Card |
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default | true |
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id | Agrupador 1 |
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label | Backoffice |
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| BACKOFFICE IMAGEM
Deck of Cards |
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| Card |
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default | true |
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id | Guia Prático |
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label |
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| Backoffice (Linha Protheus) | | Política de Cadastro de Usuários |
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| A TOTVS disponibiliza uma plataforma que permite a administração e a gestão de usuários vinculados à organização do cliente. A plataforma possibilita o cadastro de usuários para a consulta de dados, abertura e interação em tickets, acesso a melhorias e outros serviços relacionados. Este termo estabelece as diretrizes e políticas referentes ao cadastro de contatos na plataforma TOTVS. Política de Cadastro de Usuários - Cadastro de Usuários: O administrador do portal TOTVS tem a autorização para cadastrar usuários vinculados à sua organização. Estes usuários devem ser indivíduos que, de fato, pertencem e estão associados à organização do cliente.
- Restrições de Cadastro: A TOTVS não permite o cadastro de usuários cuja natureza de vínculo com a organização sejam considerados não-regulares, incluindo consultores externos ou indivíduos associados a entidades que não fazem parte da estrutura organizacional do cliente.
- Contatos Não-Regulares: São considerados contatos não-regulares aqueles que utilizam endereços de e-mail que não pertencem ao domínio próprio da organização cliente, como, por exemplo, endereços @gmail.com ou similares. Tais contatos são identificados como externos e, portanto, não devem ser cadastrados como usuários sem a devida validação prévia pela TOTVS. O cadastro é permitido somente em casos excepcionais, em que a organização cliente não possui um domínio de e-mail próprio.
Responsabilidades do Administrador - Verificação de Usuários: O administrador é responsável por assegurar que todos os usuários cadastrados na plataforma sejam membros ativos ou afiliados da organização e que suas informações de contato estejam corretas e apropriadas.
- Uso Adequado da Plataforma: Os usuários devem utilizar a plataforma de acordo com as diretrizes e princípios estabelecidos pela TOTVS, evitando qualquer uso impróprio ou de má-fé das funcionalidades disponibilizadas.
Penalidades e Medidas Corretivas - Não Conformidade: A violação das políticas descritas neste termo pode resultar em medidas corretivas, incluindo a exclusão de usuários suspeitos e a revisão de acessos.
- Revisão de Políticas: A TOTVS se reserva o direito de revisar e atualizar estas políticas conforme necessário, com o objetivo de manter a integridade e a segurança da plataforma.
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Card |
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default | true |
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id | Guia Prático |
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label | Acesso Remoto |
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| Acesso remoto na base de cliente Em algumas situações, o time de suporte precisará acessar de forma remota a base do cliente. Para isso, utiliza ferramenta para acesso remoto, compartilhamento de área de trabalho e transferência de arquivos entre computadores. Caso seja necessário o controle, o analista fará solicitação para o cliente permitir ou não o acesso. Algumas ferramentas utilizam controle de licenças pagas. Caso seja necessário esse tipo de acesso, o suporte orientará qual ferramenta é utilizada na área. A ferramenta oficial utilizada é o LogMeIn. A TOTVS, com base na Lei Geral de Proteção de Dados (Lei nº 13.709/2018 -“LGPD”), declara que os dados pessoais disponibilizados pelos clientes ao nosso Time de Suporte: - São tratados com confidencialidade;
- São utilizados exclusivamente para atendimento da demanda/solicitação do cliente;
- Não são utilizados para outras finalidades.
Nosso Time do Suporte está treinado e apto para observar as regras previstas na Lei Geral de Proteção de Dados (Lei nº 13.709/2018 -“LGPD”). Em caso de dúvidas, entre em contato com o Time de Suporte.
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Card |
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label | Canais de Atendimento |
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| Painel |
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| Deck of Cards |
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| Card |
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| Central de Ajuda para o Autoatendimento Há ferramentas disponíveis para o autoatendimento para perguntas e respostas de dúvidas frequentes dos clientes TOTVS. Uma das opções disponíveis para esse tipo de autoatendimento é a Busca Unificada. Utilize o campo de busca na home principal da Central de Relacionamento TOTVS (Portal do cliente) para acesso às informações do banco de conhecimento e perguntas frequentes. Ao realizar uma busca pelo Portal do cliente TOTVS, sua pesquisa é feita em um repositório completo com tecnologia que retorna resultados do TDN, da Base de Conhecimento TOTVS, do Canal TOTVS do YouTube e da Central de Download. Image Added
Conheça os diferentes repositórios usados para autoatendimento: |
| BACKOFFICE PROTHEUSinstrução Deck of Cards |
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| Card |
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default | true |
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id | Guia Prático |
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label | Base de Conhecimento |
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| Image AddedBase de Conhecimento: A base de conhecimento contém artigos com perguntas e respostas objetivas para facilitar e agilizar o seu dia a dia, promovendo o autoatendimento sem necessidade de entrar em contato com a equipe de suporte. Acesse o menu Suporte |
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| e navegue pela estrutura dos produtos e módulos para identificar os artigos sobre o tema que deseja.
