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Falando de abertura de chamado...
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O processo flow de abertura de chamado permite que os colaboradores abrem abram um chamado para a área de tecnologia da informação solicitando algum tipo de suporte. Desta forma, o processo direciona ele direciona a solicitação para a equipe que fará a tratativa correta, tudo de forma automatizada.
Depois de adquirido, instalado e configurado, ele cria um processo igual a qualquer outro processo padrão da plataforma, ou seja, a abertura de solicitações é a partir do recurso Iniciar solicitação.
Painel | ||||
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Requisitos para uso
Para instalar e utilizar esse processo, é necessário:
- ter o TOTVS Fluig Plataforma instalado e parametrizado a partir da atualização Mist - 1.8.0;
- utilização de processo padrão. [o que seria isso? utilização do BPM?]
Restrições
O processo de abertura de chamados possui as seguintes restrições:
- não pode ser integrado a outros sistemas;
- não permite personalização.
Parametrizações
As parametrizações necessárias para a utilização desse processo são:
- cadastro de tipos de ocorrência;
- atribuição de responsável por atividade;
- definição de gestor do processo;
- Personalização de SLA por atividade. [isso tem? está no material do comercial, mas não está na nossa documentação no Drive, fiquei em dúvida.]
Diagrama do processo
O diagrama define como o processo funciona, quais atividades o compõem e qual o caminho que a solicitação segue até a sua conclusão.
Este é o diagrama do processo de abertura de chamado:
* imagem *
As atividades que compõem o processo são:
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Estado | ||
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2.1. Atribuição → quem será atribuído como responsável pela solicitação:
- Se estiver configurada, é enviada para o responsável.
- Se não estiver configurada, o solicitante precisa escolher um responsável dentre os usuários cadastrados na plataforma.
2.2. Prazo de expiração → tempo em horas para execução da atividade até que seja considerada em atraso:
- Se estiver configurado, o tempo é calculado levando em conta o expediente padrão cadastrado na plataforma e o momento em que o responsável recebeu ou assumiu a atividade.
- Se não estiver configurado, a tarefa fica com o status "sem prazo definido".
2.3. Prazo de aviso → tempo em horas para o responsável ser avisado antes do prazo de expiração:
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Responsável entende a demanda e pode tomar as seguintes ações:
3.1. Consegue resolver?
- Sim - envia para a atividade Analisar Serviço, de forma que o solicitante possa validar a solução proposta;
- Não - surgem duas opções:
- A atual solicitação possui inconsistências que impedem sua movimentação: nesse caso, a solicitação será finalizada;
- A atual solicitação carece de informações, o que limita o entendimento da real necessidade do usuário: nesse caso, a solicitação é enviada para a atividade Solicitar informações ao usuário, onde a atribuição é automática devolvendo-a para quem solicitou o serviço pedindo mais informações.
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5.1. O solicitante precisa colocar informações adicionais para complementar o entendimento sobre sua demanda. Esse complemento pode ser informações adicionais em texto ou anexo de documentos e imagens, conforme o que for mais interessante para ilustrar a situação reportada.
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Dica |
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Este flow segue as leis gerais de proteção de dados - LGPD. O tratamento de dados pessoais realizado, possibilita que o administrador do Fluig faça a anonimização de dados, caso deseje ou seja solicitado. Para isso, basta acessar: Painel de controle > Segurança e acesso > Anonimizar e exportar dados pessoais. |
Como adquirir
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O flow de abertura de chamado é listado como uma solução paga no recurso Store do TOTVS Fluig Plataforma a partir da atualização Mist - 1.8.0-230523.
Para adquiri-lo, é necessário entrar em contato com o executivo de soluções de negócio responsável por sua conta.
Com o processo de aquisição finalizado, o acesso à instalação do flow é liberado, sendo necessário instalá-lo para utilizar. Neste caso, basta seguir os passos descritos em Instalar e configurar flow.
Instalação
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Depois de adquirir esse flow, ele estará liberado para instalação a partir do recurso Store.
Requisito para uso
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Para instalar e utilizar esse flow, é necessário:
- ter o TOTVS Fluig Plataforma instalado e parametrizado a partir da atualização Mist - 1.8.0-230523.
