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title	Validações importantes

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title	Cliente possui pendência financeira?

Confira o campo Pendência Financeira que deve estar preenchido como Não,caso esteja

Para realizar o atendimento do WhatsApp com excelência, siga os passos abaixo:

Nota
Fique ligado nas notificações!

1. Ao receber um novo chat, verifique na caixa Informação de Sessão se os campos CNPJ, TicketId estão preenchidos corretamente;

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2. Em seguida, copie o código do CNPJ e faça uma pesquisa no Zendesk;

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3. Após acessar os dados da Organização, verifique as seguintes informações:

Informações

title	Cliente é Help Desk?

Confira o campo Informações do Cliente, clique o botão Carteira Comum disponível nos tickets, este deve ter as informações de Carteira do cliente, como:

PC Implantação Distribuidor;
PC Implantação Autosserviço;
PC Implantação Home Center;

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Informações

title	Cliente é Prime?

Confira o campo Informações do Cliente, clique o botão Prime, este deve ter as informações de Carteira do cliente, como:

Prime Winthor - Carteira A - Gold;
Prime Winthor - Carteira A - Silver;
Prime Winthor - Carteira B - Gold;
Prime Winthor - Carteira B - Silver;
Prime Winthor - Carteira C - Gold;
Prime Winthor - Carteira C - Silver;

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Aviso

title	Campo Pendência Financeira, este deve estar preenchido como Não;

Caso o campo Pendência Financeira esteja preenchido

como Sim, prossiga da seguinte forma:

3.1. Informe ao cliente que foi identificada uma pendência em seu cadastro e oriente-o a entrar em contato com o CST pelo telefone (11) 4003-0015 opção 4 e 9, para que seja possível continuar com o atendimento no suporte. E se houver dificuldades para acesso ao Administrativo e Financeiro, por não saber qual seria o CPF ou Senha cadastrada, ele deve acionar a Assessoria ao Portal na opção 7, que poderá auxiliar no direcionamento do atendimento.

Fique atento!

1º Cenário
Pendencia Financeira = Sim
Suporte Liberado = Não

Não é atendido no whatsapp

2º Cenário
Pendencia Financeira = Não
Suporte Liberado = Não

É atendido no whatsapp

3º Cenário
Pendencia Financeira = Sim
Suporte Liberado = Sim

Não é atendido no whatsapp

4º Cenário

Pendencia Financeira = Não
Suporte Liberado = Sim

É atendido no whatsapp

3.2. Em seguida, aplique a macro 3. Atendimento Whatsapp - Pendência no Cadastro do Cliente (oficial) e encerre este ticket com o título Whats - Pendência no Cadastro.

4. Agora, confira se o número do TicketID corresponde ao ticket aberto como Novo;

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5. Verifique também se o cliente é HelpDesk, ou Prime, após isso, prossiga com o atendimento na plataforma Live;

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title	Cliente é HelpDesk?

Para conferir se o cliente é HelpDesk acesse a planilha Acompanhamento HelpDesk, em Organizações HelpDesk.

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title	Cliente é Prime?

Confira o campo Informações do Cliente, clique o botão Prime, este deve ter as informações de Carteira do cliente, como:

Prime Winthor - Carteira A - Gold;
Prime Winthor - Carteira A - Silver;
Prime Winthor - Carteira B - Gold;
Prime Winthor - Carteira B - Silver;
Prime Winthor - Carteira C - Gold;
Prime Winthor - Carteira C - Silver;

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title	Cliente é Cloud?

Para verificar se o cliente é Cloud acesse a planilha Winthor Cloud Version Console.

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title	A Rotina está de acordo com o Grupo de Atendimento?

Antes de realizar a transferência do cliente, acesse a planilha Catálogo Rotinas Winthor e confira o Grupo de Atendimento correspondente à rotina em questão.

6. Se necessário, realize a transferência do chat, para isso, clique nos três pontos verticais do chat e selecione a opção Transfer conversation;

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7. Clique Accept na mensagem de confirmação e escolha se deseja transferir para um Grupo ao para um Agente de atendimento;

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Nota
Fique atento! Caso o cliente seja Cloud, Help,ou Prime, ou ainda quando o assunto abordado pelo cliente não esteja em seu escopo de atendimento, basta realizar a transferência desse atendimento para o time responsável. Lembrando que é necessário comunicar

o

ao cliente sobre essa transferência

e sinalizar o time que receberá o atendimento, que o chat está sendo transferido.

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title	Realizar atendimento

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Para realizar o atendimento do WhatsApp com excelência, siga os passos abaixo:

Nota
Fique ligado nas notificações!

