Durante o processo de suporte técnico e comum recebermos tickets e ligações de clientes solicitando apoio em para dúvidas e de incidentes que possuem temas que não são pertinentes a nosso grupo de suporte técnico, para agilizarmos o entendimento dessas situações elaborei o mapa abaixo para utilizarmos em nosso dia-a-dia.
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OBSERVAÇÃO: Caso tenha algum tema que não foi mapeado na listagem abaixo peço que converse com seu Tech Lead / Ágil Master .
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Apresentação Escopo Equipe Framework
O documento abaixo foi elaborado pela equipe de framework para apresentar o modelo de responsabilidades entre seus times.
| Conector de Widget |
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| url | https://docs.google.com/presentation/d/1_9lvee4sdg3i6YMzXhmEr9NI-yAOfv6lvQq4uS1U23Q/edit?usp=sharing |
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Abaixo seguem duas documentações sobre a nova ferramenta Smart View:
Página Centralizadora SMART VIEW
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- Link: https://tdn.totvs.com.br/display/public/TREP/SMART+VIEW
Configuração
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SMART VIEW - Link: https://tdn.totvs.com.br/pages/releaseview.action?pageId=665287989
Apresentação Escopo Equipe Framework
| Conector de Widget |
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| url | https://docs.google.com/presentation/d/1_9lvee4sdg3i6YMzXhmEr9NI-yAOfv6lvQq4uS1U23Q/edit?usp=sharing |
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Escopo Escopo de Transferências entre equipe de Suporte Técnico [ Definições e Alinhamentos ]
| ID | Tema do Escopo | Equipe Responsável
1º Atendimento | Data Inclusão |
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Rotina | Solicitante | Relatório
Visão
Tabela de Dados | Status | Aprovador(es) |
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| 001 | Instalação - Envio de Documentação;
- Problema no instalador inicialmente será reportado ao Framework Cross e consequentemente podemos acionar o Framework
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SmartView |
Framework Cross |
03/07/2024 |
Em Aprovação |
Tech Leads |
Instalação |
Aprovado | Framework
( Francisco / Cleber )
TCL's ( BackOffice e RH ) |
| 002 | Configuração (Setup para configuração com o ERP) - Provedor de Segurança
- Se houver nessas etapas o time de Framework Cross pode ser acionado para dirimir potenciais dúvidas, ou atuar na correção de erros, porém o time responsável pelo ERP precisa dominar a arquitetura.
- Servidor de Licenças
- Framework Cross atua em caso de problemas, independente do ERP
- Provedor de Dados
- Framework Cross atua em caso de problemas, independente do ERP.
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Framework Cross |
03/07/2024 |
Em Aprovação |
Tech Leads |
Instalação |
Aprovado |
Framework
( Francisco / Cleber )
TCL's ( BackOffice e RH ) |
| 003 | Conectores (Configuração) - Provedor Nativo
- A criação dos Conectores de Provedor Nativo deve ser avaliada pelo Framework PROTHEUS em caso de problemas, seguindo a mesma linha de configuração dos provedores de Segurança.
- Conector SQL
- A criação dos Conectores SQL deve ser avaliada pelo Framework SmartView em caso de problemas.
- Objeto de Negócio de Conector SQL (Configuração)
"Caso o cliente não utilize o provedor nativo"
- A criação de Objetos de Negócio de Conectores SQL deve ser avaliada pelo Framework SmartView em caso de problemas Framework Cross > SmartView.
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Framework Cross |
03/07/2024 |
Em Aprovação |
Tech Leads |
Instalação |
Aprovado |
Framework
( Francisco / Cleber )
TCL's ( BackOffice e RH ) |
| 004 | Recursos
(Relatórios / Visões de dados / Tabelas Dinâmicas / Compartilhamento de Recursos ) - Criação de Recursos pelo Cliente ( Criados pelos produtos)
- A montagem do recurso depende do conhecimento da regra de negócio do Objeto de Negócio utilizado pelo cliente, caso esteja criando um recurso com base na regra de negocio utilizando o modelo padrão TOTVS a responsabilidade será do produto.
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Times de Produto
BackOffice |
PROTHEUS, RH, Loja e etc. |
03/07/2024 |
Em Aprovação
Tech Leads |
Todos
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Aprovado |
Framework
( Francisco / Cleber )
TCL's ( BackOffice e RH ) |
| 005 | Recursos
(Relatórios / Visões de dados / Tabelas Dinâmicas / Compartilhamento de Recursos ) - Criação de Recursos pelo Cliente
- A montagem do recurso depende do conhecimento da regra de negócio do Objeto de Negócio utilizado pelo cliente, caso não seja padrão TOTVS e o cliente tenha dúvidas sobre como criar e utilizar os recursos, a atuação será do Framework Cross com apoio do Framework Smart View.