Parametrizações
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Durante a instalação desse flow, é necessário definir algumas parametrizações, que são divididas em quatro etapas:
- Geral: onde são definidos os dados gerais do processo, como gestor e prazos de expiração e de aviso;
- Responsáveis: onde são definidos os responsáveis e o SLA de cada atividade;
- Cadastros: onde são definidas as opções que serão selecionadas durante a abertura de solicitação do processo que, nesse caso, são os tipos de ocorrência;
- Revisão: onde são listados os principais dados do processo que será criado para conferência.
Instalar e configurar flow Âncora instalar instalar
instalar | |
instalar |
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Multimedia | ||||||||
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01. No menu lateral do TOTVS Fluig Plataforma, clique em Painel de controle.
02. No agrupador Aplicativos, clique em Store.
Painel | ||||
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É possível ainda acessar diretamente pelo ícone da Store localizado no menu lateral, para ir diretamente para os aplicativos. Por padrão, apenas administradores da plataforma tem acesso ao Painel de controle e, consequentemente ao recurso Store. Porém, como as permissões podem ser personalizadas, o acesso a esse recurso segue o que foi definido na sua plataforma. |
03. Na área Flows do recurso Store, localize e clique no flow Abertura de chamados.
04. Clique em Configurar.
Painel | ||||
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A instalação é iniciada e, quando concluída, uma notificação é emitida. |
05. Na etapa Geral, em Dados gerais, defina as informações solicitadas.
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Código identificador do processo Título do processo Instruções Categoria Pessoa gestora do processo
Grupo, papel ou usuário Prazo de expiração (em horas) Prazo de notificação (em horas) |
06. Clique em Avançar.
07. Na etapa Responsáveis, em Solicitante, defina as informações necessárias para cada atividade de quem vai abrir solicitações.
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1 - ABRIR SOLICITAÇÃO Quem poderá abrir uma solicitação
Grupo, papel ou usuário Acompanhamento
Prazo de conclusão (em horas) 2 - COMPLEMENTAR OS DADOS DA SOLICITAÇÃO Acompanhamento
Prazo de conclusão (em horas) 3 - ANALISAR SERVIÇO Acompanhamento
Prazo de conclusão (em horas) |
08. Ainda na etapa Responsáveis, em Analista, defina as informações necessárias para a atividade de quem vai analisar as solicitações.
Painel | ||||
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1 - ANALISAR SOLICITAÇÃO Quem poderá analisar a solicitação
Grupo, papel ou usuário Acompanhamento
Prazo de conclusão (em horas) |
09. Clique em Avançar.
10. Na etapa Cadastros, em Categorizar solicitações, defina os tipos de ocorrência que podem ser atendidas pelo processo criado por esse flow. Esses tipos são as opções que poderão ser selecionadas no momento de abertura da solicitação.
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Ordenação Rótulo Adicionar mais itens à lista |
11. Clique em Avançar.
12. Na etapa Revisão, em Dados do processo, confira as principais informações do processo que será criado.
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Se necessário, clique em Voltar até a etapa desejada para ajustar alguma configuração. |
13. Clique em Instalar .
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Ao finalizar a instalação, um processo com o nome e na categoria definidos na configuração é listado no recurso Iniciar solicitações. |
Editar flow
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Multimedia name editando e atualizando flow abertura de chamados.mp4 width 100% autostart true height 5%
01. No menu lateral do TOTVS Fluig Plataforma, clique em Painel de controle.
02. No agrupador Aplicativos, clique em Store.
Painel | ||||
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Por padrão, apenas administradores da plataforma tem acesso ao Painel de controle e, consequentemente ao recurso Store. Porém, como as permissões podem ser personalizadas, o acesso a esse recurso segue o que foi definido na sua plataforma. |
03. Na área Flows do recurso Store, localize o flow Abertura de chamados.
04. Clique em Configurar – localizado no quadro do flow.
05. Altere as informações desejadas em cada etapa e avance até a última.
06. Clique em Atualizar .
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O processo será atualizado com as alterações efetuadas e sua versão será incrementada. |
Atualizar flow
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Quando houver atualizações disponíveis, o indicativo
será exibido no flow para informar que ele pode ser atualizado. Estado colour Yellow title atualizar
01. No menu lateral do TOTVS Fluig Plataforma, clique em Painel de controle.
02. No agrupador Aplicativos, clique em Store.
Painel | ||||
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Por padrão, apenas administradores da plataforma tem acesso ao Painel de controle e, consequentemente ao recurso Store. Porém, como as permissões podem ser personalizadas, o acesso a esse recurso segue o que foi definido na sua plataforma. |
