Produto: | Datasul |
Versão: | 1 |
Cadastro dos Motivos (MR-01-A)
O objetivo deste cadastro é criar os diversos motivos de um atendimento. Este motivo será associado no momento da inclusão do atendimento permitindo identificar os diversos atendimentos incluídos para um referido motivo.
Exemplo: 001 - Senha do Beneficiário
Cadastro dos Sub-Motivos (MR-01-B)
O objetivo deste cadastro é criar os diversos sub-motivos para cada motivo criado. Este sub-motivo será associado no momento da inclusão do atendimento permitindo identificar os diversos atendimentos incluídos para um referido sub-motivo.
Exemplo: Motivo – 001 - Senha do Beneficiário
Sub-Motivo – 001 - Usuário esqueceu a senha
Motivo – 001 - Senha do Beneficiário
Sub-Motivo – 002 – Senha Incorreta
Cadastro Tipos de Atendimento (MR-01-C)
O objetivo deste cadastro é criar os tipos de atendimentos. Este tipo de atendimento será associado no momento da inclusão do atendimento permitindo identificar os diversos atendimentos incluídos para um referido tipo.
Exemplos: Telefônico – E-mail – Pessoal
Cadastro Natureza do Atendimento (MR-01-D)
O objetivo deste cadastro é criar os códigos para a natureza do atendimento. Esta natureza do atendimento será associada no momento da inclusão do atendimento permitindo identificar os diversos atendimentos incluídos para uma referida natureza.
Exemplos: Informação – Sugestão – Reclamação
Cadastro Tipos de Beneficiários (MR-01-E)
O objetivo deste cadastro é criar os tipos de beneficiários. Este tipo de beneficiário será associado no momento da inclusão do atendimento permitindo identificar os diversos atendimentos incluídos para um referido tipo.
Consistência: este campo tem a função de consistir o beneficiário que abre o chamado. O beneficiário poderá ser um beneficiário, prestador, secretária e outros. Na opção outros não é feita nenhum consistência e poderá ser tratada de forma específica pelo cliente através de uma cpc (cpc-mr0311f.p e o ponto de chamada é VER-BENEFIC). No momento da inclusão de um atendimento esta opção será consistida, se o tipo de beneficiário for beneficiário serão abertos os campos unidade e carteira do beneficiário, se o tipo for prestador os campos abertos serão unidade e código do prestador e caso o tipo seja secretária será aberto campo código da secretária.
Cadastro de Indicadores de Satisfação (MR-01-F)
O objetivo deste cadastro é criar os indicadores de satisfação do cliente. Este indicador será associado no momento do fechamento do atendimento permitindo identificar os diversos atendimentos fechados com o indicador de satisfação. É possível também definir uma cor para cada indicador de satisfação.
Exemplos: Satisfeito – Insatisfeito – Pouco Satisfeito
Cadastro de Atendimento ao Cliente (MR-02-A)
O objetivo deste cadastro é registrar todos os atendimentos realizados ao cliente, permitindo com isso uma posterior análise sobre os serviços prestados. O número do atendimento será gerado seqüencialmente por ano.
Botão Inclui – Tela Principal
Ao incluir um novo chamado é mostrada uma tela que acompanha o chamado até o término de sua inclusão, a tela contém um cronômetro do tempo de duração e informa, quando for beneficiário da operadora, se o beneficiário está ou não inadimplente e caso esteja mostra ainda quantos dias este beneficiário está inadimplente.
Numero Atendimento: o campo número do atendimento e ano do atendimento é gerado pelo sistema. O número é gerado seqüencialmente pelo ano.
Data e Hora: data e hora do sistema no momento da inclusão.
Tipo Atendimento: campo informativo de identificação do tipo de atendimento
Tipo Beneficiário: campo informativo de identificação do tipo de beneficiário do atendimento.
Unidade Carteira: a unidade da carteira do beneficiário. Este campo não é obrigatório.
Carteira Beneficiário: o código da carteira do beneficiário. Este campo não é obrigatório.
Quando não for informada a unidade da carteira do beneficiário será solicitado o nome do beneficiário. Este beneficiário ficará cadastrado apenas nos registros do módulo MR.
Quando for um beneficiário de intercambio será solicitado seu cadastro conforme telas a seguir:
Quando for informado o beneficiário e o mesmo possuir atendimentos registrados será exibida a seguinte tela para consulta:
Clas.Contr./Benefic.: classificação do cliente (Contratante).
Formador de Opiniao?: identificação do beneficiário como formador ou não de opinião.
Natureza Atendimento: campo informativo de identificação da origem do atendimento.
Motivo: campo informativo de identificação do motivo do atendimento.
Sub-Motivo: campo informativo de identificação do sub-motivo do atendimento.
Unidade Prestador: a unidade do prestador. Este campo não é obrigatório.
Prestador: o código do prestador. Este campo não é obrigatório.
