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Manter Configuração de Atendimento - HMR.ConfigAttentionView

Visão Geral do Programa

Este programa tem por objetivo à criação e gerenciamento dos grupos de atendimento. Um grupo de atendimento é caracterizado por um conjunto de atendentes e supervisores que atendem um determinado nicho do setor de relacionamento com o cliente obedecendo algumas regras pré-estabelecidas.

 

Objetivo da tela:

Tela inicial apresenta a lista de grupos de atendimento.

Conceitos Referentes aos Usuários

  • Help-Desk - SAC
    • HDA – Atendente de SAC
      É o atendente do SAC propriamente dito. É aquele colaborador da operadora de planos de saúde que tem como principal funcionalidade o registro e resolução dos chamados de atendimento dos clientes.
      • Nível de privilégios:
        • Tem ações sobre os chamados onde ele é o responsável;
        • Visualiza, mas não detalha, os chamados dos grupos de atendimento que ele pertence e que não possuem responsável.

 

    • HDS – Supervisor de SAC
      É um papel superior ao Atendente de SAC. Possui basicamente a mesma atribuição do Atendente de SAC, mas é também responsável pela triagem e remanejamento dos chamados.
      • Nível de privilégios:
        • Visualiza, detalha e pode tomar ações sobre todos os chamados dos grupos de atendimento aos quais ele supervisiona;

 

    • HDC – Coordenador de SAC
      É o coordenador do setor de atendimento da operadora de planos de saúde. Possui basicamente, todas as funcionalidades dos outros papéis e uma visão plena do cenário de atendimento, isto é, consegue ver os chamados de todos os atendentes, independentemente de grupo ou qualquer outra atribuição.
      • Nível de privilégios:
        • Visualiza, detalha e pode tomar ações sobre todos os chamados, independente de qualquer grupo.

 

  • Back-Office
    Caracteriza-se por back-office todos aqueles grupos de atendimento e atendentes que realizam o atendimento de chamados, mas não fazem parte diretamente do setor de atendimento, isto é, não tem nenhum contato com o cliente. A equipe de SAC abre um chamado por uma solicitação de um cliente e somente ela trata com o cliente. Caso seja necessário um atendimento interno, o chamado é encaminhado para a equipe de Back-Office que responde à equipe de SAC, esta é quem vai dar o retorno ao cliente. Por exemplo, o setor financeiro recebe um chamado aberto pela equipe de SAC sobre uma fatura com valor errado. O financeiro responde à equipe de SAC que será enviada uma nova fatura no valor correto, e a equipe de SAC é responsável por dar esse retorno ao cliente.
    • BOA – Atendente de Back-Office
      O atendente de back-office é o funcionário de um setor qualquer da empresa que atende chamados por extensão, isto é, responde chamados, mas não atende diretamente o cliente.
      • Nível de privilégios:
        • Tem ações sobre os chamados onde ele é o responsável;

Visualiza, mas não detalha, os chamados dos grupos de atendimento que ele pertence e que não possuem responsável.

    • BOS – Supervisor de Back-Office
      O supervisor de back-office é o responsável por determinado setor de back-office. Ele possui basicamente as mesmas atribuições do Atendente de Back-Office possuindo apenas uma visão maior do cenário do atendimento.
      • Nível de privilégios:
      • Visualiza, detalha e pode tomar ações sobre todos os chamados dos grupos de atendimento aos quais ele supervisiona;
    • BOC – Coordenador de Back-Office
      O coordenador de back-office é o responsável por todos os chamados de Back-Office.  Possui as mesmas permissões do que o atendente e o supervisor de back-office, mas pode visualizar os chamados de todos os grupos de back-office.
      • Nível de privilégios:
        • Visualiza, detalha e pode tomar ações sobre todos os chamados, independente de qualquer grupo de Back-Office.

 

Categorias por Papel

  • Atendente – Vê somente os chamados que não possuem dono algum, isto é, os chamados que não possuem atendente no sistema. Isso ocorre para que os atendentes possam assumir os chamados.
  • Supervisor – Vê todos os chamados, independente se possuem atendente ou não. Isso ocorre para que o supervisor consiga realizar a triagem correta dos chamados, por exemplo, retirar o chamado de alguém e passar para alguém.
  • CoordenadorVê a mesma coisa que o supervisor, a diferença é que enxerga todos os grupos. 

 

Após informar os dados iniciais, deve-se clicar em Continuar. Nesse momento, o grupo será criado, não será mais permitida mais a edição dos campos Código e Categoria, e as outras abas do cadastro serão habilitadas.

