Introdução

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Este guia irá fornecer todos os recursos necessários para que você possa ter o máximo desempenho, aproveitando toda experiência adquirida ao longo do tempo e dos diversos projetos realizados nos diversos segmentos que a TOTVS domina no mercado nacional e internacional.

Objetivo

O Framework de Serviços tem como objetivo organizar o modelo de serviços, integrando metodologia de projetos, ferramentas, indicadores e consolidação de melhores práticas para o ecossistema de serviços da TOTVS, visando clareza, padronização, qualidade e principalmente, a boa experiência de nossos Clientes em sua Jornada.

Razões e Valor Agregado

Construído através da experiência, do acúmulo de conhecimento e da vontade de sempre fazer melhor.

Aprendemos muita coisa em todos esses anos de história, mas a mais importante delas é a certeza de que não devemos parar de evoluir.

Nossa metodologia de projetos foi construída para ser uma ferramenta que auxilia tanto o cliente quanto a equipe TOTVS e visa aumentar a efetividade do gerenciamento de projetos.

Estudamos novas ferramentas e práticas de mercado, levando em consideração cada necessidade do nosso público.

Integramos dois conceitos, o Tradicional e o Ágil, criando uma metodologia híbrida, trazendo previsibilidade e entregando valor durante todo o ciclo de vida do projeto.

Com isso, simplificamos os processos e garantimos maior efetividade para nossos clientes, criando uma metodologia mais adaptativa, iterativa, rápida e flexível.

Que traz mais transparência pois o próprio time, através dos eventos, consegue ser transparente entre si, gerando motivação e melhora na comunicação. Incentiva a colaboração, através de iterações e ferramentas aumentando a proximidade da equipe e facilitando o relacionamento no dia a dia.

Promove a garantia da qualidade através de feedbacks contínuos e resolução mais rápida de problemas, foco no cliente com entregas direcionadas por valor.

Definição do Modelo

A ideia da gestão híbrida é aproveitar as melhores práticas e criar uma maneira mais adequada de gerir os projetos.

Uma abordagem híbrida é a que utiliza a combinação de práticas preditivas e adaptativas de forma simultâneas e não apenas combinações de abordagens puramente preditivas ou adaptativas.

As abordagens preditivas contribuem com processos de gestão mais estruturados e fornecem algum grau de previsibilidade à organização, enquanto as abordagens adaptativas agregam leveza e adaptabilidade e tornam a gestão mais enxuta.

Utilizadas conjuntamente, podem produzir um ambiente controlado e adaptável para atingir os objetivos organizacionais.

Desta forma, o uso de abordagens híbridas mostra-se útil para fornecer o equilíbrio certo e aproveitar o melhor dos dois mundos, sendo possível sua utilização em qualquer tipo de projeto, visto que possui flexibilidade suficiente para se adaptar a diferentes contextos e permite que gestores, equipes e outros stakeholders estejam abertos a mudanças, o que é típico de um ambiente incerto no mundo atual.

Mindset

Para aplicar o Modelo de gestão híbrida adequadamente, é altamente recomendável que toda a organização, as equipes e demais stakeholders tenham seu mindset firmemente estabelecido, a fim de criarem um ambiente poderoso para a criação de valor.

Um mindset pode ser definido como um conjunto de pensamentos e crenças que moldam a forma com que uma pessoa ou grupo de pessoas se comporta e toma decisões em diferentes situações.

O mindset correto acolhe desafios, bem como coisas novas e diferentes em nossa vida.

Pessoas com mindset de crescimento aprendem umas com as outras. Além disso, elas reconhecem falhas e erros como oportunidades para aprenderem e reconhecerem suas fraquezas, mas estão sempre focadas em transformá-las em pontos fortes.

Defendemos quatro atitudes e comportamentos que facilitam o desenvolvimento do mindset desejado: Foco, Trabalho em Equipe, Aprendizado e Adaptação.

Pessoas & Papéis

Um dos principais fatores de sucesso em qualquer processo padronizado é a clareza de papéis e responsabilidades durante toda a evolução do mesmo. Por esta razão, estamos destacando aqui antecipadamente a declaração de todas as partes envolvidas direta ou indiretamente na Jornada do Cliente, além do aprofundamento na descrição detalhada dos processos.

