Boletim Técnico: Chamados recorrentes no Service Desk
Ocorrência
Melhoria
Resumo
Implementada melhoria na rotina “Service Desk” (TMKA510A), com a inclusão de uma nova funcionalidade para que o chamado possa ser classificado como recorrente, ou seja, para que determinado chamado seja replicado automaticamente na periodicidade estipulada.Ao classificar um chamado como recorrente, o sistema poderá gerenciar a inclusão automática desse chamado, de acordo com o intervalo de tempo definido. É possível também configurar a antecedência de geração de cada chamado recorrente, ou seja, pode-se cadastrar um chamado cuja recorrência seja de 10 em 10 dias, determinando que cada recorrência seja gerada com uma antecedência de 3 dias. Dessa forma, os chamados serão gerados com um intervalo de 10 dias entre si, e a recorrência seguinte será processada quando a data atual estiver a 3 dias da próxima recorrência.
ID do Chamado
SCKEW3
Produtos
Microsiga 10
Módulos
- SIGATMK
Portais
- nenhum
Países
- todos
Sistema Operacional
todos
Bancos de Dados
- todos
Nome + Fonte
Service Desk - TMKA510A
Número da FNC
00000002619/2010
Ajustes no Compatibilizador
Sim
Integridade Referencial
Sim
Aplicação de Patch
Não
Compatibilizador 1
- U_UPDTMK36
Procedimentos para Implementação
Importante:
Essa funcionalidade depende da aplicação dos compatibilizadores já existentes: U_UPDTMK02, U_UPDTMK23 e UPDTMK32.
![](file:///C:/DOCUME~1/JULIAN~1.SAN/CONFIG~1/Temp/msohtmlclip1/01/clip_image002.jpg)
Antes de executar o compatibilizador U_UPDTMK36é imprescindível:
a) Realizar o backup da base de dados do produto que será executado o compatibilizador (diretório “\PROTHEUS_DATA\DATA”) e dos dicionários de dados "SXs" (diretório “\PROTHEUS_DATA\ SYSTEM”).
b) Os diretórios acima mencionados correspondem à instalação padrão do Protheus, portanto, devem ser alterados conforme o produto instalado na empresa.
c) Essa rotina deve ser executada em modo exclusivo, ou seja, nenhum usuário deve estar utilizando o sistema.
d) Se os dicionários de dados possuírem índices personalizados (criados pelo usuário), antes de executar o compatibilizador, certifique-se de que estão identificados pelo nickname. Caso o compatibilizador necessite criar índices, irá adicioná-los a partir da ordem original instalada pelo Protheus, o que poderá sobrescrever índices personalizados, caso não estejam identificados pelo nickname.
e) O compatibilizador deve ser executado com a Integridade Referencial desativada*.
![]() * A ativação indevida da Integridade Referencial pode alterar drasticamente o relacionamento entre tabelas no banco de dados. Portanto, antes de utilizá-la, observe atentamente os procedimentos a seguir: i. No Configurador (SIGACFG), veja se a empresa utiliza Integridade Referencial, selecionando a opção Integridade/Verificação (APCFG60A). ii. Se não há Integridade Referencial ativa, são relacionadas em uma nova janela todas as empresas e filiais cadastradas para o sistema e nenhuma delas estará selecionada. Neste caso, E SOMENTE NESTE, não é necessário qualquer outro procedimento de ativação ou desativação de integridade, basta finalizar a verificação e aplicar normalmente o compatibilizador, conforme instruções. iii. Se há Integridade Referencial ativa em todas as empresas e filiais, é exibida uma mensagem na janela Verificação de relacionamento entre tabelas. Confirme a mensagem para que a verificação seja concluída, ou; iv. Se há Integridade Referencial ativa em uma ou mais empresas, que não na sua totalidade, são relacionadas em uma nova janela todas as empresas e filiais cadastradas para o sistema e, somente, a(s) que possui(em) integridade está(arão) selecionada(s). Anote qual(is) empresa(s) e/ou filial(is) possui(em) a integridade ativada e reserve esta anotação para posterior consulta na reativação (ou ainda, contate nosso Help Desk Framework para informações quanto a um arquivo que contém essa informação). v. Nestes casos descritos nos itens “iii” ou “iv”, E SOMENTE NESTES CASOS, é necessário desativar tal integridade, selecionando a opção Integridade/ Desativar (APCFG60D). vi. Quando desativada a Integridade Referencial, execute o compatibilizador, conforme instruções. vii. Aplicado o compatibilizador, a Integridade Referencial deve ser reativada, SE E SOMENTE SE tiver sido desativada, através da opção Integridade/Ativar (APCFG60). Para isso, tenha em mãos as informações da(s) empresa(s) e/ou filial(is) que possuía(m) ativação da integridade, selecione-a(s) novamente e confirme a ativação. Contate o Help Desk Framework EM CASO DE DÚVIDAS! |
1. Em Microsiga Protheus TOTVS Smart Client, digite U_UPDTMK36 no campo Programa Inicial.
2. Clique em OK para continuar.
3. Ao confirmar é exibida uma mensagem de advertência sobre o backup e a necessidade de sua execução em modo exclusivo.
4. Clique em Sim para iniciar o processamento. O primeiro passo da execução é a preparação dos arquivos.
É apresentada uma mensagem explicativa na tela.