Situação: este campo possui 3 valores fixos que identificam o status do atendimento.
Valores: 01 – Aberto
02 – Fechado
03 - Cancelado
Data e Hora: data e hora do sistema no momento do fechamento do atendimento.
Satisfação: campo informativo de identificação do indicador de satisfação do cliente.
Botão Inclui – Tela Dados Adicionais
Os dados para os campos referentes ao endereço/e-mail/cpf serão atribuídos do cadastro de beneficiários do sistema quando o atendimento for de um beneficiário da base. Caso o beneficiário seja de intercambio será atribuído os dados que forem comuns entre os cadastros.
Botão Inclui – Tela Registro do Atendimento
Descrição Atendimento
Campo disponível para relatar a descrição do atendimento. Após a inclusão da descrição o atendente tem duas opções: solucionar o atendimento ou encaminhar para outro atendente.
Opção F1 – Solução
Opção F3 – Encaminhar
Opção F8 – Informações – Consultas disponíveis para os beneficiários da base.
Botão Inclui – Tela Registro do Atendimento – Opção F1 Solução
Descrição Solução
Campo disponível para relatar a solução do atendimento. Após a inclusão da descrição o atendente deverá informar o indicador de satisfação do cliente.
Botão Inclui – Tela Registro do Atendimento – Opção F1 Solução – F1 Grava
Satisfação
Indicador para medir a satisfação do cliente no fechamento do referido atendimento.
Botão Inclui – Tela Registro do Atendimento – Opção F3 Encaminhar
Encaminhado
Informar o nome do usuário a ser encaminhado o atendimento. Este campo será consistido com o Cadastro de Usuário do Sistema (TE-04-D).
Descrição Encaminhamento
Campo disponível para relatar a descrição do encaminhamento para outro atendente.
Após o atendimento ser encaminhado ou solucionado para um beneficiário da base estará disponível a chamada para os programas de autorização.
F1 – Autorização (Programa de Autorização do Módulo AT)
F3 – Autorização Manual (Programa de Autorização do Módulo AC)
ENTER – Continua
Botão Ocorrência
Usuário
Este campo deve ser informado o usuário atendente para filtrar os atendimentos pendentes do usuário, caso o usuário não for informado listará todos os atendimentos em aberto independente de usuário atendente.
Opção Ocorrência – F3 Seqüências
Opção F1 – Solução
Opção F3 – Encaminhar
Estas opções seguem as mesmas funções do botão INCLUI.
Opção Elimina
Para a opção elimina o registro não será eliminado da base de dados. A situação do atendimento será atualizada para CANCELADO.
Consulta Atendimentos (MR-03-A)
O objetivo deste programa é permitir a consulta aos atendimentos cadastrados, possibilitando diversas formas de consulta e analise das informações registradas.
Botão Executa
Período inicial e final
São considerados os atendimentos com data de abertura dentro do intervalo informado.
Situação
Situação dos atendimentos a serem considerados.
Na opção F3 – Classificação: são exibidas as opções de classificação. Para cada classificação selecionada são listados a quantidade de atendimentos e o percentual que estes representam no total selecionado. A classificação padrão(default) da consulta é por ordem de Motivo.
A opção 6 – Prazo Retorno permite ao usuário consultar a quantidade de atendimentos fechados ou cancelados dentro de um determinado número de horas. Caso existam atendimentos em aberto, a data para cálculo de seu fechamento será 31/12/9999. Nesta opção é solicitado ao usuário informar através da opção F5-Inclui o número de máximo de horas para montar a consulta.
Após teclado F1-Confirma, é exibida a seguinte consulta (conforme exemplo anterior).
A opção 9-Dados Atendimento permite ao usuário consultar atendimentos de um determinado beneficiário, atendente, encaminhado ou solucionador do atendimento.
Ao selecionar a opção 1-Beneficiário (conforme exemplo anterior), é solicitado identificar qual o beneficiário a ter seus atendimentos consultados. Caso o beneficiário exista cadastrado no sistema, então devem ser informados a sua unidade e o número do seu documento de identificação. Caso o registro a ser consultado não pertença a um beneficiário cadastrado, então deverá ser informado o seu nome.
Independentemente da opção de classificação escolhida, existe a opção ENTER-Atendimentos, para consulta detalhada dos atendimentos que no momento estão agrupados pelo seu item de classificação.
Quando está sendo exibida a lista dos atendimentos cadastrados para a classificação anteriormente selecionada, é possível consultar suas seqüências individualmente, através da opção ENTER-Sequências.
A partir das seqüências é possível consultar a descrição das mesmas através da opção F3-Desc.Sequencia.
Na consulta das descrições de uma determinada seqüência são exibidas também as descrições das seqüências anteriores, identificando cada usuário do sistema que participou deste atendimento.
Relatório Atendimentos (MR-04-A)
O objetivo deste programa é permitir listar os atendimentos cadastrados.