No ambiente de Call Center é possível configurar Scripts de Pesquisa ou de Atendimento, o cadastro de scripts dinâmicos tem por finalidade elaborar a estrutura de perguntas e respostas a serem executadas no momento do atendimento.

Os Scripts são cadastrados na rotina Scripts Dinâmicos (TMKA360), no cabeçalho é possível definir:

• Título do Script (UZ_DESC): Título do Script Dinâmico;
• TMA (UZ_TEMPO): Tempo ideal para o Atendente transmitir a mensagem da campanha para o cliente. Esse tempo será medido no Atendimento em minutos e segundos. Exemplo: 02:30;
• Tipo (UZ_TIPO): Tipo de atendimento: 1 – Ativo; 2 – Receptivo; 3 – Ambos;
• Formato (UZ_FORMATO): Formato do script dinâmico, sendo: 1- Atendimento; 2- Pesquisa;
• Resposta (UZ_ARMRESP): Indica se a resposta do atendimento será armazenada.
• Score Mínimo (UZ_SCORMIN): Total mínimo de pontos para este script dinâmico.
• Ação Mínima (UZ_PROCMIN): Processo de WorkFlow que será indicado a ser executado quando o roteiro de atendimento atingir a pontuação mínima. A ação padrão indicada é a de código: 011 – Ação para pontuação Mínima do Script dinâmico;
• Score Máximo (UZ_SCORMAX): Total máximo de pontos para este script dinâmico;
• Ação Máxima (UZ_PROCMAX): Processo de WorkFlow que será indicado a ser executado quando o roteiro de atendimento atingir a pontuação máxima. A ação padrão indicada é a de código: 012 - Ação para pontuação Máxima do Script dinâmico;

Script de Atendimento

No formato de atendimento, a estrutura é elaborada em forma de árvore, em que uma resposta pode gerar uma nova pergunta, no entanto, a resposta de cada pergunta é exclusiva:

O usuário poderá posicionar o cursor sobre uma das respostas cadastradas e incluir uma nova pergunta, criando, dessa forma, perguntas e respostas encadeadas.

Script de Pesquisa

No formato de pesquisa, a estrutura é elaborada em sequência, em que todas as perguntas serão executadas independentemente da resposta dada pelo cliente.

Existem três tipos de respostas para este formato:

• Única escolha - só pode ser selecionada uma resposta por pergunta.
• Múltipla escolha - pode ser selecionada mais de uma resposta por pergunta.
• Dissertativa: a resposta é livre.

Os scripts serão relacionados diretamente no Cadastro de Campanhas (TMKA310). O objetivo é, utilizá-los posteriormente, selecionando-os de acordo com a campanha escolhida.

Para acionar o Script no atendimento, a campanha deve ser preenchida e o script é acionado em Outras Ações -> Script de Campanha:

Selecione o Script que deseja executar:

O sistema apresentará o Script para preenchimento de acordo com as perguntas configuradas:

O Relatório de “Scripts Dinâmicos” (TMKR028) apresenta os Scripts cadastrados.

O Relatório de “Scripts x Atendimentos” (TMKR029) apresenta as respostas dos Scripts por atendimento e o Score alcançado.

Observações:

• O sistema permite "Copiar/Colar" perguntas ou respostas de uma estrutura para outra. Para isto, posicione o cursor sobre o item desejado, clique com a tecla direita do mouse e selecione a função a ser executada.
• Durante o atendimento, ao executar o Script Dinâmico, é possível apresentar todas as perguntas relacionadas ao lado esquerdo da tela em formato de árvore, facilitando a escolha da pergunta que o operador deseja responder. Para que esta estrutura seja utilizada é necessário que o parâmetro MV_TK380T seja criado.