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Processo de atendimento de chamados

...

Nesse exemplo, vamos utilizar o um processo de atendimento de chamados com as seguintes atividades: Início → Atendimento → Aprovação da solução → Fim.

Esse processo é iniciado quando um cliente abre um chamado para atendimento de alguma solicitação para sua empresatratar algum assunto. Para isso, ele vai preencher os dados solicitados no formulário e precisará obrigatoriamente enviar um anexo para exemplificar sua solicitação. Neste momento, a segurança de anexos atribuirá permissão de acesso a todos os envolvidos no chamado. [neste momento mesmo? ou só depois que o chamado é puxado por alguém do grupo?]é criada uma pasta com o número da solicitação e feita uma cópia de todos os anexos da atividade para esta pasta. 

O Em seguida, o grupo de atendimento para o qual o chamado foi encaminhado receberá uma notificação informando que há um novo chamado pendente. Um atendente puxará assumirá o chamado para si e e, nesse momento, será definida a segurança de anexos atribuindo permissão de acesso a todos os envolvidos no chamado. Em seguida, o atendente realizará o atendimento , enviando e enviará uma solução.

Com base na cotação, a compra será ou não aprovada pelo responsável [por alguém ou será automático considerando um intervalo de valores?].

Se a compra for aprovada, será [o que acontece nessa integração? é enviado o pedido para o sistema do fornecedor?] e, por fim, será automaticamente enviado um e-mail [para quem? fornecedor ou quem comprou?] com a oficialização do pedido de compra. [é isso mesmo?]

Se a compra for reprovada, [o que acontece?]

Depois que a solução é enviada, o cliente tem um prazo de 2 dias para aprová-la ou retornar com mais questionamentos. Passados os 2 dias, se não houver a aprovação ou um retorno por parte do cliente, a solução será aprovada automaticamente e o chamado será encerrado. Com o chamado finalizado, é automaticamente enviada uma pesquisa de satisfação para que o cliente informe o que ele achou do atendimento em geral.


Componentes utilizados

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Vamos exemplificar o uso dos seguintes componentes que são utilizados nesse processo:

  • obrigatoriedade da inclusão de anexos na primeira atividade;
  • criação de uma pasta com o número da solicitação e cópia de todos os anexos da atividade para esta pasta;
  • segurança de anexos para atribuir permissão para quem deve ter acesso;
  • comando notifier.notify para grupos de atendimento;criação de uma pasta com o número da solicitação e cópia de todos os anexos da atividade para esta pasta;
  • fluxo automático de aprovação caso expire o prazo de conclusão da atividade. Na atividade de aprovação da solução é possível colocar um prazo de 2 dias para finalizar automaticamente;
  • envio de uma nova solicitação de feedback depois de finalizar o processo via WS – contendo o código da solicitação original, o nome da pessoa que abriu o chamado e o nome do atendente.

Fluxograma


Diagrama

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Esses são os diagramas Este é o fluxograma do processo que estamos utilizando como exemplo:

...

Deck of Cards
historyfalse
idDiagrama processos
Card
id1
labelAtendimento de chamados

Image Added

Card
id2
labelPesquisa de satisfação

Image Added

Desenvolvimento

...

Os desenvolvimentos que foram necessários para criar esse processo estão disponíveis para visualização e download. Desta forma, você pode baixá-los, ajustar ao seu negócio ou as suas necessidades e utilizá-los nos processos do seu dia a dia![ como serão apresentados os exemplos? um único fonte? ou um fonte para cada componente? precisamos definir isso para estruturar os exemplos aqui ]

Painel
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Image Modified

Clique aqui para ver e baixar o código fonte dos desenvolvimentos desse processo. [link levaria para o repositório de exemplos no git samples ou gitHub (verificar em qual deles se encaixam esses exemplos avançados, diferenças entre eles aqui: GitHub - Exemplos de desenvolvimento)]

Dica
titleDica!

O arquivo README.md – existente no repositório – contém informações técnicas mais detalhadas. Ao longo dos próprios códigos fonte também existem várias explicações para auxiliar no entendimento e na utilização desse exemplo.