El Call center ofrece toda la gestión y control de sus operadores y operaciones efectuadas en las atenciones activas y receptivas. Pone a disposición las siguientes rutinas:
- Telemarketing - realiza la atención de los contactos relacionados con las Entidades (SAC, 0800, etc).
- Televentas - ventas por teléfono, genera presupuestos, pedidos de venta y facturaciones.
- Telecobranza - realiza el cobro de los títulos vencidos de los clientes insolventes, teniendo en cuenta en la situación financiera. Para ello, es necesario que el usuario utilice el módulo Protheus financiero.
En el archivo del Operador, es posible atribuir al operador la rutina que estará disponible a su usuario, permitiendo separar los operadores de acuerdo con la habilidad de cada uno y de acuerdo con la rutina operativa de la central de atención disponible en la empresa, es decir, es posible hacer varias combinaciones del tipo de atención.
Ejemplos:
- Grupos para telemarketing - Activo
- Grupos para telemarketing - Receptivo
- Grupos para televentas - Activo
- Grupos para televentas - Receptivo
- Grupos para telecobranza - Activo
- Grupos para telecobranza - Receptivo
- Grupos para telemarketing y televentas
- Grupos que utilizan todos los tipos de Atenciones (Telemarketing, Televentas y Telecobranza)
Se permiten todas las combinaciones de acceso con múltiples instancias a la atención del Call center, excepto cuando se ejecuta en modo SDI, en máquinas diferentes y con el mismo usuario/operador. En este caso, se exhibirá un aviso solicitando que el usuario cierre las rutinas y ejecute solamente una de ellas secuencialmente.
 Importante:
Al ejecutar la rutina Call center, si el operador tiene acceso a todos los tipos de atención, se mostrarán en la pantalla de mantenimiento del Call center todos los contactos incluidos para los que se registrarán las atenciones. En caso contrario, si el operador tiene acceso solamente a un tipo de atención, se presentarán en la pantalla de mantenimiento del Call Center los registros según la rutina configurada. |
Ejemplo:
- Telemarketing - se presentarán todas las atenciones de Telemarketing efectuadas:
- Pendientes.
- Planificadas.
- Finalizadas.
- Anuladas.
- Televentas - se presentarán todas las atenciones de Televentas efectuadas (presupuestos y facturaciones).
- Telecobranza - se presentarán todas las atenciones de Telecobranza.
Importante: Está disponible el parámetro MV_ALTPED en el módulo Call Center, para posibilitar la modificación de pedidos facturados. Si el parámetro MV_ALTPED contiene S (Sí), los pedidos de venta generados por el módulo Call center podrán modificarse, incluso si están facturados. Si contiene N (No), los pedidos no podrán modificarse después de facturados y todos los campos quedan deshabilitados. Es importante resaltar que en cada contenido del parámetro MV_ALTPED, el sistema trabajará de formas diferentes. Recuerde que este parámetro se utiliza en el módulo Facturación (SIGAFAT). |
Procedimientos
Cómo registrar una atención por el Call center:
- Si el operador tiene acceso a todos los tipos de atenciones, en la pantalla de mantenimiento del Call Center, haga clic en Llamadas.
Se mostrará la ventana Atención subdividida en carpetas para la identificación del tipo de atención que se registrará.
- Seleccione una de las carpetas:
• Telemarketing
• Televentas
• Telecobranza
- Si el operador tiene acceso solamente a un tipo de atención, en la ventana de mantenimiento del Call center, haga clic en Incluir.
Se mostrará solamente la rutina configurada para este operador.
 Importante:
- En la parte inferior izquierda de la ventana Atención (Telemarketing, Televentas o Telecobranza), cada vez que se seleccione un contacto (Telemarketing) o un cliente, se activará un cronómetro. El cronómetro cambiará de azul a rojo cuando el tiempo ideal de conversación sobrepase el límite informado en el registro Grupo de Atención. Al término de la llamada o si hay una limpieza de pantalla al hacer clic en Limpia atención, el cronómetro quedará en cero.
Este cronómetro es solamente una referencia para controlar el tiempo de atención de los operadores. Éste se actualizará cada 10 segundos.
- Observe también en el pie de página de las rutinas del Call center:
Datos de la última llamada.
Operador.
Estatus de la atención.
Operación (solamente para Televentas).
Próxima llamada.
- Para visualizar el historial de las atenciones registradas para el contacto/entidad, haga clic en Historial de llamadas.
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