O SLA (Service Level Agreement), consiste em um acordo de nível de serviço para entrga de determinado ítem por prazo.
Na parte inferior da tela de Pendências, é possível visualizar as tarefas previstas para o recurso selecionado. Os led's identificam se estas tarefas já estão adiantadas, atrasadas ou em andamento. Os led's são apresentados de acordo com o cálculo do SLA.
Como ocorre o cálculo do SLA
Exemplo:
- Data Início SLA: 10/05/10
- Data Fim do SLA: 20/05/10
O Prazo é de 11 dias para conclusão da tarefa.
Total de horas: 11 dias x 7,5 hrs/dia = 82,5 horas totais para conclusão.
Tarefa atrasada.
O usuário entrou no sistema e começou a execução na data 12/05/10 - 09:22 hrs e sua porcentagem de execução da tarefa está menor que 28,92%
Ao converter minutos em horas: 22 min/60min(1h) = 0,3667
Retirando a diferença de horas considerando a hora padrão utilizada por um calendário genérico iniciando as 08:00h:
09:00h – 08:00h (esta hora deve ser considerada a primeira da execução do usuário no dia. Caso não seja executada nenhuma tarefa naquele dia deve-se considerar 08:00h). = 1:00hr.
Sendo assim, ((3 dias x 7,5h/dia + 1,36666)/82,5)*100 = 28,92%.
Diferença de atraso = Porcentagem que deveria estar executada - porcentagem executada pelo usuário: Assim, temos que:
Diferença de atraso = 28,92 – 28,00(exemplo) = 0,92
Em horas, temos que:
100 % - 82,5 horas
0,92 % - y horas
y horas = 0,759 * 60min = 46 minutos (EM ATRASO!!!)
Tarefa em Andamento:
A porcentagem do usuário for exatamente igual a 28,92%.
Tarefa Adiantada:
A porcentagem for maior que 28,92% e/ou a tarefa ainda não começou a execução, ou ainda iniciou-se antes da data inicio da tarefa.
Importante: Para que o cálculo de SLA seja considerado, é necessário que se preencha a Etapa x Habilidade de cada colaborador. Efetue o cadastro dos lideres e liderados em Call Center – pela rotina Responsáveis SLA para que se tenha o relacionamento da equipe. |