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- Ao ser aberto via Portal, o ticket já é gerado com o campo "Onda 3 Oficial | Tipo da Solicitação = Consultoria Técnica (no formulário)". Para tickets abertos via fone, ou pelo próprio Suporte, deve-se:
- Aplicar a macro CONSULTORIA :: Abertura de ticket Consult Consultoria Técnica que preenche essa informação, e envia o termo ao cliente;
- Necessita ser validado o cadastro do usuário, ou seja, verificar se o mesmo possuí permissão para aceitar a consultoria, que esta sendo solicitando. O campo Permite Consultoria deve estar como SIM, veja no exemplo abaixo:
Registrar a demanda em detalhes e informar ao cliente que ele será brevemente contatado via fone pelo analista designado para o atendimento, para agendarem a consultoria;
- Atribuir o ticket ao líder da área responsável pelo módulo em questão;
- Ao entrarem demandas de Consultoria Técnica, altere o título do ticket para identificar de forma mais eficiente os tickets que estão sendo atendidos nessa modalidade: "[CONSULT TÉCNICA] Nota gravada com valor negativo" e sempre preencha o campo "Data controle" do formulário para gerir os agendamentos. Cada equipe deve possuir uma VIEW para gerir e priorizar atendimentos dessa modalidade;
- A partir do aceite (e retornos), deve-se:
- Designar o analista com maior senioridade no tema;
- Informar a disponibilidade de agendamento em até 1 período;
- Iniciar o atendimento em no máximo 3 períodos (exceto quando o cliente não tiver disponibilidade de agenda);
- O atendimento em modo de consultoria não é realizado via ticket, mas sim, via fone/acesso remoto/ocasionalmente Replay (e posteriormente registrado no ticket). Não devem ser solicitadas informações e testes aos clientes, como é feito no padrão! Agende via fone o atendimento, e no dia/horário combinado, obtenha essas informações e realize esses testes junto ao cliente em linha / acesso. Nesta modalidade é preferível debugar, ao invés de rastrear as particularidades com diferentes testes de cenários / append de tabelas;
- O registro do tempo demandado em cada análise, bem como, detalhamento de cada análise realizada devem ser prontamente inseridos no ticket, de forma pública e registrados no App Consultoria Apontamento como faturáveis. Utilize sempre as MACROS padrões de Consultoria, para envio do termo e para registro dos atendimentos. Essas macros estão disponibilizadas no Zendesk dentro do agrupador: CONSULTORIA.
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Há situações em que o cliente já está sendo atendido por um consultor TOTVS de sua Unidade / Franquia. Nestes casos em que o consultor não identificar a causa do problema e recorrer ao atendimento da Consultoria Técnica / Consultoria do Suporte, é comum que o cliente e Unidade se alinhem para que o custo decorrente das horas de atendimento seja repassado à Unidade, visto que o cliente já está arcando com o custo do consultor alocado da Unidade. Nestes casos é imprescindível que a aprovação da Consultoria seja realizada formalmente no ticket por um responsável da Unidade, e que junto ao aceite, antes de dar início ao atendimento, sejam já enviados os dados para posterior cobrança; podendo optar entre duas alternativas:
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O cancelamento de uma Nota pode ser solicitado por vários motivos, sendo estes: Emissão de NF para o CNPJ incorreto, Faturamento indevido pois foi identificado que era erro de produto, acordo entre a gestão, solicitação de faturamento através de repasse gerencial, entre outros. Ao receber um ticket solicitando o cancelamento verifique se a solicitação é procedente ou não. Muitas vezes a solicitação não procede pois a tarifação está de acordo com os termos aceitos pelo cliente antes do atendimento. Nestes casos, deve-se manter a tarifação e informar ao cliente que, ainda que o mesmo não concorde, está de acordo com os termos e será mantido. Caso a solicitação de cancelamento / refaturamento seja procedente, realize o seguinte procedimento: 1. Solicitar à área de CST Atendimento todos os dados | |||||