Image Added |
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| prático label | A |
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instrução | | Image AddedTDN: Um espaço repleto de informações estruturadas por módulos para você encontrar tudo o que precisa. Nele, são armazenadas as documentações técnicas e manuais sobre os produtos e serviços da TOTVS. Image Added Na Busca Unificada, pesquise pelo termo desejado e clique no resultado referente à documentação do TDN. Você será direcionado para outra página e terá a opção de navegar pela estrutura, clicando em Produtos/Área. Ao acessar o produto, é possível identificar quais são as novidades, documentos de referência, últimas atualizações, entre outros. Image Added
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| card | B | Artigos TDN | | Image AddedYouTube: São os vídeos (pílulas de conhecimento) rápidos e objetivos para demonstrar e esclarecer a dúvida sobre um processo ou um tema.
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| card | C | Artigos TDN Card |
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| Artigos TDN Card |
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| Artigos TDN
Card |
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| | Artigos KCS Card |
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| Artigos TDN
| Card |
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id | Guia prático |
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label | BACKOFFICE PRM |
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| Artigos TDN Card |
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id | Guia Prático |
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label | BACKOFFICE DATASUL |
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| Artigos TDN Card |
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id | Guia Prático |
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label | BACKOFFICE LOGIX |
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| | Image Added Central de Download: É um repositório único com os arquivos de atualização disponíveis por produto. É possível realizar filtros para baixar as melhorias e correções do seu sistema. Permite exibir resultados dos arquivos ainda não baixados com consultas específicas. Lembrando que para acessar este canal é necessário estar logado na Central de Relacionamento TOTVS (Portal do cliente). É importante que seu produto esteja constantemente atualizado conforme as últimas versões disponíveis no Portal de Clientes (Central de Download), a fim de contemplar todas as melhorias e correções disponibilizadas. É possível acessar pela Busca Unificada ou pelo menu Download: Image Added
Image Added
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Card |
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label | Assistente Virtual Carolina |
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| Column |
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| Image AddedOlá, eu sou a Carolina, sua assistente virtual da TOTVS!
Sabia que sou capaz de esclarecer muitas dúvidas e solucionar alguns problemas de forma totalmente online em tempo real? Isso mesmo! E a interação comigo contribui muito para que eu fique cada dia mais fera, viu? Ah, e não estranhe sobre a minha linguagem, pois é bem-humorada, eu utilizo emojis, gírias e afins.
Uma comunicação leve e humanizada melhorando a experiência do cliente, engajando-o para melhor interação com os produtos e serviços TOTVS. A Carolina é uma assistente virtual que utiliza inteligência artificial com o objetivo de solucionar suas solicitações com interações instantâneas. Se sua ocorrência não for esclarecida, não se preocupe, ela pode te direcionar para o atendimento de chat ou será aberta uma solicitação contendo todo o histórico para que possa ser acompanhada.
Conheça a Carolina, acesse a Central de Relacionamento TOTVS (Portal do cliente)com seu usuário e senha e tire suas dúvidas.
* Disponível para alguns produtos TOTVS. Em caso de dúvidas, consulte o suporte. |
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Card |
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| Column |
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| Image Added Interações rápidas, fáceis e em tempo real com nossos analistas. Antes de iniciar uma conversa, consulte as documentações relacionadas a sua ocorrência naBusca Unificada promovendo o autoatendimento. Caso necessário, inicie uma conversa com a equipe de atendimento. Veja alguns pontos importantes desse atendimento online:
- Informe os campos e descreva detalhadamente o erro/dúvida especificando em que fase do processo consta a ocorrência.
- Anexe arquivos para melhor entendimento da demanda.
- Será registrada uma demanda com o histórico da conversa. Ela pode ser utilizada como referência para o time e/ou outras solicitações.
- Quando seu atendimento for complexo, em que levará mais tempo para análise, aguarde seu retorno via e-mail.
- Caso esteja fora do horário de atendimento, será registrada uma solicitação. Você poderá acompanhar pela Central de Relacionamento TOTVS (Portal do cliente) ou e-mail.
- Quando seu atendimento for finalizado, você receberá a pesquisa de satisfação por e-mail ou poderá responder pelo Portal do cliente.
