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O canal será avaliado seguindo Métricas de Performance e um Processo de Quality Assurance.

As métricas consistem em: 

Nível de satisfação do cliente: essa métrica avalia o nível de satisfação geral do cliente com o serviço gerenciado prestado pelo parceiro. Para medir o nível de satisfação, utilizaremos pesquisas regulares de satisfação do cliente, perguntando sobre a qualidade do serviço, facilidade de uso e outras áreas de interesse.

Dentro desta métrica estão inclusos os KPI’s para avaliação:

• Taxa de resposta da pesquisa de satisfação do cliente;
• Índice de satisfação geral do cliente (NPS);
• Taxa de retenção de clientes.

Taxa de sucesso na solução de problemas: essa métrica mede a eficácia do parceiro em resolver os problemas dos usuários. Serão definidas metas para a taxa de sucesso na solução de problemas para garantir que os problemas sejam resolvidos de forma rápida e eficaz, minimizando o tempo de inatividade do usuário.

Dentro desta métrica estão inclusos os KPI’s para avaliação:

• Taxa de resolução do primeiro contato;
• Taxa de resolução no prazo acordado;
• Taxa de resolução completa de problemas.

Tempo médio de resolução: essa métrica mede o tempo que leva para o parceiro prestador de Serviço Gerenciado resolver um problema relatado pelo usuário. 

Dentro desta métrica estão inclusos os KPI’s para avaliação:

• Tempo médio de resposta inicial;
• Tempo médio de resolução de problemas;
• Tempo médio de uso do T-Cloud.

Taxa de adoção do serviço: essa métrica mede a quantidade de usuários que estão usando ativamente o serviço gerenciado. Serão definidas metas para a taxa de adoção do serviço para garantir que o parceiro esteja fornecendo um serviço valioso e que os usuários estejam aproveitando ao máximo o serviço.

Dentro desta métrica estão inclusos os KPI’s para avaliação:

• Número de usuários ativos do serviço gerenciado;
• Taxa de aumento do número de usuários do serviço gerenciado;
• Taxa de uso de recursos e funcionalidades específicas do serviço gerenciado.

Índice de satisfação do usuário: essa métrica mede o nível de satisfação do usuário com relação a aspectos específicos do serviço gerenciado, como a interface do usuário, a facilidade de uso ou a disponibilidade de recursos. Serão definidas metas para o índice de satisfação do usuário para garantir que o parceiro esteja fornecendo um serviço que atenda às necessidades do usuário.

Dentro desta métrica estão inclusos os KPI’s para avaliação:

• Índice de satisfação do usuário com a interface do usuário;

• Índice de satisfação do usuário com a facilidade de uso;

• Índice de satisfação do usuário com a disponibilidade de recursos e funcionalidades;

• Índice de satisfação da comunicação entre o usuário e o parceiro.

O Processo de Quality Assurance consiste em garantir que o parceiro prestador de Serviço Gerenciado atenda às expectativas de qualidade definidas pelas metas atribuídas as métricas de desempenho, esse processo de Quality Assurance que possui:

• Critérios de qualidade: Refere-se ao conjunto de metas que definem o que é considerado um serviço gerenciado de qualidade. Esses critérios podem incluir todos os KPI’s que permitem avaliar o desempenho do parceiro prestador de serviço.

• Definição de responsabilidades do parceiro: certificaremos que o parceiro entenda suas responsabilidades em relação ao serviço gerenciado e ao processo de Quality Assurance. Isso inclui a entrega de relatórios regulares de desempenho, o fornecimento de treinamento e suporte para a equipe do cliente, onboarding de entrada e início do projeto e a implementação de medidas para melhorar a qualidade do serviço.

• Auditorias regulares: Serão agendadas auditorias regulares para avaliar a qualidade do serviço gerenciado do parceiro. Isso pode incluir a revisão de chamados de suporte, a análise de relatórios de desempenho e a realização de entrevistas com usuários finais.

• Plano de ação para melhorias: Uma vez que sejam identificadas as áreas em que o parceiro pode melhorar, caberá a TOTVS Cloud auxiliar na estruturação de um plano de ação para implementar essas melhorias. Dado o plano de ação será alinhada com o parceiro as expectativas de evolução e prazos do plano.

• Progressos e resultados monitorados: Caberá a TOTVS Cloud monitorar regularmente o progresso do parceiro em relação ao plano de ação e avaliar os resultados. Isso poderá incluir o acompanhamento das métricas de desempenho e a realização de pesquisas de acompanhamento com usuários finais.

• Comunicação dos resultados: Caberá a TOTVS Cloud comunicar regularmente os resultados do processo de Quality Assurance ao parceiro e à equipe do cliente. 

O processo de Quality Assurance será uma parte contínua do relacionamento com o parceiro prestador de Serviço Gerenciado.