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O cancelamento de uma Nota pode ser solicitado por vários motivos, sendo estes: Emissão de NF para o CNPJ incorreto, Faturamento indevido pois foi identificado que era erro de produto, acordo entre a gestão, solicitação de faturamento através de repasse gerencial, entre outros. Ao receber um ticket solicitando o cancelamento verifique se a solicitação é procedente ou não. Muitas vezes a solicitação não procede pois a tarifação está de acordo com os termos aceitos pelo cliente antes do atendimento. Nestes casos, deve-se manter a tarifação e informar ao cliente que, ainda que o mesmo não concorde, está de acordo com os termos e será mantido. Caso a solicitação de cancelamento / refaturamento seja procedente, realize o seguinte procedimento: 1. Solicitar à área de CST Atendimento todos os dados da Nota Fiscal em questão (ignorar esta etapa caso já contenha os dados no histórico do ticket - exemplo) e sempre em cópia a analista helen.carvalho@totvso analista tarcisio.fernandes@totvs.com.br e o coordenador [email protected] da equipe da GorvernançaGovernança. Modelo para exemplo de como são recebidos os dados
2. Acessar este link e executar o download do template criado pela área de CST Faturamento para solicitações de cancelamento de NF; 3. Abrir um ticket filho atrelado ao ticket pai, no qual veio a solicitação de cancelamento. Este ticket filho deve ser gerado para o grupo CST - Faturamento - No ticket filho, apagar o texto sugerido automaticamente e inserir no corpo do ticket "Por gentileza realizar cancelamento da Nota e baixa do título bancário" e inserir logo na sequência o script de cancelamento, (Exemplo ticket: 11482649) cancelado e sempre em cópia a analista helen.carvalho@totvso analista tarcisio.fernandes@totvs.com.br e o coordenador [email protected] da equipe da GorvernançaGovernança. Processo da governança, após receber o ticket (Preencher na planilha Extrato oficial na Aba Can/Ref) 4. SE HOUVER REFATURAMENTO, seguir este procedimento:
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PARCIAIS, FECHAMENTO E FATURAMENTO FINANCEIRO - CONSULTORIA e STAND BY
Observações:
- As Parciais de Faturamento são geradas às Segundas e Quartas - Feiras.
- Fechamento e Faturamento são gerados até o 3 dia útil de cada mês.
- Toda definição das áreas de não faturar algum mês especifico, ou algum ponto relacionado ao faturamento que envolva valores expressivos, devem ser alinhados entre o Gestor da área e a Diretoria, informando sempre a Governança de Suporte (Squad de Planejamento Financeiro).
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Observação: Caso não tenha acesso ao app da consultoria, abrir chamado no seguinte Link.
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| Acessar o Zendesk na opção "Consultoria Apontamento" conforme tela abaixo: Observação: Caso não tenha acesso ao app da consultoria, abrir chamado no seguinte link → https://atendimento-totvs.atlassian.net/servicedesk/customer/portals  
3. Grupos de Atendimentos envolvidos no processo: Consultoria Protheus:
Total de 20 4. Após preenchimento dos campos, clique no botão “Buscar Faturamento” e, em seguida, no botão “Gerar CSV”;5. Atualizando Painel de Controle da Consultoria Técnica/Suporte: 5.a) Para esta etapa, abra a planilha baixada anteriormente no processo acima; copia o conteúdo das colunas "A" até "AB"; 5.b) Acesse a planilha “Extrato Oficial” cola o conteúdo copiado na coluna B; 5.c) Cole o conteúdo na Aba “Apontamentos” da planilha “Extrato Oficial ” (IMPORTANTE: As colunas AC até AG não devem sofrer nenhum tipo de alteração ou sobreposição); 5.d) Na coluna A colaca a referência do mês e da semana exemplo: Hoje estamos em agosto é uma segunda feira e estamos na segunda semana então ficará assim: Agost-ref02 - Seg (copiar esta referencias para os demais); 5.d.1) Na coluna AF, colocar o valor de 5,5 na fórmula para os ticket criados em 2022, verificar pela data de criação do ticket coluna V 5.e) Na Aba Metas, caso na última linha não for o mês corrente, copiar a linha para baixa e alterar para mês corrente e alterar todas as colunas que estão com o cabeçalho em vermelho: Alterar a coluna E - Inserir os dias úteis no mês. Alterar as colunas L, M e N - Inserir os valores, de acordo com os e-mail recebidos ou com que consta nas abas ( Repasse Gerecial/Canc/Ref) Alterar a coluna O - Inserir os dias úteis até o momento Alterar a coluna Q - Valor Apontados com