 

Objetivo da tela:

A aba Usuários permite a manutenção dos atendentes e supervisores que fazem parte do Grupo de Atendimento. Essa associativa utiliza os usuários do sistema, e portanto devem estar previamente cadastrados e associados com algum papel de atendente ou supervisor, (SAC ou Back-Office). Não é necessário cadastrar o Coordenador (HDC ou BOC), pois qualquer usuário que possua esse papel automaticamente faz parte de todos os grupos aqui cadastrados. Importante salientar que o coordenador de back-office (BOC) tem autoridade sobre todos os grupos cuja categoria seja de back-office, enquanto o coordenador de help-desk (HDC), tem autoridade sobre todos os grupos, inclusive os de back-office.

 

Objetivo da tela:

A aba Permissões possibilita a configuração de quais Informações Adicionais podem ser visualizadas no Grupo de Atendimento. Se não marcar nenhuma, indica que todas podem ser visualizadas.
Informações Adicionais são consultas disponibilizadas no atendimento de um chamado para fornecer dados que sirvam de embasamento para o atendimento da solicitação.
Importante notar que estas consultas referem-se ao solicitante do chamado e portanto somente são visualizadas de acordo com o solicitante mais a configuração acima. Abaixo segue a lista das Informações Adicionais por tipo de solicitante.

  • Beneficiários
    • Guia médico;
    • Outros Chamados do Solicitante;
    • Beneficiário;
    • Contrato;
    • Contratante;
    • Coberturas;
    • Faturamento;
    • Família;
    • Declaração de Saúde;
    • Autorizações;
    • Movimentação.
  • Contratante
    • Guia médico;
    • Outros Chamados do Solicitante;
    • Contratante;
    • Contrato;
    • Faturamento.
  • Prestador
    • Guia médico;
    • Outros Chamados do Solicitante;
    • Prestador;
    • Pagamentos ao Prestador.
  • Outros
    • Guia médico.

 

 

Objetivo da tela:

A aba de Motivos de Atendimento vincula os Motivos de Atendimento previamente cadastrados ao grupo que é configurado. Somente os Motivos aqui vinculados poderão ser utilizados na abertura do chamado para o grupo.

 

 

Objetivo da tela:

A aba Contratantes vincula os contratantes que possuem Acesso Empresarial a determinados Grupos. Essa associativa é utilizada pelo sistema quando uma empresa, ao abrir um chamado pelo Acesso Empresarial, direcione o chamado para o grupo de atendimento de SAC ao qual ele pertence. Se estiver vinculado em mais de um grupo, este será direcionado para o primeiro grupo parametrizado que a consulta retornar. Se não estiver vinculado em nenhum, o chamado será direcionado para o primeiro grupo de SAC que encontrar.

 

Objetivo da tela:

A aba Integração AT/Autorizador vincula os grupos de atendimentos e "Tipos de Guias do AT" a Motivo de Atendimento do Marketing Receptivo. Com o objetivo de criar chamados automaticamente durante a digitação de guias (AT0110Z) ,do módulo "AT". A digitação de guia no "AT", somente cria um chamado no "MR" se o usuário do sistema, que estiver digitando a guia, estiver vinculado a algum grupo de SAC no "MR" e o grupo de SAC, da regra anterior, deve ter uma regra vigente para o tipo da guia.

 

Objetivo da tela:

A aba Integração MC vincula os Motivos de Cancelamento Genérico a um Motivo de Atendimento do Marketing Receptivo. Essa associativa é utilizada pelo sistema para indicar a integração das solicitações de exclusões de beneficiários a chamados de atendimentos. O vínculo será permitido somente se o motivo de cancelamento indicar a geração de protocolo de solicitação de exclusão e no motivo de atendimento, o campo Gerar senha de atendimento ao solucionar, estiver desmarcado. A integração de uma exclusão com um chamado no MR pode ocorrer com um chamado previamente criado ou na criação automática de um chamado durante a exclusão do beneficiário.

 



Outras Ações/Ações Relacionadas:

Ação:

Descrição:

Adicionar

Abre a tela de cadastro com a aba Dados do Grupo.

Adicionar

Incluir novo registro.

AlterarModificar um registro.
RemoverEliminar um registro cadastrado.

 

 

Principais Campos e Parâmetros:

Dados do Grupo

Campo:

Descrição

Código

Sigla composta somente por letras para definir um Grupo de Atendimento. Esta informação não pode ser alterada após a criação do grupo.

Nome

Nome do Grupo de Atendimento.

Categoria

Define uma categoria para o Grupo de Atendimento. Essa Categoria não se refere ao programa Manter Categorias de Atendimento. Esta informação não pode ser alterada após a criação do grupo. As categorias são fixas e podem ser:

    • SAC Físico: Refere-se ao grupo de atendimento que recebe os clientes fisicamente;
    • SAC Voz: Refere-se ao grupo de atendimento que recebe ligações de clientes;
    • Suporte ao Prestador: Grupo específico para atendimento aos prestadores;
    • Back-Office: Todos os Grupos de atendimento internos da operadora;
    • Outros:: Qualquer outro grupo de atendimento que não se enquadre nas opções anteriores;
DescriçãoTexto informativo com a descrição do Grupo de Atendimento.