Pessoa / Função	Área	Papéis / Responsabilidades
Executivo de Soluções de Negócio (ESN)	Atendimento e Relacionamento (AR)	É focado na venda de produtos e serviços TOTVS, identifica oportunidades e fecha negócio Planejar de forma organizada e detalhada suas visitas semanais, tanto as visitas com objetivo de venda nova quanto para visitas de fidelização e relacionamento com os clientes da base Preparar seus materiais de apoio e embasar suas argumentações de forma estratégica para abordagem do cliente, de acordo com seu perfil, ramo de atividade, porte e necessidades Analisar e negociar dimensionamento técnico do projeto Negociar o fechamento da proposta Participar de reunião de passagem/início de projeto Manter atualizadas as ferramentas de vendas
Arquitetura da Solução	Engenharia de Valor	Compreender as necessidades e expectativas do Cliente e indicar a solução adequada Avaliar cenário de risco no Cliente Repassar informações e estratégia com a equipe de Serviços (entrega) Precificação
Analista PMO	PMO	Validar informações comerciais, com foco nos itens de serviço (conferência da proposta) Criar projeto no sistema Realizar a liberação para Faturamento Realizar fechamento mensal e publicar resultados Validar se o Papel Aprovador foi realizado Participar da reunião de Passagem de Bastão, como moderador da discussão Realizar avaliação de Buffer e Receita
Analista de Serviços	Governança Local das Unidades de Serviços Próprias	Prover indicadores do Portfólio ou Unidades de Serviço Acompanhar o Forecast da Receita da Unidade Apoio na tomada de decisão com o Head da Unidade de acordo com os números históricos
Analista de RMO	RMO (Resource Management Office)	Contratação baseada em pipeline e forecast Recrutamento e Seleção em parceria com RH Estruturação de grade inicial de treinamentos baseados no pipeline do Segmento contemplando capacitação técnica e comportamental O foco deve ser a ampliação da atuação dos profissionais e sua constante atualização Gestão de treinamentos para a equipe a fim de desenvolvê-los, alinhando demandas, skill dos analistas / especialistas e liberação de novas funcionalidades para garantir atualização de conhecimento contínua da equipe por produto e segmento Garantir a otimização do resultado trazido pelo recurso, ou seja, que a alocação seja feita de forma assertiva Garantir governança de alocação e gestão dos recursos Responsável pela identificação de eventuais gaps de conhecimento/habilidade/atitude dos analistas / especialistas, bem como prover a orientação e suporte necessários para a eliminação dos gaps Garantir que as proficiências de todos os recursos estão atualizados no sistema para que as alocações sejam eficientes de acordo com o conhecimento e os requisitos do projeto Gerenciar avaliações nos projetos, expectativas profissionais e estratégia da empresa para desenvolvimento dos profissionais considerando conhecimento técnico para cada cargo, budget e competências pessoais Controlar os desligamentos Administrar as férias dos recursos
Analista de RMO Terceiros	RMO Terceiros	Responsável por todo ciclo de vida desses parceiros em projetos de clientes da TOTVS. Para a gestão desse ciclo, deve ser feito o mapeamento de conhecimentos detidos por eles, homologação do parceiro para atuação em clientes TOTVS, além de atentar-se ao relacionamento, cobrança de royalties e necessidade de descredenciamento do parceiro Garantir que as proficiências de todos os terceiros estão atualizadas no sistema para que as alocações sejam eficientes de acordo com o conhecimento e os requisitos do projeto
Gestor de Portfólio de Projetos (GPP) Coordenador de Portfólio de Projetos (CPP)	Unidades de Serviços Próprias	Atuar como dono do serviço/projeto, sendo o responsável e mantendo o relacionamento entre áreas envolvidas (clientes e demais área TOTVS) para viabilizar a resolução das questões de projeto/serviço e endereçamento de melhorias contínuas nos processos de Serviço Gerir os interesses dos stakeholders Promover o bom relacionamento com o cliente, endereçando os issues do serviço e buscando a satisfação do cliente Garantir a comunicação e transparência dos resultados e questões dos serviços/projetos para partes interessadas Identificar e conduzir novas necessidades e oportunidades de negócios nos clientes em que atua Realizar a gestão eficiente do serviço (alta/muito alta complexidade), garantindo o cumprimento do prazo, custo e escopo estabelecidos (gerindo receita, custos e despesas), assim como identificando e tratando riscos previamente

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