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Framework Cross |
03/07/2024 |
Em Aprovação |
Tech Leads |
Todos
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Aprovado |
Framework
( Francisco / Cleber )
TCL's ( BackOffice e RH ) |
| 006 | Integrações - Problemas na integração do ERP com o SmartView (Ex.: configurações da URL do SmartView) são de responsabilidade do Framework PROTHEUS.
- Problemas na integração dos recursos TOTVS nas interfaces dos produtos (ex.: chamadas de relatórios diretamente via menu) são de responsabilidade do Framework PROTHEUS.
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Framework Cross |
03/07/2024 |
Em Aprovação
Tech Leads |
Todos |
Aprovado | Framework
( Francisco / Cleber )
TCL's ( BackOffice e RH ) |
| 007 | Customizações |
Relatórios - Apoio para desenvolvimento
(Relatórios / Visões de dados / Tabelas Dinâmicas / Compartilhamento de Recursos )
- Caso o cliente esteja customizando relatórios e deseje apoio para construção do mesmo deverá ser acionado o time de HUB e/ou ESN para apoio.
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Equipe de - Caso o cliente tenha dúvidas pontuais sobre as funções padrões criadas para utilização nos objetos de negocio customizados deverá ser direcionada a dúvida para equipe de ADVPL.
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Equipes HUB / ESN / ADVPL |
03/07/2024 |
Em Aprovação |
Tech Leads |
Todos |
Aprovado |
Framework
( Francisco / Cleber )
TCL's ( BackOffice e RH ) |
| 008 | Customizações Relatórios - Dúvida pontual para desenvolvimento
(Relatórios / Visões de dados / Tabelas Dinâmicas / Compartilhamento de Recursos )
- Caso o cliente esteja customizando relatórios e tenha dúvidas pontuais sobre a criação dos objetos (Não padrão TOTVS) deverá ser direcionado para equipe de Framework Cross;
- Caso tenha dúvidas sobre a utilização de Querys diretas no SmartView.
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Framework Cross |
03/07/2024 |
Em Aprovação
009 | 010 | 011 |
Tech Leads |
Todos |
Aprovado |
Framework
( Francisco / Cleber )
TCL's ( BackOffice e RH ) |
| 009 | Opção Smat View não é apresentada no Menu dos Módulos Ao acessar os módulos do Protheus, o Menu "Smart View" não é apresentado, mesmo no release 12.1.2310. Cliente precisa atualizar os Menus pelo configurador. Ticket exemplo: #21168083 |
Framework Cross |
30/09/2024 |
Danilo Lima |
Todos |
Em Análise |
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| 010 | Mensagem ao acessar qualquer visão do SmartView em qualquer módulo: "O provedor de segurança com descoberta manual configurado no Smart View está depreciado" Ticket exemplo: #21168083 |
Framework Cross |
30/09/2024 |
Danilo Lima |
Todos |
Em Análise |
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| 011 | Mensagem ao acessar qualquer visão do SmartView em qualquer módulo: "Erro na importação do recurso, verificar os Logs do Smart View" Ticket exemplo: #21168083 | Iniciado pelo Framework Cross Módulo prossegue se for algo pontual |
30/09/2024 |
Danilo Lima |
Todos |
Em Análise |
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| 012 |
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| 013 |
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| 014 |
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| 016 |
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| 018 |
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| 019 |
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| 020 |
021 | 022 | 023 | 024 | 025 | 026 | 027 | Escopo para analisar.
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Escopo Suporte Técnico - TEMAS PARA AVALIAÇÃO
| Informações |
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NOVOS TEMAS
Abaixo segue o link para preenchimento de novos temas que entendam que precisa de alinhamento com outras equipes de suporte Planilha para inclusão de novos temas
TEMAS RECORRENTES (MELHORIAS)
Os novos relatórios construídos em SMART VIEW não contemplam todos os cenários/configurações dos relatórios antigos, por esse motivo pode acontecer criticas por parte de nossos clientes. Nesses casos devemos orientar nossos clientes a utilizarem a central colaborativa para solicitação da melhoria desejada, mas em contrapartida devemos registrar essas solicitações na planilha contido no link abaixo para também levarmos o assunto aos nossos Product Owners.
Planilha para inclusão de Solicitação de Melhorias Recorrentes |
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