03. No recurso Store, localize e clique no flow de abertura de chamados.
04. Clique em Atualizar.
Painel | ||||
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Para pode utilizar as informações e melhorias da atualização liberada será necessário acessar o configurador do processo clicando em Configurar e passar pelas etapas Geral, Responsável, Cadastros e na etapa Revisão clicar no botão Atualizar. Ao clicar em atualizar, uma nova versão do processo será criada com todas as correções e melhorias. As solicitações que estão em andamento continuarão com as configurações da versão antiga. Apenas as novas solicitações que forem abertas terão as configurações da nova versão do processo. Ao realizar estes passos, as novidades e correções serão liberadas para o flow Abertura de chamado. |
Processo criado
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Ao finalizar a instalação do flow, o processo criado é listado juntamente com os demais processos existentes na plataforma, tanto no recurso Configurar processos quanto no Iniciar solicitações.
As características do processo criado por esse flow são detalhadas a seguir.
Diagrama
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O diagrama define como o processo funciona, quais atividades o compõem e qual o caminho que a solicitação segue até a sua conclusão.
Este é o diagrama do flow de abertura de chamado:
Atividades
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As atividades que compõem o processo são:
Estado | ||||
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Solicitante inicia o processo, preenche as informações necessárias e envia a solicitação.
Estado | ||||
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1. Responsável entende a demanda e pode tomar as seguintes ações:
a. Consegue resolver?
- Sim - envia para a atividade Analisar Serviço, de forma que o solicitante possa validar a solução proposta;
- Não - surgem duas opções:
- a atual solicitação possui inconsistências que impedem sua movimentação: nesse caso, a solicitação será finalizada;
- a atual solicitação carece de informações, o que limita o entendimento da real necessidade do usuário: nesse caso, a solicitação é enviada para a atividade Solicitar informações ao usuário, onde a atribuição é automática devolvendo-a para quem solicitou o serviço pedindo mais informações.
Estado | ||||
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O solicitante indica se a situação foi resolvida, suas opções são Sim ou Não. Se foi resolvida, o processo é finalizado.Caso contrário, retorna ao técnico responsável para ajuste da solução.
Estado | ||||
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1. O solicitante precisa colocar informações adicionais para complementar o entendimento sobre sua demanda. Esse complemento pode ser informações adicionais em texto ou anexo de documentos e imagens, conforme o que for mais interessante para ilustrar a situação reportada.
2. Após complementar as informações, o responsável envia a atividade que passará por uma nova análise (atividade Analisar serviço), reiniciando o fluxo.
Estado | ||||
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O processo é finalizado.
Restrições
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O flow de abertura de chamados possui as seguintes restrições:
- não permite ser integrado a outros sistemas;
- não permite personalização, tais como, adicionar campos ao formulário, alterar o diagrama, adicionar ou remover atividades.
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Abrir solicitação
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É necessário que o flow Abertura de chamado esteja instalado e devidamente parametrizado para abrir uma solicitação. Os usuários que podem abrir solicitação são os que foram definidos na configuração do flow, no campo "Quem poderá abrir uma solicitação?".
Multimedia name iniciando solicitação flow abertura de chamados.mp4 width 100% autostart true height 5%
01. No menu lateral do TOTVS Fluig Plataforma, clique em Processos.
02. Clique em Iniciar solicitações.
03. Localize e clique no processo de abertura de chamado.
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O nome do processo e a categoria na qual ele se encontra são os que foram definidos durante a instalação e configuração. |
04. Em Dados gerais, preencha as informações solicitadas.
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Usuário de abertura Data Usuário solicitante E-mail do solicitante Gestor da área E-mail do gestor Estabelecimento/Filial Complemento |
05. Em Dados técnicos, preencha as informações relacionadas à ocorrência.
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Tipo da ocorrência Título da ocorrência Detalhamento da situação |
06. Se necessário, acesse as abas Histórico e Anexos – localizadas na parte superior – para complementar a solicitação com comentários ou documentos.
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Informações mais detalhadas sobre as demais opções existentes podem ser obtidas em Iniciar solicitações. |
07. Clique em Enviar.
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Sua solicitação será aberta e pode ser acompanhada pela Central de tarefas → Minhas solicitações. |
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O processo é finalizado.
Instalar processo
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Iniciar solicitação → Abrir chamado
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