Histórico da Página

Section

Column

width	5%2%

Column

width	90%

Expandir

title	Validações importantes

Expandir

title	Cliente possui pendência financeira?

Confira o campo Pendência Financeira que deve estar preenchido como Não,caso esteja

Para realizar o atendimento do WhatsApp com excelência, siga os passos abaixo:

Nota
Fique ligado nas notificações!

1. Ao receber um novo chat, verifique na caixa Informação de Sessão se os campos CNPJ, TicketId estão preenchidos corretamente;

Image Removed

2. Em seguida, copie o código do CNPJ e faça uma pesquisa no Zendesk;

Image Removed

3. Após acessar os dados da Organização, verifique as seguintes informações:

Informações

title	Cliente é Help Desk?

Confira o campo Informações do Cliente, clique o botão Carteira Comum disponível nos tickets, este deve ter as informações de Carteira do cliente, como:

PC Implantação Distribuidor;
PC Implantação Autosserviço;
PC Implantação Home Center;

Image Removed

Informações

title	Cliente é Prime?

Confira o campo Informações do Cliente, clique o botão Prime, este deve ter as informações de Carteira do cliente, como:

Prime Winthor - Carteira A - Gold;
Prime Winthor - Carteira A - Silver;
Prime Winthor - Carteira B - Gold;
Prime Winthor - Carteira B - Silver;
Prime Winthor - Carteira C - Gold;
Prime Winthor - Carteira C - Silver;

Image Removed

Aviso

title	Campo Pendência Financeira, este deve estar preenchido como Não;

Caso o campo Pendência Financeira esteja preenchido

como Sim, prossiga da seguinte forma:

3.1. Informe ao cliente que foi identificada uma pendência em seu cadastro e oriente-o a entrar em contato com o CST pelo telefone (11) 4003-0015 opção 4 e 9, para que seja possível continuar com o atendimento no suporte. E se houver dificuldades para acesso ao Administrativo e Financeiro, por não saber qual seria o CPF ou Senha cadastrada, ele deve acionar a Assessoria ao Portal na opção 7, que poderá auxiliar no direcionamento do atendimento.

Fique atento!

1º Cenário
Pendencia Financeira = Sim
Suporte Liberado = Não

Não é atendido no whatsapp

2º Cenário
Pendencia Financeira = Não
Suporte Liberado = Não

É atendido no whatsapp

3º Cenário
Pendencia Financeira = Sim
Suporte Liberado = Sim

Não é atendido no whatsapp

4º Cenário

Pendencia Financeira = Não
Suporte Liberado = Sim

É atendido no whatsapp

3.2. Em seguida, aplique a macro 3. Atendimento Whatsapp - Pendência no Cadastro do Cliente (oficial) e encerre este ticket com o título Whats - Pendência no Cadastro.

4. Agora, confira se o número do TicketID corresponde ao ticket aberto como Novo;

Image Removed

5. Verifique também se o cliente é HelpDesk, ou Prime, após isso, prossiga com o atendimento na plataforma Live;

Expandir

title	Cliente é HelpDesk?

Para conferir se o cliente é HelpDesk acesse a planilha Acompanhamento HelpDesk, em Organizações HelpDesk.

Expandir

title	Cliente é Prime?

Confira o campo Informações do Cliente, clique o botão Prime, este deve ter as informações de Carteira do cliente, como:

Prime Winthor - Carteira A - Gold;
Prime Winthor - Carteira A - Silver;
Prime Winthor - Carteira B - Gold;
Prime Winthor - Carteira B - Silver;
Prime Winthor - Carteira C - Gold;
Prime Winthor - Carteira C - Silver;

Image Added

Expandir

title	Cliente é Cloud?

Para verificar se o cliente é Cloud acesse a planilha Winthor Cloud Version Console.

Expandir

title	A Rotina está de acordo com o Grupo de Atendimento?

Antes de realizar a transferência do cliente, acesse a planilha Catálogo Rotinas Winthor e confira o Grupo de Atendimento correspondente à rotina em questão.

6. Se necessário, realize a transferência do chat, para isso, clique nos três pontos verticais do chat e selecione a opção Transfer conversation;

Image Removed

7. Clique Accept na mensagem de confirmação e escolha se deseja transferir para um Grupo ao para um Agente de atendimento;

Image Removed

Nota
Fique atento! Caso o cliente seja Cloud, Help,ou Prime, ou ainda quando o assunto abordado pelo cliente não esteja em seu escopo de atendimento, basta realizar a transferência desse atendimento para o time responsável. Lembrando que é necessário comunicar

o

ao cliente sobre essa transferência

e sinalizar o time que receberá o atendimento, que o chat está sendo transferido.

8

.

Expandir

title	Realizar atendimento

Column

width	90%

Para realizar o atendimento do WhatsApp com excelência, siga os passos abaixo:

Nota
Fique ligado nas notificações!

1. Ao receber um novo chat, verifique na caixa Informação de Sessão se os campos CNPJ, TicketId estão preenchidos corretamente;

Image Added

2. Em seguida, copie o código do CNPJ e faça uma pesquisa no Zendesk;

Image Added

3. Após acessar os dados da Organização, confira se o número do TicketID corresponde ao ticket aberto como Novo;

Image Added

4. Se necessário, realize a transferência do chat, para isso, clique nos três pontos verticais do chat e selecione a opção Transfer conversation;

Image Added

5. Clique Accept na mensagem de confirmação e transfira para o Grupo de atendimento em questão;

Image Added

6. Quando o chat estiver dentro do seu escopo de atendimento, apoie o cliente em suas dúvidas e se necessário, conecte com ele.

