesmo escopo e as mesmas diretrizes de atendimento. Uma ocorrência que é reportada pela Central de Relacionamento TOTVS (Portal do cliente) ou pelo Chat, por exemplo, não obtém atendimento diferenciado com base no canal de acionamento.

A seguir algumas ações que não fazem parte do escopo de atendimento padrão. 

  • Treinamento e consultoria nos sistemas e módulos para os usuários que não possuem treinamento no sistema/processo.
  • Instalação, configuração, operação, manutenção de hardware e software de qualquer natureza, restauração de backup, redes, banco de dados, sistema operacional e outros¹.
  • Correções de informações registradas no sistema provocadas por utilização indevida dos usuários ou por aplicativos de terceiros que impactam diretamente nos sistemas.
  • Recuperação de informações e movimentos que não foram recuperados através de backup.
  • Acompanhamento remoto ou presencial para execução de processos.
  • Conciliação em relatórios e/ou arquivos de integração.
  • Auditoria em parâmetros e processos existentes no sistema.
  • Entrega de obrigações aos órgãos reguladores e demais.
  • Serviço de atualização de sistema.
  • Desenvolvimento e/ou alterações em funcionalidades específicas no sistema de interesse do cliente.
  • Códigos fontes e customizações programadas e desenvolvidas pelo cliente ou por terceiros.
  • Desenvolvimento de novas queries, views ou suporte às existentes.
  • Customizações de relatórios específicos desenvolvidos pelo cliente ou terceiro.
  • Suporte a Hardware e periféricos.

¹ Exceção produto SaaS. Em caso de dúvidas, consulte o suporte. 

Para os serviços não suportados, veja aqui no Guia como acionar os demais times como, por exemplo, treinamento, consultoria, ESN, entre outros.


A Consultoria trata de forma diferenciada as ocorrências reportadas onde o cliente tem um atendimento para apoio ou investigação da situação. 

Essa opção também é aderente aos Clientes e Consultores Totvs em atendimento ao cliente (consultor de Unidade Franqueada / Projeto / Consultoria Homologada / AMS), e o custo do serviço por adesão de um Consultor é repassado e faturado para a Unidade/Franquia responsável. 

O valor desse serviço é ajustado anualmente com base no índice inflacionário.

Temos 2 modelos: Consultoria Técnica e Consultoria de Suporte



Contemplando a averiguação do ambiente de teste, provendo um atendimento personalizado que não é suportado pelo Suporte Padrão.

O serviço é realizado mediante disponibilidade na agenda dos consultores e aceite do termo enviado na solicitação. 

O cliente solicita esse tipo de serviço no momento da abertura da solicitação. Nesse momento, ele tem conhecimento de que o serviço será 100% faturado conforme o escopo. Após a finalização da consultoria, independentemente de sua causa, origem e desfecho da situação, o atendimento é 100% tarifado das horas registradas com o mínimo de 10 minutos.

 

A Consultoria pode ser acionada pelo cliente conforme as suas necessidades, selecionando a opção do campo Tipo da Solicitação como Consultoria Técnica no momento da abertura da demanda na Central de Relacionamento TOTVS (Portal do cliente). 

Escopo recomendado:

  • Atendimento de dúvidas pontuais. 
  • Acompanhamento de parametrização e execução de rotinas relacionadas ao produto padrão.
  • Atualização de produto/ambiente no cliente. 
  • Necessidade de atendimento emergencial prioritário, devido impossibilidade de aguardar o prazo de atendimento do Suporte Padrão.
  • No cliente, não existe equipe de TI ou recurso que tenha conhecimento sobre o Produto Padrão a fim de realizar os procedimentos indicados pelo Suporte, sendo necessário acesso remoto para acompanhamento e detalhamento com base nas instruções passadas.
  • Atendimento às funcionalidades pontuais do Produto que nunca foram homologadas ou implantadas para uso no cliente.
  • Problemas identificados no produto.



Consiste na sequência do atendimento realizado pelo Suporte Padrão, quando é necessária a análise mais aprofundada do ambiente do cliente, nos casos em que o comportamento apontado não ser simulado em ambiente local de testes do Suporte, visando a identificação da causa / origem do problema. Nesse caso, o time de suporte esgotou as possibilidades de investigação de acordo com o escopo de atendimento padrão. O time de Suporte sugere tratar via Consultoria de Suporte para uma análise mais detalhada. O tempo demandado na análise é tarifado por minuto. Caso seja identificado problema no produto/documentação, o custo é abonado. 