Impostos, extrair os dados da Aba Apontamentos =SOMA(Apontamentos!AH$312:AH$329), somente as linhas da referência da semena Alterar as colunas V, e W colocar a data Alterar a coluna X - Aptos a faturar sem Imposto, extrair os dados da Aba Apontamentos =SOMA(Apontamentos!AF312:AF329)-Apontamentos!AF314-Apontamentos!AF323-Apontamentos!AF324, (somente as linhas de referência da semana menos tickets em abertos, pendente e espera). Alterar a coluna Y - Aptos a faturar com Imposto, extrair os dados da Aba Apontamentos =SOMA(Apontamentos!AH312:AH329)-Apontamentos!AH314-Apontamentos!AH323-Apontamentos!AH324 , (somente as linhas de referência da semana menos tickets em abertos, pendente e espera). Alterar a coluna Z - Inserir o feriado (se houver mais que um, apenas um registre um e os outros considera nos dias úteis) Alterar a coluna AA - Copiar o valor da coluna X e colar sem formatação na coluna AB Alterar a coluna AB - Copiar o valor da coluna Y e colar sem formatação na coluna AA 5.f) Acesse o painel em modo edição através do Link: Painel de Controle da Consultoria (Caso não tenha acesso para edição do painel, solicite acesso à um administrador da ferramenta) 5.g) Ajuste manualmente o Mês, caso necessário (o ajuste se estenda aos demais slides do painel):
5.h) Ajuste o campo Controle com a Referência Atual, exemplo:
5.i) Ao fim, clicar no botão com 3 pontos (no canto superior direito)clicar em atualizar, para que os dados sejam atualizados. 5.j) Validar as informações no painel, manipulando os campos: 2º Slide manipular Mês e referência, a qual esta efetuando (verificar com a planilha Extrato oficial os valores) 3º Slide manipular Mês e referência, a qual esta efetuando (verificar com a planilha Extrato oficial os valores) 4º Slide manipular Mês, já referência caso necessite, a qual esta efetuando (verificar com a planilha Extrato oficial os valores) 5º Slide manipular Referência o campo Status deixar todos selecionados, a qual esta efetuando (somar os valores e veja se esta igual ao valor previsto a faturar) Obs: Acessar a planilha Extrato Oficial e na aba Apontamentos na coluna AD (Atualização) em vermelho, colocar a fórmula =agora(pressionar enter, depois copiar para demais colunasa Acessar o Painel de Controle da Consultoria e clicar nos 3 pontinhos e atualizar Toda semana alterar o filtro fixo no Dash do campo Referência Todo final de mês altyerar o filtro fixo do campo mês. Obs: Salvar o arquivo gerado em CSV em XLS geralmente o nome vem como: atendimentos_2022_06_27.csv Depois salvar no Drive:
Colocar na pasta do ano atual. Obs: Este Comunicado deve ser enviado apenas na segunda, na quarta avisar pelo chat o Gerente Leandro Marchetti, João Paulo de Andrade, Elisangela de Borba Petry e Jeise Aparecida Gomes Enviar o e-mail do Comunicado Posição Parcial da Consultoria Parcial que já tem o modelo:
Escolher qual a pasta:
Total de 28 Consultoria RM
Total de 27 Consultoria DataSul
Total de 54 Consultoria MI
Total de 1 Consultoria TCRM - Incluir o valor apenas nas observações do dash, não incluir na base. É por ticket, verificar os ticket no controle:
4. Após preenchimento dos campos, clique no botão “Buscar Faturamento” e, em seguida, no botão “Gerar CSV”;
Excluir as informações já contidas, e incluir os novos dados geradas do CSV, na base de dados do painel da Consultoria, base Link, e atualizar o painel via looker. Base:
Looker:
Obs: Caso tenha algum ticket com o valor hora diferente do que se é praticado no momento da atualização das informações, deve ser incluído no painel (visão de edição) no campo "ID Ticket Antigo" e conferir o campo de "Valor hora antigo". Valor Praticado Atualmente: R$ 369,00 2024 - R$ 369,00 2023 - R$ 354,00 2022 - R$ 330,00 2021 - R$ 300,00 DATASUL e PROTHEUS utilizam o valor de 2024, RM utiliza o valor de 2022. 6. Enviar a Parcial/Fechamento de acordo dos os Dados e Layouts abaixo: |
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O processo de Fechamento Mensal será executado da mesma forma descrito no ponto acima "Atualização Painel - Parciais", diferenciando apenas o Layout do envio (item 6), e após a atualização do mesmo seguiremos com o processo de Faturamento.Processo de Faturamento:
Observação: Caso não tenha acesso ao app da consultoria, abrir chamado no seguinte Link.