9

7. Ao fim do atendimento, copie todo o histórico do chat e cole no ticket referenciado;

10

8. Em seguida, clique a opção Close;

Image Modified

11

9. Para finalizar o ticket no zendesk, lembre-se, é necessário realizar os seguintes passos:

Inserir a macro Atendimento Whatsapp (Oficial);
Alterar o título do ticket para a dúvida referenciada pelo cliente;

12

10. Quando for necessário enviar o ticket do atendimento para a fila de N2 para uma análise mais detalhada, utilize a macro 1. Atendimento Whatsapp Transferência N2(oficial) e preencha todos os campos disponíveis na macro, como: Contato, Telefone e Resumo. Os dados de contato e nome estão disponíveis na caixa Informações de contato.

Image Modified

Expandir

title	Realizar atendimento

Ao

Expandir

title	Assunto de outra equipe

Ao finalizar seu atendimento com o cliente e ele quiser falar sobre um assunto de outro time, informe que a dúvida em questão deverá ser tratada por outra equipe, portanto, você finalizará aquele atendimento. Em seguida, oriente-o da seguinte forma:oriente-o com a sugestão de texto a seguir:

--, gostaria de ajudá-lo com esta dúvida também, mas temos a equipe -- dedicada a tratar estes assuntos. Por isso, te peço a gentileza de voltar ao menu inicial e escolher a opção --. Para isso, siga os passos abaixo, é bem simples!

Após avaliar meu atendimento, digite a palavra Voltar ou Retornar;
Clique no botão Atendimento, digite Dúvida e informe seu Nome;
Prossiga conforme as instruções da assistente virtual, escolhendo a opção referente ao outro assunto que deseja falar.

Aviso

title	Atenção!

Ao copiar este texto e enviar para o cliente, substitua os traços, respectivamente por:

Nome do cliente
Nome da equipe
Opção referente à dúvida do cliente

Expandir

title	Posicionamento de ticket

Quando um cliente acionar pedindo um posicionamento de um ticket aberto, transfira o atendimento para o analista responsável se ele estiver online. Caso contrário, informe a data prevista para o atendimento conforme Zendesk, e altere o ticket original para status Aberto informando que o cliente entrou em contato, em seguidarealize os seguintes procedimentos no ticket de posicionamento:

Título do ticket: Posicionamento do ticket XXXX
Catálogo de Serviços: Distribuição >> Linha Winthor >> 99 > 007 >> Posicionamento de ticket
Atribuir para seu nome
Salvar o status Resolvido como Aberto e
Fundir o ticket com o original.

Atenção

Avisonote
title	Cuidado! Lembre-se de salvar o status como Resolvido no clicar em Enviar como Aberto,atribuído aoseu nome, caso contrário, o ticket fundido será atribuído ao analista que finalizou o atendimento do ticket original.

Expandir

title	Abertura de ticket manual

Será permitida a abertura de um ticket manual somente quando nas seguintes situações:

Quando se tratar de outro assunto e o cliente se recusar a voltar para o menu inicial. Neste caso:

Abra o ticket;
Deixe registrado no trâmite, o novo ticket;
Informe o novo ticket para o cliente no chate transfira o chat.

Quando o ticket não for gerado automaticamente no momento do atendimento, acione a Ana Camargo ou Eriany para identificar a causa. Em seguida, abra manualmente o ticket e anexe um print da tela da Aivo que mostra a falha na geração do ticket.

Expandir

title	Organização em branco

Quando um ticket for aberto e campo Organização estiver preenchido como: Nenhuma Organização, realize os passos abaixo:

Copie o CNPJ informado no campo Informações de Sessão da plataforma Live;
Pesquise no Zendesk o CNPJ na opção Organização;
Verifique o usuário que mais abre ticket, em seguida, na aba Usuários, copie o e-mail referente a esse usuário e cole no campo Solicitante do ticket sem organização;
Lembrando que o e-mail da pessoa que está recebendo o atendimento no Live, deve sempre estar em cópia, para que ele consiga interagir nesse ticket.

Expandir

title	Configurar notificação

Para configurar as notificações de mensagens do Live, realize os procedimentos disponíveis nos seguintes links:

Expandir

title	Auditoria de ticket

Clique aqui e conheça o passo a passo da auditoria.

Nota
Qualquer dúvida relacionada a esse atendimento, solicite apoio

a

à equipe de Projeto e Processo

;

.

HTML

<style>
div.theme-default .ia-splitter #main {
    margin-left: 0px;
}
.ia-fixed-sidebar, .ia-splitter-left {
    display: none;
}
#main {
    padding-left: 10px;
    padding-right: 10px;
    overflow-x: hidden;
}

.expand-control-text {
    color: #000000;
	font-size: 13px !important;
	font-weight:bold !important;
}

.expand-icon, .aui-icon, .aui-icon-small, .aui-iconfont-chevron-right {
    color: #FF8000;
}

.aui-header-primary .aui-nav,  .aui-page-panel {
    margin-left: 0px !important;
}
.aui-header-primary .aui-nav {
    margin-left: 0px !important;
}
hr {
    border-bottom: 1px solid #FF8000;
}
</style>

Páginas filhas

Versões comparadas

Versão antiga 24

Nova versão Atual

Chave

Qualquer dúvida relacionada a esse atendimento, solicite apoio

à equipe de Projeto e Processo

.