Estrutura de hardware e software básica. Juntos, o hardware e o software fornecerão ao cliente recursos de solução para telefonia.
Plataforma de telefonia que engloba o software, o hardware e a programação necessários para integrar computadores e telefones. O objetivo é realizar a comunicação entre o atendente de um Call Center e o chamador de forma inteligente e ágil.
Não. A utilização do Microsiga Protheus® Call Center independe da plataforma de telefonia; o produto foi desenvolvido para trabalhar com ou sem esse recurso, ficando a critério do cliente a aquisição da plataforma.
2. Redução de custos, permitindo o atendimento das chamadas com mais eficiência e agilidade;
3. Gerenciamento da central de atendimento: fila de espera das ligações, ligações perdidas, volume de entrada e saída de chamadas, entre outros;
4. Atendimento receptivo:
a) Identificação do chamador dentro do Sistema, carregando o perfil do cliente para o atendente antes mesmo de a ligação ser transferida para o ramal do atendente.
b) Quando se utiliza uma plataforma de telefonia no atendimento receptivo, a plataforma é responsável pelo roteamento correto das chamadas recebidas para o pessoal adequado (atendentes).
5. Atendimento ativo:
Discagem automática via sistema, sem a necessidade da digitação no telefone.
6. Execução de listas de contatos ativas.
O sistema permite a geração de listas de contatos (agenda de ligações), para que o operador possa efetuar as ligações ativas de forma prática e ágil (também chamado de Preview Dialing).
Por meio de um protocolo de comunicação proprietário da TOTVS®, baseado em troca de arquivos. Esse protocolo chama-se SIGACTI e foi desenvolvido para ser utilizado a partir da versão 7.10. Seu objetivo é facilitar o processo de integração; assim, não há necessidade de os desenvolvedores da plataforma de telefonia conhecerem a tecnologia ADVPL.
2. Em seguida, deve-se verificar o tipo de equipamento telefônico e suas características, como por exemplo: modelo, versão, quantidade de troncos, ramais, total de posições atual e futura, total de ligações de chegada e saída e, principalmente, se o equipamento atual já tem os recursos de uma CTI.
3. Determinar quais são os objetivos do cliente ao implementar o Call Center TOTVS®. Exemplos: vendas, SAC, cobrança, pesquisa, etc.
Deve-se verificar quais são as empresas homologadas e fornecer o contato comercial ao cliente. Procure pelo departamento de Alianças da TOTVS®.
* Active SDS, MDS e LDS – Entroncamento E1
Observação: É possível ter um grupo de atendimento usando troncos analógicos com identificação de chamada.
Uma licença para Integrador CRM;
Uma licença para cada PA (posto de atendimento);
Uma licença virtual KS para cada PA (opcional);
O Microsiga Protheus® Call Center permite a integração com a plataforma de telefonia a partir da versão 7.10.
O cliente ou o GAR/ARM responsável deve indicar formalmente o fornecedor para o departamento de Alianças da TOTVS®. A partir dessa indicação:
a) O fornecedor ou o GAR deve entrar em contato com o departamento de Alianças da TOTVS® para conhecer os detalhes da parceria, que deverá ser firmada para homologação da integração de soluções;
b) Após a aprovação pelo departamento de Alianças da TOTVS®, será enviada ao fornecedor a documentação do protocolo de comunicação juntamente com as ferramentas necessárias para o desenvolvimento da integração (simulador e apostila técnica do protocolo). O fornecedor obrigatoriamente deve assinar um termo de responsabilidade tecnológica;
c) Durante o processo de desenvolvimento da solução, a TOTVS® disponibilizará um contato técnico para auxiliar o fornecedor nas dúvidas quanto ao desenvolvimento da integração;
d) Após o processo de desenvolvimento e testes feitos pelo fornecedor, este deve solicitar à TOTVS® uma data para homologação da integração;
e) Sendo aprovada, a integração das soluções será documentada. Assim, após a homologação, a solução estará disponível para a utilização pelo cliente final.
Departamento de Alianças da TOTVS®.
A URA é uma interface entre o sistema telefônico e o banco de dados do Call Center. É um dispositivo composto por portas, que após serem acessadas pelo cliente, fornecerão automaticamente as informações relacionadas ao chamador, configurando o Auto-Atendimento.
Exemplo: Acesso ao banco por telefone (Digite sua agência e conta).
Não. A implementação de uma URA varia de acordo com a necessidade do negócio do cliente, o que não define um padrão de integração.
Caso o cliente tenha ou queira integrar seu equipamento de URA com o Microsiga Protheus® Call Center, deve ser desenvolvido um projeto especial pela Fábrica de Software TOTVS®.
Exemplo: O Help-Desk do CRA (Central de Recursos e Relacionamentos/Atendimentos) e do AC (Apoio à Consultoria) usam uma URA da NEC integrada com o sistema de atendimento, feito por projeto específico dentro da TOTVS®.
Sistema telefônico especializado na distribuição automática de chamadas em um Call Center. Corresponde a um dispositivo programável que atende às chamadas automaticamente, colocando-as em fila e distribuindo-as para os agentes/atendentes. Esse sistema dispõe de relatórios históricos dessas atividades em tempo real.
O DAC pode ser utilizado de forma mono-usuário ou implantadas em uma rede, PBX, etc.
Não. A implementação de um DAC, muitas vezes, independe do Microsiga Protheus®, pois as regras de distribuição são feitas dentro do software de controle do equipamento.