3. Grupos de Atendimentos envolvidos no processo: Consultoria Protheus:
Total de 28 Consultoria RM
Total de 27 Consultoria DataSul
Total de 54 Consultoria MI
Total de 1 Consultoria TCRM É por ticket, verificar os ticket no controle: 4. Após preenchimento dos campos, clique no botão “Buscar Faturamento” e, em seguida, no botão “Gerar CSV”;
Criar no Drive "Vendas_financeiro_Prime > Financeiro CONSULTORIA" uma pasta e um arquivo em Excel referente ao mês de faturamento, conforme modelo dos meses anteriores. A ideia é termos as bases dos dados acompanhando o processo de faturamento.
6. Voltando ao Zendesk, Consultoria Apontamento, clique no botão "Selecionar todos os atendimento e Criar faturamento com as linhas selecionadas":
CT PROTHEUS PART NUMBER 1111001269 PART NUMBER 1111001001-5 PART NUMBER 1111001309 - CONSULTORIA TELEFONICA MI PART NUMBER 1111001308 ----------------------------------------------------- PART NUMBER 1111001256 PART NUMBER 2010752 Obs:
7. Após a geração ser finaliza, devemos gerar o relatório SC6 via Totvs 12 e verificar a TES (Tipo de Saída). Totvs 12 (Acesso): -Ambiente Faturamento > Rotina Genéricos > Arquivo SC6 Filtro: Produto (Part number) = de acordo com a linha. Ent.Sugerica = Data da emissão dos pedidos
CT PROTHEUS - PRODUTO 1111001269 CT RM - PRODUTO 1111001001-5 CT MEXICO - PRODUTO 1111001309 CT JOI - PRODUTO 1111001308 CT TCRM - PRODUTO 1111001256 STAND BY - PTODUTO 2010752 As tipos de TES devem esta de acordo com a linha, caso ao contrario devera verificar junto a T.I:
8. Gerar os pedidos de venda, comparar com a base de apontamento (primeiro CSV gerado) e solicitar a liberação de notas ao CST - Faturamento.
Filtro: Filial = De acordo com a linha de produto DT Emissão = Data que foi gerado os pedidos de vendas Usu.inc = Usuário que gerou os pedidos
PRT C.C 8H0200100 RM C.C 8H0150005 MI C.C 710200101 JOI C.C 8H0160005 CTRM C.C 8WS200100 STAND BY C.C 8H0210201 |
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O processo de Fechamento Mensal Prime - Stand By
Observação: Caso não tenha acesso ao app da consultoria, abrir chamado no seguinte Link.
3. Grupos de Atendimentos envolvidos no processo:
4. Após preenchimento dos campos, clique no botão “Buscar Faturamento” e, em seguida, no botão “Gerar CSV”;
Criar no Drive "Vendas_financeiro_Prime > Financeiro PRIME > Financeiro_2024 > Faturamento Avulso - Stand By" uma pasta e um arquivo em Excel referente ao mês de faturamento, conforme modelo dos meses anteriores. A ideia é termos as bases dos dados acompanhando o processo de faturamento.
6. Voltando ao Zendesk, Consultoria Apontamento, clique no botão "Selecionar todos os atendimento e Criar faturamento com as linhas selecionadas":
PART NUMBER 2010752 Obs:
7. Após a geração ser finaliza, devemos gerar o relatório SC6 via Totvs 12 e verificar a TES (Tipo de Saída). Totvs 12 (Acesso): -Ambiente Faturamento > Rotina Genéricos > Arquivo SC6 Filtro: Produto (Part number) = de acordo com a linha. Ent.Sugerica = Data da emissão dos pedidos
STAND BY - PTODUTO 2010752 As tipos de TES devem esta de acordo com a linha, caso ao contrario devera verificar junto a T.I:
8. Gerar os pedidos de venda, comparar com a base de apontamento (primeiro CSV gerado) e solicitar a liberação de notas ao CST - Faturamento.