Escopo recomendado:

  • Ocorrência submetida às principais análises e verificações do Suporte Padrão como validação de parâmetros, configurações e atualizações. Acontece nos casos em que não foi identificada a origem do problema, e a situação não é reproduzida no ambiente padrão atualizado do Suporte. Nessas situações, é necessária uma análise pontual do ambiente do cliente (dicionário / registros / tabelas / debug);
  • Consultor em atendimento ao cliente não simula a ocorrência em seu ambiente local (comportamento isolado no ambiente do cliente);
  • Cliente só reproduz a possível inconsistência com uso de determinado(s) cadastro(s) já gravado(s) (Ex.: ocorre somente com determinado TES, determinado cadastro de Cliente/Fornecedor, ou determinado produto etc.), e não foi identificada a particularidade desse cadastro. Nesse caso, é necessária uma análise apurada do cadastro como, por exemplo, obrigatoriedade e ordem de campos que possam causar a falha no processamento do sistema;
  • O Cliente não reproduz com o Dicionário de Dados padrão disponibilizado no Portal, não sabe identificar qual a alteração que causa a não-conformidade e não pode utilizar o padrão por ter muitas alterações. Observação: Essa análise objetiva validar se alterações na ordem dos campos, criação de campos de usuário, alteração de níveis de campos e/ou retirada de uso de campos, feitas pelo configurador, podem ser a causa da inconsistência; 
  • Quando o Cliente e/ou Consultor confirma:
  • Ter realizado os procedimentos indicados pelo Suporte sem solução efetiva do incidente;
  • Ter validado os itens detalhados na documentação sem sucesso para a resolução;
  • Ter simulado a ocorrência em ambiente teste, atualizado e padrão (inclusive dicionários);


Vale lembrar que o acesso a esse tipo de atendimento está sujeito à permissão que é concedida pelo administrador do portal. Acesse o artigo CST - Central de Relacionamento TOTVS (Portal do cliente) - Como liberar a Consultoria Telefônica. 

* Disponível para alguns produtos TOTVS. Em caso de dúvidas, consulte o suporte.



O Suporte da TOTVS possui analistas preparados apoiando as solicitações técnicas. A equipe especializada está em constante evolução nos processos para simulação, conforme cenário da sua operação, ajudando nas dúvidas e possíveis não-conformidades no produto padrão. 


Os contatos com as equipes podem ser realizados através dos canais para registro da solicitação na Central de Relacionamento TOTVS (Portal do cliente) tais como Chat¹, fluig² ou E-mail³.

¹ Disponível para alguns produtos TOTVS. 

² Clientes fluig ainda podem abrir chamados pelo Portal do fluig acessando: Central de Atendimento.  

³ Disponível para alguns produtos TOTVS.


Para cada assunto, problema ou dúvida, é imprescindível a abertura de uma solicitação exclusiva e que seja feita de forma detalhada para que o atendimento seja realizado.

  • Antes de acionar o suporte para atendimento, consulte documentações relacionadas a sua ocorrência na Busca Unificada.
  • Certifique-se de que o ambiente esteja atualizado de acordo com as manutenções disponíveis na Central de Relacionamento TOTVS (Portal do cliente).
  • Descreva detalhadamente o erro/a dúvida especificando em que fase do processo consta a ocorrência. 
  • Envie todos os dados que possam ser pertinentes ao erro/à dúvida como, por exemplo:
    • Imagens/vídeo
      • Envie apenas o essencial para que possamos validar a ocorrência.
      • Sempre que possível, envie os dados ofuscados.
      • Evite enviar imagens ou filmagens com rosto, número de documentos etc.
    • Passos de como executou o processo;
    • Versão ou Release utilizado;
    • Qual a base de dados (Oracle, SQL ou outra);
    • Ambiente hospedado no Cloud da TOTVS;
    • Descreva o comportamento desejado;
    • Indique se existe alguma particularidade no cenário que leva ao comportamento questionado;
    • A partir de quando o caso começou a ocorrer. Caso seja a partir da atualização de uma versão, informe a versão anterior e a atual;
    • Informe se o comportamento acontece apenas para um usuário ou todos.
  • Os detalhes descritos e o preenchimento do formulário de abertura da solicitação auxiliam no direcionamento para a equipe de atendimento certa, de forma rápida e efetiva no retorno ao cliente.
  • Na abertura de sua solicitação, há sugestão de artigos baseados no texto informado no assunto para que você possa consultar as documentações relacionadas. Dessa forma, promovemos o autoatendimento sem a necessidade de registro de uma solicitação.