- Nos ajude respondendo a pesquisa de satisfação, para nossa melhoria contínua do seu atendimento.
* Disponível para alguns produtos TOTVS. Em caso de dúvidas, consulte o suporte. |
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Card |
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| Column |
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| Image Added É possível abrir solicitações via e-mail, proporcionando mais agilidade e praticidade para o seu dia a dia e possibilitando o acompanhamento via Central de Relacionamento TOTVS (Portal do cliente). Lembrando que se for necessário retornar a interação para o time de suporte, você pode responder também por e-mail e será registrada normalmente na solicitação.
* Disponível para alguns produtos TOTVS. Em caso de dúvidas, consulte o suporte. |
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Card |
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label | Atendimento Telefônico |
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| Column |
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| Image Added Para atendimentos telefônicos, nossa equipe está disponível para ajudá-lo(a) e direcionar suas demandas.
Para pesquisar o fluxo das opções de atendimento, no campo de pesquisa da Busca Unificada, digite a palavra URA (Unidade de Resposta Audível), dessa forma serão apresentados os documentos com todas as opções do canal telefônico. * Disponível para alguns clientes/produtos TOTVS. Em caso de dúvidas sobre os canais de acesso consulte seu Executivo de Soluções e Negócios (ESN). Alguns produtos exigem autenticação para acesso. Caso não saiba onde está a senha do canal telefônico, é possível consultar na Central de Relacionamento TOTVS (Portal do cliente) em Meu Perfil. Se necessário, faça a Consulta do Código Organizacional para a autenticação.
Image Added
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Card |
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label | Central Colaborativa |
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| Column |
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| Image Added Quer sugerir melhorias nos produtos? Fique tranquilo, dentro da Central de Relacionamento TOTVS (Portal do cliente), temos a opção Central Colaborativa TOTVSpara suas sugestões e para acompanhar o que outros clientes também estão sugerindo para os produtos. Você já conhece a Central Colaborativa TOTVS? Ela é um local para compartilhamento de ideias, aprimorando a constante evolução dos nossos produtos. É possível cadastrar suas sugestões de melhoria e inovação, permitindo que outros clientes promovam suas ideias, além da possibilidade de apoiar outras sugestões já cadastradas. Tudo isso de forma simples, ágil e eficaz! Acesse Central Colaborativa - Como Acessar.
Você ainda pode votar em sugestões feitas por outros clientes, dando ainda mais relevância e velocidade às implementações que realmente agregam valor aos produtos! Confira os objetivos dessa super ferramenta! E sabe qual a melhor maneira de conseguir todos os BENEFÍCIOS que ela pode oferecer? Clique aqui e descubra! Mas não é só isso! Preparamos um conteúdo muito legal com o qual você irá conhecer todas as funcionalidades da Central Colaborativa. O que está esperando? Acesse agora!
Fique tranquilo, quando você criar a melhoria na Central Colaborativa e clicar em ENVIAR, passará a segui-la de forma automática! Com isso, receberá todas as notificações de sua sugestão. Se necessário, consulte o Código de Conduta da Central Colaborativa conforme artigo. Fique por dentro das melhorias de produto entregues. No Relatório de Release, você encontra as melhorias das RELEASES ANTERIORES, ATUAIS e previsão dos itens para as RELEASES FUTURAS. A TOTVS libera periodicamente atualizações e inovações para incorporar melhorias às suas soluções. Acompanhe as atualizações e inovações no Calendário de Versões/Releases.
Image Added * Disponível para alguns produtos TOTVS. Em caso de dúvidas, consulte o suporte. |
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label | Modalidade Atendimento |
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| Deck of Cards |
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| Card |
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| Column |
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| Image Added Atendimento para suas questões técnicas. Tire dúvidas ou comunique problemas pontuais, sobre os processos operacionais do seu sistema, com equipes especializadas. Atendimento das 7h às 19h, horário de Brasília, de segunda a sexta-feira, exceto feriados nacionais. A atuação do canal de Suporte Técnico Padrão tem o objetivo de fornecer orientações em dúvidas pontuais e/ou análise de possíveis inconsistências de produto reportadas para simulação em ambiente atualizado e padrão, garantindo assim a integridade e usabilidade do Produto. Durante o atendimento, você pode receber a informação de que a situação não é contemplada no escopo do suporte padrão. Assim, o time irá orientá-lo quanto ao canal que você deve procurar, por exemplo: sugestão de melhorias, consultoria, contato com seu ESN, entre outros. O escopo do Suporte Padrão está relacionado a dúvidas pontuais sobre: comportamentos e regras de negócio dos produtos, simulação de inconsistência de produto, validação e encaminhamento para correção. Lembrando que o escopo é com base no produto padrão para envio de versão corretiva. Para ocorrências já submetidas à análise do Suporte Padrão, onde a situação reportada não é reproduzida e ocorre isoladamente no ambiente do cliente, é necessária uma análise pontual do ambiente pelas modalidades. Para isso, acesse o tópico de Consultoria. O Suporte em seu escopo Padrão não contempla análise do ambiente e/ou Banco de Dados. Todos os acionamentos de interação com o Suporte possuem o mesmo escopo e as mesmas diretrizes de atendimento. Uma ocorrência que é reportada pela Central de Relacionamento TOTVS (Portal do cliente) ou pelo Chat, por exemplo, não obtém atendimento diferenciado com base no canal de acionamento. A seguir algumas ações que não fazem parte do escopo de atendimento padrão. - Treinamento e consultoria nos sistemas e módulos para os usuários que não possuem treinamento no sistema/processo.
