CHECK LIST PARA QUALIFICAÇÃO DE CHAMADOS (clique para ver as opções)
| CAT001 (Não Conformidade) - Equipe de MANUTENÇÃO |
| 01 | Erros / bugs em geral. |
| 02 | Erros no tratamento de uma legislação no produto: a legislação cita uma coisa e o produto faz outra. |
| 03 | O produto se propõe a fazer algo e faz diferente do que se propõe. |
| 04 | Erros inseridos em projetos de inovação, que não sejam falhas grandes na concepção do projeto. |
| 05 | Correção de erro que requer de alteração de dicionário. |
| 06 | Problemas de Performance. |
| 07 | Alteração de documentações de programas, bo’s e help on-line. |
| 08 | Correções e melhorias de mensagens que podem gerar inconsistência na base de dados ou entendimento duvidoso. |
| 09 | Acerto de base quando tem a simulação do problema gerado pelo produto padrão. |
| CAT014 (Sugestão de Melhoria) - Equipe de INOVAÇÃO |
| 30 | Melhorias do produto que não impedem a utilização do produto e não geram problemas na base de dados do cliente. |
| 31 | Solicitação de implementação de algo que já existe no produto, porém o cliente deseja que seja de outra forma. |
| 32 | GAPs de desenvolvimento. Ex: o projeto tratou as notas de saída, mas não tratou as devoluções dessas notas. Não considerou alguma integração, ou alteração em um programa similar. |
| 33 | Situações que não faziam parte do escopo (ex: uma integração, uma importação, etc. ) e o cliente solicita que deve ser considerado. |
| 34 | Automatização de algum processo. |
| 35 | Mudança de conceito de produto. |
| 36 | Criação de documentações de programas e bo’s e help on-line. |
| 37 | Cliente Piloto |
| 38 | Solicitação de fontes não liberados (quando o cliente solicitar um fonte que não está liberado, o chamado deve ser encaminhado para Inovação avaliar em conjunto com a manutenção) |
| CAT017 (Solicitação de Legislação) - Equipe de MANUTENÇÃO |
| 50 | Desenvolvimento de novas Legislações. |
| 51 | Alterações em legislações vigentes. |
| 52 | Implementação de regras de negócio que são oriundas de legislações, exemplo: - Tratamento de Impostos;
- Obrigação fiscal / arquivo a entregar ao governo/fisco;
- Um processo do produto que possui regra de legislação e esta regra foi alterada por meio de legislação, emenda constitucional, ato cotepe.
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| 53 | Melhorias em desenvolvimentos de CAT017, utilizando o mesmo processo de CAT014. |
| CAT039 / CAT093 / CAT101 – Equipe de ATENDIMENTO |
| 80 | O atendimento deve deixar claro para o cliente que as melhorias e legislações serão feitas somente no último pacote. Versões/produtos descontinuados/expirados não serão considerados. (pode entrar em conflito com o discurso do atendimento onde é informado que alguns desenvolvimentos são liberados duas releases anteriores.) |
| 81 | Quando o produto atende uma solicitação do cliente de uma outra forma, o suporte deve enfatizar que o produto já trata a solicitação. Caso o cliente insista, categorizar como CAT014. |
| 82 | Cliente parado . O suporte, se necessário, buscará apoio na manutenção ou inovação para restabelecer a operação do cliente. Posteriormente o chamado deverá ser categorizado para que seja dada a solução definitiva. |
| 83 | O atendimento deve evidenciar a não conformidade do cliente, simulando o reportado internamente. Ou quando não for possivel evidenciar a FNC, a mesma deve encaminhada para a manutenção com o check-list de item não simulado preenchido e com os anexos necessários para analises. |
| Informe o código do item escolhido do check list: | <Informe aqui o Código do item do check list acima que representa esta situação> |
| Justificativa da escolha do check list: | <Justificar a escolha do item do check list acima> |
| Informe o motivo da criticidade do Ticket: | <Justificar a criticidade do Ticket, principalmente se a prioridade for Crítica ou Alta> |
Situação Reproduzida Internamente?
| Caso Não! | <Descrever o motivo de não ter simulado! Ajuda SQUAD a levantar situações para esta situação> |
| INFORMAÇÕES DE BASE: |
| Versão Cliente: | <Informar UPDATE do cliente> | Banco: | - SQL SERVER
- ORACLE
- INFORMIX
- IBM DB2
- SYBASE
| - PROSTGRES
- TREESQL
- ODBC(GENERIC)
- PROGRESS
- OUTROS
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| Simulado com o RPO D-1 | |
| Versão Interna: | <Informar o ambiente em que foi simulado internamento> |
| SITUAÇÃO |
| <Informar a situação identificada no ticket e alinhado com o cliente> |
RESULTADO ESPERADO |
| <Em linhas gerais quanto a negocio, informar como deveria ser o processo> |
| Procedimento/Programa de Acerto? | |
| <Descrever a necessidade do cliente> |
| SIMULAÇÃO |
| Cod Programa | Ação |
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Para Todas as Situações
| Documento | Arquivo |
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| Console do cliente simulando a situação e demonstrando todas as rotinas executadas e que não existem customizações envolvidas | <salvar neste espaço o documento> |
| Gerar o Logprofile do ambiente do cliente | <salvar neste espaço o documento> |
| Vídeo simulando a situação | <salvar neste espaço o documento> |
Performance
| Documento | Arqvivo |
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| DBtrace do cliente | <salvar neste espaço o documento> |
| LOGprofile do cliente | <salvar neste espaço o documento> |
Integração com outros Sistemas
| Documento | Arquivo |
|---|
| Anexar toda e qualquer evidencia gerada pela integração, arquivos de entrada/saída |
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