Filtro: Filial = De acordo com a linha de produto DT Emissão = Data que foi gerado os pedidos de vendas Usu.inc = Usuário que gerou os pedidos
STAND BY C.C 8H0210201 9. Atualizar a base do dasboard da consultoria TCRM. | ||
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O processo de Fechamento Mensal Prime - Stand BySerá efetuado na mesma tela do zendesk na opção Consultoria de Apontamento, somente preenchendo o campo Id Ticket, devido ao valor diferente E o grupo de Atendimento =Hub Obs: Como os valores são diferenciados, existe uma série de regras e por ser avulso não tem um valor fixo hora, por isso a necessidade de faturar tickrt a ticket. (Valor Hora verificar na planilha extrato Stand By Aba Apontamento)
1. a) Clique no botão “Selecionar todos os atendimentos”; 1. b) Clique no botão “Criar Faturamento com as linhas selecionadas”; 1. c) Será apresentado a tela abaixo:
Produto : 2010752 Filial: 00001000100 Centro de Custo: 8H0210201 Valor Hora: verificar no ticket e valor hora esta na Planilha Extrato Stand by e colocar.... 1. d) Clicar no botão “Inserir Login e Senha” (Caso não tenha acesso (login e senha) ao Sistema Protheus (Interno administrativo da Totvs), solicitar acesso através do link → https://atendimento-totvs.atlassian.net/servicedesk/customer/portals na opção "Acessos e Segurança da Informação") 1. e) Por fim, gerar o faturamento; Obs: É possível acompanhar a finalização do processo através da opção Acompanhar Faturamento, abaixo dos Filtros no Zendesk. 2. Gerando o relatório de pedidos emitidos através do Protheus: 2. a) Efetue login no Protheus (Sistema Interno administrativo da Totvs), IMPORTANTE: Caso não tenha o Protheus (Sistema Interno administrativo da Totvs) instalado, acesse o link para efetuar o download → https://drive.google.com/file/d/1cSHaOpR82Er9sfgynHUbNq3CukXg97Ik/view?usp=sharing(pasta compactada: https://drive.google.com/file/d/1Zhig6t9DUtMWFr8dZ49F1yfjme2JKeGJ/view?usp=sharing) Será necessário solicitar acesso de usuário e senha, abrindo uma solicitação no link →https://atendimento-totvs.atlassian.net/servicedesk/customer/portals acessando a opção → Acesso e segurança da informação -> Acesso em Sistemas -> Acesso ERP/Protheus Acessar o módulo 05 - Faturamento. Acessar à rotina "Consulta", "Cadastro", "Genérico" selecionando a tabela "SC6" e clique no botão "Dicionário" para selecionar os seguintes campos: 03 - Produto 05 - Quantidade 06 - Preço Unitário 07 - Vlr Total 19 - Cliente 22 - Entrega 28 - Num. Pedido BC - C. de Custo Ao final, clique em "OK";
2.b) Em seguida, clique em "Filtrar"→ "Criar Filtro"e escolha O campo "Entrega" atribuindo a data da geração do arquivo (Dia Atual). O campo "Produto" deverá conter a expressão: : 2010752
Por fim, aplique o filtro. 2. c) Clique em "Aplicar Filtros Selecionados":
2. d) Clique no botão "Exp.CSV" e escolha no campo "Separador de Dados” com a opção "Ponto e Virgula (;)" e confirme:
2. e) Ajuste a planilha gerada, deslocando a coluna “Cliente” para a primeira coluna “ A “. É importante esclarecer que o valor que consta no campo “Vlr.Total” já possui o valor de impostos embutidos:
3. Finalização do fechamento: 3. a) Após todo o processo, é necessário encaminhar a lista de pedidos gerados para equipe de faturamento para que sejam emitidas as notas fiscais. Encaminhar e-mail para: [email protected], colar a planilha no corpo do e-mail e inserir o líder da área em cópia. Solicitar no mesmo e-mail para que o faturamento retorne com número das notas fiscais geradas e respectivos centros de custo, a fim de posteriormente realizar a consolidação de Pedidos enviados versus Notas Emitidas b) Na aba "SC6 Faturado" da planilha Extrato Stand By, inserir os dados da planilha SC6 com números dos pedidos enviados para faturamento; e após retornado oe-mail com notas colocar também com notas. c) Na aba "Evolução Anual" da planilha, inserir o valor nas colunas B, C, D e E, na linha respectiva ao mês, este valor valor da coluna B é o valor enviado para faturamento; d) Realizar também uma cópia de segurança do Painel clicando em "Compartilhar > Fazer download do relatório". Irá baixar o painel em formato PDF o qual deve ser inserido no mesmo drive, como registro do fechamento, antes de ser atualizado para o mês seguinte; f) Enviar um e-mail para a gestão, e demais interessados, com os dados finais do fechamento da Consultoria, incluindo um print do painel com os dados do fechamento (e se desejar, também, o link do painel e link do drive onde foram salvos os registros de fechamento); Enviar o e-mail do Comunicado Fechamento Stand By que já tem o modelo, segue o caminho do drive:
Escolher qual a pasta:
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