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PREMISSAS

Para uma melhor experiência com o Suporte Técnico, recomenda-se:

• Consultar se há atualizações do Produto já disponíveis para correção; ou
• Documentações que expliquem o comportamento da rotina em nossos canais de auto atendimento.
• Confirme também se sua necessidade é compatível com o Escopo de Atendimento do Suporte padrão.

• Validar Contatos

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  title Usuário chave / TI
  Mantenha teu cadastro junto ao CST atualizado! Isso evita o Suporte Técnico enviar o ticket como pendente para solicitar canal telefônico válido! Procure sempre informar no ticket o nome e fone (com DDD) do responsável pela demanda. Obs: O canal de Suporte Técnico não possui acessos para edição de seus contatos. A manutenção pode ser realizada pelo Portal do Cliente (considerando acesso pelo administrador dos contatos em sua empresa) ou, contatando o CST: 11- 4003 0015 opções 4 e 7)

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  title SE houver consultor TOTVS atuando na demanda
  Se houver consultor TOTVS de Franquia/ DRG/ Unidade/ Consultoria/Etc. atuando no Cliente para atendimento (ou para Projetos de atualização / migração / GoLive /etc) inserir o e-mail do Consultor em cópia e mencionar no ticket (informando também um contato telefônico direto)..

Rotinas (e versões) utilizadas

• Redija de forma precisa

• no ticket quais as rotinas 

• *Se você mencionar por exemplo "estou gerando um Contrato" pode se tratar de Gestão de Contrato (CNTA121),

• Contrato

• de

• Parceria

• de

• Fornecedores

• (MATA125),

• Contrato

• de

• CRM

• Vendas

• (FATA400),

• etc.

• Evite

• ser

• genérico.

• Informe

• de

• modo

• claro

• e

• preciso

• quais

• as

• rotinas

• utilizadas!*. Obs: um modo muito prático para verificar o nome técnico da rotina é teclar "Shift+F6 > Avançar" dentro da rotina).

• Para informar as versões dos programas

• (inclusive programas internos que se integram no processo), basta informar no ticket os dados da

• Central de Atualizações:

• Ambiente, Servidor, Porta e Versão do Protheus.

Caso ainda não utilize a Central de Atualizações, enviar anexado no ticket o Inspetor de Objetos.

Processo realizado - comportamento questionado

• Informe:

1. o processo realizado em detalhes *Se possível, demonstre o processo em video pois, pode haver detalhes que possivelmente se façam essenciais á obtenção do mesmo resultado, ou mesmo, que evidenciem para o Suporte a provável causa da ocorrência em seu ambiente*;
2. o comportamento obtido no ambiente *Se o ambiente estiver hospedado no Cloud da TOTVS, enviar também os dados do ambiente Teste no qual ocorre o problema*
3. e a sua necessidade (comportamento esperado em sua expectativa)

• Indique as particularidades:

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  title Se o problema está ocorrendo com todos os registros, de modo geral, então...
  informe a partir de que momento a inconsistência passou a ser apresentada. Exemplos: "após aplicar o patch X" "após atualizar o dicionário de dados y" "após configurar a permissão de campos do Usuário no CFG"

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  title Já, se o problema não ocorre de modo geral com todos os casos / processamentos...
  então será necessário mapear as particularidades para isolar o cenário. Exemplos: "O problema não ocorre com todos os meus Pedidos de Venda, somente quando há TES configurado para gerar duplicata e para gerar imposto X,Y,Z" "O problema só ocorre quando realizo liberação de estoque parcial" "O problema só ocorre com Clientes de Risco B" "O problema só ocorre com Pedidos de Venda gerados automaticamente pela integração X" (e nesse caso você pode se antecipar, antes de ser solicitado, realizando as simulações de teste em seu ambiente teste)

  Obs: Conforme Escopo de Atendimento, para garantir a integridade e assertividade da análise à seus clientes, o Suporte Técnico TOTVS atua com base em ambiente atualizado (de acordo com o Portal do Cliente) e padrão.
  É essencial que cada cliente possua um ambiente de testes nestas condições para validação do comportamento atualizado e padrão do sistema. Recomenda-se que a Base de Dados do ambiente teste seja periodicamente copiado da Base padrão, para um cenário de testes aderente.