1. Ao receber um novo chat, verifique na caixa Informação de Sessão se os campos CNPJ, TicketId estão preenchidos corretamente;

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2. Em seguida, copie o código do CNPJ e faça uma pesquisa no Zendesk;

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3. Após acessar os dados da Organização, confira se o número do TicketID corresponde ao ticket aberto como Novo;

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4. Se necessário, realize a transferência do chat, para isso, clique nos três pontos verticais do chat e selecione a opção Transfer conversation;

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5. Clique Accept na mensagem de confirmação e transfira para o Grupo de atendimento em questão;

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6. Quando o chat estiver dentro do seu escopo de atendimento, apoie o cliente em suas dúvidas e se necessário, conecte com ele.

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7. Ao fim do atendimento, copie todo o histórico do chat e cole no ticket referenciado;

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8. Em seguida, clique a opção Close;

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9. Para finalizar o ticket no zendesk, lembre-se, é necessário realizar os seguintes passos:

Inserir a macro Atendimento Whatsapp (Oficial);
Alterar o título do ticket para a dúvida referenciada pelo cliente;

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10. Quando for necessário enviar o ticket do atendimento para a fila de N2 para uma análise mais detalhada, utilize a macro 1. Atendimento Whatsapp Transferência N2(oficial) e preencha todos os campos disponíveis na macro, como: Contato, Telefone e Resumo. Os dados de contato e nome estão disponíveis na caixa Informações de contato.

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Principais dúvidas

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title	Assunto de outra equipe

Ao finalizar seu atendimento com o cliente e ele quiser falar sobre um assunto de outro time, informe que a dúvida em questão deverá ser tratada por outra equipe, portanto, você finalizará aquele atendimento. Em seguida, oriente-o da seguinte forma:oriente-o com a sugestão de texto a seguir:

--, gostaria de ajudá-lo com esta dúvida também, mas temos a equipe -- dedicada a tratar estes assuntos. Por isso, te peço a gentileza de voltar ao menu inicial e escolher a opção --. Para isso, siga os passos abaixo, é bem simples!

Após avaliar meu Após avaliar o primeiro atendimento, digite a palavra Voltar ou Retornar;Será apresentada a mensagem: Caso ainda tenha dúvidas, estamos à sua disposição!
Clique em uma das opções a seguir.Clique no botão Atendimentoe , digite Dúvida e informe seu Nome;
Informe seu Nome e prossiga normalmente Prossiga conforme as instruções da assistente virtual, escolhendo a opção referente ao outro assunto que deseja falar.

Aviso

title	Atenção!

Ao copiar este texto e enviar para o cliente, substitua os traços, respectivamente por:

Nome do cliente
Nome da equipe
Opção referente à dúvida do cliente

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title	Posicionamento de ticket

Quando um cliente acionar pedindo um posicionamento de um ticket aberto, transfira o atendimento para o analista responsável se ele estiver online. Caso contrário, informe a data prevista para o atendimento conforme zendesk, e Zendesk, altere o ticket original para status Aberto informando que o cliente entrou em contato, em seguidarealize os seguintes procedimentos no ticket de posicionamento:

Título do ticket: Posicionamento do ticket XXXX
Catálogo de Serviços: Distribuição >> Linha Winthor >> 99 > 007 >> Posicionamento de ticket
Atribuir para seu nome
Salvar o status Resolvido como Aberto e
Fundir o ticket com o original.

Atenção

Avisonote
title	Cuidado! Lembre-se de salvar o status como Resolvidoclicar em Enviar como Aberto,atribuído aoseu nome, caso contrário, o ticket fundido será atribuído ao analista que finalizou o atendimento do ticket original.

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title	Ticket manual		Abertura de ticket manual

Será permitida a abertura de um ticket manual somente nas seguintes situações:

Quando se tratar de outro assunto e o cliente se recusar a voltar para o menu inicial. Neste caso:

Abra o ticket;
Deixe registrado no trâmite, o novo ticket;
Informe o novo ticket para o cliente e transfira o chat.

Quando o ticket não for gerado automaticamente no momento do atendimento, acione a Ana Camargo ou Eriany para identificar a causa. Em seguida, abra manualmente o ticket e anexe um print da tela da Aivo que mostra a falha na geração do ticket.

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title	Organização em branco

Quando Quando um ticket for aberto e campo Organização estiver preenchido como: Nenhuma Organização, realize os passos abaixo:

Copie o CNPJ informado no campo Informações de Sessão da plataforma Live;
Pesquise no Zendesk o CNPJ na opção Organização;
Verifique o usuário que mais abre ticket, em seguida, na aba Usuários, copie o e-mail referente a esse usuário e cole no campo Solicitante do ticket sem organização;
Lembrando que o e-mail da pessoa que está recebendo o atendimento no Live, deve sempre estar em cópia, para que ele consiga interagir nesse ticket.

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title	Configurar notificação

Para configurar as notificações de mensagens do Live, realize os procedimentos disponíveis nos seguintes links:

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title	Auditoria de ticket

Clique aqui e conheça o passo a passo da auditoria.

Nota
Qualquer dúvida relacionada a esse atendimento, solicite apoio

a

à equipe de Projeto e Processo

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