- Instalação, configuração, operação, manutenção de hardware e software de qualquer natureza, restauração de backup, redes, banco de dados, sistema operacional e outros¹.
- Correções de informações registradas no sistema provocadas por utilização indevida dos usuários ou por aplicativos de terceiros que impactam diretamente nos sistemas.
- Recuperação de informações e movimentos que não foram recuperados através de backup.
- Acompanhamento remoto ou presencial para execução de processos.
- Conciliação em relatórios e/ou arquivos de integração.
- Auditoria em parâmetros e processos existentes no sistema.
- Entrega de obrigações aos órgãos reguladores e demais.
- Serviço de atualização de sistema.
- Desenvolvimento e/ou alterações em funcionalidades específicas no sistema de interesse do cliente.
- Códigos fontes e customizações programadas e desenvolvidas pelo cliente ou por terceiros.
- Desenvolvimento de novas queries, views ou suporte às existentes.
- Customizações de relatórios específicos desenvolvidos pelo cliente ou terceiro.
- Suporte a Hardware e periféricos.
¹ Exceção produto SaaS. Em caso de dúvidas, consulte o suporte. Para os serviços não suportados, veja aqui no Guia como acionar os demais times como, por exemplo, treinamento, consultoria, ESN, entre outros. |
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| Column |
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| Image Added A Consultoria trata de forma diferenciada as ocorrências reportadas onde o cliente tem um atendimento para apoio ou investigação da situação. Essa opção também é aderente aos Clientes e Consultores Totvs em atendimento ao cliente (consultor de Unidade Franqueada / Projeto / Consultoria Homologada / AMS), e o custo do serviço por adesão de um Consultor é repassado e faturado para a Unidade/Franquia responsável. O valor desse serviço é ajustado anualmente com base no índice inflacionário. Temos 2 modelos: Consultoria Técnica e Consultoria de Suporte
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Deck of Cards |
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| Card |
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default | true |
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id | Guia Prático |
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label | Consultoria Técnica |
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Contemplando a averiguação do ambiente de teste, provendo um atendimento personalizado que não é suportado pelo Suporte Padrão. O serviço é realizado mediante disponibilidade na agenda dos consultores e aceite do termo enviado na solicitação. O cliente solicita esse tipo de serviço no momento da abertura da solicitação. Nesse momento, ele tem conhecimento de que o serviço será 100% faturado conforme o escopo. Após a finalização da consultoria, independentemente de sua causa, origem e desfecho da situação, o atendimento é 100% tarifado das horas registradas com o mínimo de 10 minutos. A Consultoria pode ser acionada pelo cliente conforme as suas necessidades, selecionando a opção do campo Tipo da Solicitação como Consultoria Técnica no momento da abertura da demanda na Central de Relacionamento TOTVS (Portal do cliente). Image Added Escopo recomendado: - Atendimento de dúvidas pontuais.
- Acompanhamento de parametrização e execução de rotinas relacionadas ao produto padrão.
- Atualização de produto/ambiente no cliente.
- Necessidade de atendimento emergencial prioritário, devido impossibilidade de aguardar o prazo de atendimento do Suporte Padrão.
- No cliente, não existe equipe de TI ou recurso que tenha conhecimento sobre o Produto Padrão a fim de realizar os procedimentos indicados pelo Suporte, sendo necessário acesso remoto para acompanhamento e detalhamento com base nas instruções passadas.
- Atendimento às funcionalidades pontuais do Produto que nunca foram homologadas ou implantadas para uso no cliente.
- Problemas identificados no produto.
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| Artigos TDN |
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| Agrupador 1Guia Prático | label | