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Este documento deverá ser utilizado como apoio para os times internos que dão suporte ao cliente TRE e dentro dele prevemos documentar os fluxos:
- Mini Poc: Potencias clientes utilizando o TRE na base DEMO
- Responsável pelo N1 = Arquiteto comercial
- Operação Assistida: Uso após o Go Live porém antes da virada para o suporte.
- Responsável pelo N1 = Analista de implantação
- Suporte: Uso após o fim da operação assistida
- Responsável pelo N1 = Analista de suporte
Aqui apresentamos o macro fluxo de suporte para dúvida do cliente, como o SLA de primeiro contato com a dúvida e o detalhamento de cada etapa do processo.
01. Macro fluxo
draw.io Board Diagram | ||||||||||||||||||||
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02. Detalhamento do processo
O cliente envia a dúvida/questionamento para o (Comercial, Implantação ou Suporte, dependo da fase em que o cliente estiver). Nesse momento é preciso identificar se a dúvida poderá ser resolvida de imediato ou se a mesma precisará seguir para o (Product Owner ou Coord. de Desenvolvimento a depender da criticidade).
Critério de criticidade:
- Impede a entrada de pedidos via integração ou via planilha
- Cancelamento de JOB ou operação manual
- Impede a liberação de viagens
- E Não tem cenário de contorno
Caso a dúvida entre em um dos critérios mencionados acima, deverá ser direcionada para o Coord. de Desenvolvimento.
- SLA de primeira resposta do Coord. de Desenvolvimento: 2 horas, sendo das 11:00 às 14:00 e das 15:00 às 20:00.
- Após o retorno da primeira análise, caso seja necessário um desenvolvimento então o mesmo passará pelo processo de desenvolvimento → testes → entrega.
Caso a dúvida não entre em um dos critérios de criticidade mencionado acima, ela será categorizada como normal e deverá ser encaminhada para o Product Owner.
- SLA de primeira resposta do Product Owner: 4 horas, sendo das 08:00 às 12:00 e das 13:30 às 18:00.
- Após o retorno da primeira análise, caso seja necessário um desenvolvimento e o mesmo for crítico, será encaminhado para o Coord. de Desenvolvimento e seguir o processo de análise → desenvolvimento → testes → entrega.
- Após o retorno da primeira análise, caso a dúvida seja categorizada como normal, será encaminhado para a fila do N3.
Aviso | ||
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Ao encaminhar a dúvida do cliente para o (Product Owner ou Coord. de Desenvolvimento), deve ser criada uma issue no Jira com as seguintes informações e anexos:
Obs: Comunicar a criação da issue para o responsável. |
Aviso | ||
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O processo de N3, principalmente em cenários de otimização, historicamente demanda até duas semanas para analise do problema, e durante este período temos três possibilidades:
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Fluxo de evolução da dúvida/questionamento:
N1 -> N2: A resposta não foi satisfatória
N2 -> N3: Após investigação, ficou clara a necessidade de desenvolvimento
N3 Critico -> N3 Normal: Incidente em produção contornado