5. Em seguida, é exibida a janela Atualização concluída com o histórico (log) de todas as atualizações processadas. Nesse log de atualização, são apresentados somente os campos atualizados pelo programa. O compatibilizador cria os campos que ainda não existem no dicionário de dados.
6. Clique em Gravar para salvar o histórico (log) apresentado.
7. Clique em OK para encerrar o processamento.
Descrição de Ajustes
1. Criação no arquivo SX3 – Campos:
· Tabela ADE – Chamados de Help Desk:
Campo | ADE_RECORR |
Tipo | Caracter |
Tamanho | 1 |
Decimal | 0 |
Título | Recorrente |
Descrição | Chamado recorrente |
Nível | 0 |
Usado | Não |
Obrigatório | Não |
Browse | Não |
Opções | 1=Sim;2=Não |
Relação | “2” |
Help | Indica se o chamado atual possui recorrência |
Campo | ADE_STRREC |
Tipo | Caracter |
Tamanho | 40 |
Decimal | 0 |
Título | Cfg.Recorren |
Descrição | Config. de recorrencia |
Nível | 0 |
Usado | Não |
Obrigatório | Não |
Browse | Não |
Help | Configuração da recorrência deste chamado |
Campo | ADE_CHORRC |
Tipo | Caracter |
Tamanho | 6 |
Decimal | 0 |
Título | Ch. Ori. Rec |
Descrição | Chamado Ori. Recorrência |
Nível | 0 |
Usado | Não |
Obrigatório | Não |
Browse | Não |
Help | Chamado que originou esta recorrência. |
2. Criação de Índices no arquivo SIX – Índices:
Índice | ADE |
Ordem | O |
Chave | ADE_FILIAL+ADE_RECORR |
Descrição | Recorrente |
Proprietário | S |
Índice | ADE |
Ordem | P |
Chave | ADE_FILIAL+ADE_CHORRC+DTOS(ADE_DATA) |
Descrição | Ch. Ori. Rec+DT Abertura |
Proprietário | S |
Procedimentos para Configuração
O processamento das recorrências pode ser executado periodicamente através de um JOB. A configuração do Schedule do Protheus deve ser feita conforme a orientação do Help.
Para agendar a execução periódica do gerador de recorrências, siga as etapas abaixo:
1. No Configurador (SIGACFG), acesse Ambientes / Schedule / Schedule (MSSCHEDULE).
1. Em Administrador / FilialXX (onde XX é a filial atual) / Processos Especiais / Diário, clique em Incluir.
2. Nos campos Código, Nome e Descrição, forneça um código ainda não utilizado e um nome e descrição de sua preferência, por exemplo: “Recorrência de Teleatendimento”.
3. Em Frequência, defina a frequência para a execução do Job (recomenda-se a opção Diária).
4. Defina a data e hora de início para o job.
5. Em Intervalo, defina o intervalo de horas e/ou minutos entre uma execução do Job e outra.
6. Defina a data e hora de término para o Job. Após essa data e hora, o Job não será mais executado.
7. Em Ação, preencha com o nome da função “TkRecorren”, seguida de abertura de parênteses “(“, o código da empresa entre aspas, o código da filial entre aspas e o parênteses de fechamento ”)”. Exemplo: TkRecorren('99','01')
8. Em Ambiente, forneça o nome do ambiente (environment) utilizado para a geração dos chamados recorretes.
9. Altere o arquivo TOTVSAPPSERVER.INI, localizado na pasta bin\appserver do servidor do Microsiga Protheus, inserindo as duas seções abaixo:
[ONSTART]
jobs=Recorrencia
[Recorrencia]
main=WFONSTART
environment=ENVIRONMENT
10. Caso já exista a seção [ONSTART], apenas adicione o job recorrência na linha onde houver um Job, por exemplo: Jobs=<job1>,<job2>,Recorrencia
11. Na seção “recorrência”, substituta o environment pelo nome do ambiente correto. Exemplo: environment=ENVP10DB2
12. Salve o arquivo TOTVSAPPSERVER.INI e reinicie o Server do Microsiga Protheus.
Procedimentos para Utilização
1. No Call Center (SIGATMK) acesse Atualizações / Atendimento / Service Desk (TMKA510A).
O sistema apresenta a janela de atendimentos cadastrados.
2. Inclua ou Altere um atendimento existente.
3. Após preencher os campos desejados e a primeira linha do chamado, clique em Recorrência, na lateral da tela.
4. Defina a freqüência para a geração da recorrência (Diária, Semanal, Mensal ou Anual) e a Antecedência (com quantos dias de antecedência cada recorrência deve ser gerada).
5. Confirme o chamado.
6. Ao confirmar, defina se a recorrência será processada naquele instante (gerando as recorrências) ou não. Nesse caso, o Job “TkRecorren” deve estar configurado para processar as recorrências periodicamente.
7. Para cancelar a recorrência, altere o chamado principal, clique em Recorrência, e depois em Excluir Rec.
8. Ao confirmar a gravação do chamado, é possível optar por apagar os chamados recorrentes em aberto.
Informações Técnicas
Tabelas Utilizadas | ADE – Chamados de Help Desk |
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