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  • Boas práticas para o atendimento do Suporte

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titleO que é o atendimento do Suporte?

Atendimento de Suporte técnico para solicitações de dúvidas pontuais (cliente já treinado) relacionadas ao sistema TOTVS (WinThor, WMS, etc) via Portal de atendimento (Zendesk), telefone ou acesso remoto, onde os assuntos são direcionados para técnicos especializados por módulos e em níveis de atendimento.

Dica
titleFique Ligado!

Para abrir um ticket no Portal de Atendimento, é muito importante que tenha uma descrição detalhada do problema, que seja enviado o erro completo e, se possível, que seja enviado um vídeo dos procedimentos efetuados até a geração do erro para que o atendimento seja realizado de forma eficaz.

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titleO que o suporte entrega?

O Suporte entrega:  

    • Esclarecimento de Dúvidas;
    • Manutenção Corretiva do Sistema;  
    • Adequação à Legislação;
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titleComo funciona o atendimento do suporte?

...

  • Atendimento Imediato
    • Interrupção completa do faturamento da venda. 
    • Interrupção crítica na expedição de mercadorias. 
  • Não é um Atendimento Imediato
    • Processos que o cliente está executando em sua base de homologação, ou que, não tenha implantado por completo em sua empresa.  
    • Incidentes em customizações específicas do cliente. 
  • Níveis de Atendimento Suporte
    • Nível 1: possui especialistas para entender, completar, classificar a solicitação e realizar o primeiro atendimento a partir de soluções atualizadas e registradas na Base de Conhecimento, visando maior agilidade e assertividade na entrega das solicitações;
    • Nível 2: atua com uma análise mais detalhada do assunto. Neste nível também é realizado o encaminhamento da solicitação para a equipe de manutenção ou equipe de negócio do produto, quando necessário.


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title

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Qual a severidade de atendimento?

Image Modified

A TOTVS poderá, em comum acordo com o solicitante, modificar a priorização definida pelo solicitante do atendimento visando:  

  • Reestabelecer prioridades dentro dos grupos de solicitações, para quantidades relativas de solicitações com a mesma priorização e em comum acordo com a equipe de gestão do cliente quando for o caso; 
  • Redefinir a prioridade de uma solicitação aberta incorretamente pelo solicitante; 
  • Redefinir a prioridade de uma solicitação aberta por solicitação do gestor dos serviços do cliente.  
  • Não há contrato de SLA no modelo Standart (Padrão), somente no modelo de Suporte Prime. Para mais detalhes, fale com o Executivo de Solução de Negócio.
Dica
titleFique Ligado!

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O Suporte disponibiliza também a Base de Conhecimento que é uma biblioteca de soluções em constante evolução, alimentada e atualizada por profissionais capacitados.  Pesquise, informações, artigos, dicas, tutoriais e vídeos sobre diferentes assuntos e módulos dos produtos da TOTVS Goiânia, através de acesso ao Google, Portal de Atendimento TOTVS ou Busca Unificada.