  • Na abertura da solicitação via Portal, anexe arrastando ou colando arquivos, sem precisar zipar. Caso o arquivo seja maior que 20 mb, utilize a opção Upload de Arquivo, conforme orientação abaixo. Não se preocupe, o arquivo ficará disponível por 3 meses.

  • Após a abertura na demanda, é possível responder por e-mail interagindo na solicitação sem a necessidade de acessar a Central de Relacionamento TOTVS (Portal do cliente).



O Suporte Técnico investiga o cenário reportado e uma proposta de solução é enviada. O status da solicitação é alterado para ”Validação Cliente”. 

É importante que, após envio das informações do suporte, o cliente valide a proposta de solução. Caso a informação recebida não solucione a ocorrência, responda à solicitação. Você tem em média até 7 dias úteis para retornar.

Após esse prazo, a solicitação será fechada. Se ainda houver dúvidas, é possível abrir um ACOMPANHAMENTO através da Central de Relacionamento TOTVS (Portal do cliente) ou retornar no e-mail recebido pelo Suporte Técnico. Nesse caso, ocorre a criação automática de uma nova demanda com o histórico do atendimento anterior. Segue exemplo da opção disponível para criar um Acompanhamento na Central de Relacionamento TOTVS (Portal do cliente):




Nós queremos ouvir você para a constante evolução da qualidade do Suporte, das plataformas e processos de atendimento. 

Sempre que um atendimento é concluído, o solicitante da demanda é convidado a responder a Pesquisa de Satisfação com uma pergunta rápida e objetiva.

Na TOTVS, sua opinião tem grande importância, é através dela que direcionamos os esforços com ações mais assertivas, sendo assim, sempre retorne com seu ponto de vista sobre o atendimento recebido.



O Suporte Padrão busca atuar com agilidade e dar retorno aos clientes sempre com as melhores práticas de atendimento. Dessa forma, a TOTVS faz uma classificação da sua solicitação a partir do cruzamento de impacto e urgência da solicitação e utiliza os tempos abaixo como boa prática e referência.  Confira: 




Atendimento exclusivo e personalizado para sua empresa.

O PRIME é um serviço de atendimento especializado, para quem precisa de tempos diferenciados e com alta disponibilidade. A equipe atua de acordo com o perfil do cliente e, dessa forma é ofertada a proposta mais aderente à necessidade. Tudo isso é possível devido ao conhecimento detalhado dos consultores sobre o ambiente do cliente, o que dá maior agilidade na análise e solução dos cenários mais críticos. 

Essa modalidade de atendimento é direcionada para empresas que demandam soluções com: 


  • Processos críticos que não podem ficar parados;
  • Operações complexas;
  • Nível de Serviço Personalizado conforme SLA definido;
  • Menores tempos de retorno do atendimento;
  • Prazos de manutenção para correção diferenciados;
  • Contato por telefone direto;
  • Horário de atendimento diferenciado;
  • Acompanhamento dos processos;
  • Monitoramento Proativo por um facilitador para agilizar e direcionar o processo de atendimento das solicitações;
  • Acesso remoto no ambiente do cliente. 


Demandas de customizações serão direcionadas para a equipe responsável, conforme contrato do cliente. 

Atendimento disponível das 08h às 12h e 13h30 às 18h, horário de Brasília, de segunda à sexta-feira, exceto feriados. Esses horários também são aplicáveis a feriados locais. 

Caso tenha interesse nesse tipo de atendimento, contate seu ESN e tire todas as suas dúvidas.

* Atuação em sistemas de plantão fora do horário de atendimento.

* Clientes com contrato de atendimento diferenciado (PRIME "SLA", BPO) serão atendidos por meio de um canal telefônico específico. 

* Em caso de dúvidas, favor entrar em contato com o time de Prime.



Centro de Serviços TOTVS

Esta área é responsável pelas questões administrativas e financeiras da TOTVS. Na Central de Relacionamento TOTVS (Portal do cliente) existe o espaço Administrativo e Financeiro para tratar assuntos como liberação de senhas, nota fiscal, cadastros, contratos corporativos e tradicionais, entre outros serviços. Caso tenha dúvida sobre o tema, acesse os artigos.

No Autoatendimento, é possível esclarecer dúvidas e executar ações administrativas e financeiras sem a necessidade de abertura de solicitação, otimizando o atendimento sem o envolvimento de um atendente diretamente. O usuário precisa ter permissão para acessar esse espaço e realizar o Autoatendimento como, por exemplo: liberação de acesso, gerenciamento de licenças, consulta e impressão de documentos fiscais como NFs, boletos (vencidos e prorrogação), RPS e Guia, visualização de relatórios, posição financeira, contratos com a memória de cálculo, informe de métricas, entre outros.


Importante manter atualizado seus dados cadastrais como endereço principal e de cobrança acessando o menu Meu Espaço | Dados Cadastrais.

O atendimento é realizado das 8h às 12h e das 13h30 às 18h, conforme horário de Brasília, de segunda a sexta-feira, exceto feriados. 

Os canais de atendimento são:

  • 4003-0015 - Demais produtos TOTVS - Opção 4
  • 3003-2111 - Eleve, Chef, Live, Winthor, TOTVS Antecipa, Dimensa (Financial Services) - opção 8 
  • 3003-5559 - TOTVS fluig - Opção 3
  • 3003-0999 - TOTVS Hospitalidade 2 ou 5

Através da Central de Relacionamento TOTVS (Portal do cliente) é possível contatar a equipe via abertura de solicitação ou canal de atendimento de Chat.


Caso tenha pendência financeira, os acessos serão bloqueados para a abertura de solicitações de atendimento ao produto. Para regularizar, entre em contato com o time do Administrativo e Financeiro - CST, conforme orientação acima.



Há o canal de Ouvidoria, disponível para ouvir o cliente, no qual podem ser registrados os elogios e/ou reclamações.

Para utilizar o canal, é preciso já ter acionado uma das áreas de atendimento e informar o código da solicitação ou histórico da ocorrência.

O atendimento é realizado das 8h às 12h e das 13h30 às 17h30, conforme horário de Brasília, de segunda à sexta-feira, exceto feriados. Veja como falar com a Ouvidoria:

  • 4003-0015 - Demais produtos TOTVS - opção 8
  • 3003-2111 - Eleve, Chef, Live, Winthor, TOTVS Antecipa, Dimensa (Financial Services) - opção 6
  • 3003-5559 - TOTVS fluig - opção 6
  • 3003-0999 - TOTVS Hospitalidade - opção 6

Através da Central de Relacionamento TOTVS (Portal do cliente), é possível contatar a equipe via abertura de solicitação ou canal de atendimento de Chat.



A TOTVS Cloud é a melhor nuvem para o seu produto TOTVS. É uma solução completa, escalável e moderna para o seu negócio. Além de proporcionar redução de custos, segurança no ambiente e ter um serviço gerenciado, a solução é oferecida por conexão à aplicação - você não precisa se preocupar com a infraestrutura.

O atendimento para clientes TOTVS Cloud é feito 24 horas por dia, 7 dias por semana. Os canais de atendimento disponíveis são: 

Todos os canais e meios de interação com o Suporte possuem o mesmo escopo e diretrizes de atendimento. Uma ocorrência reportada pelo Portal, telefone ou Chat não obtém atendimento diferenciado com base no canal de acionamento.


Guia de Relacionamento TOTVS - Específicos

Consulte esta página com informações disponíveis para alguns produtos TOTVS. Em caso de dúvidas consulte o suporte.

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Fale Conosco pelo telefone 0800 70 98 100, entre outros.

Consulte seu Executivo de Soluções e Negócios (ESN) em caso de dúvidas sobre os canais de acesso


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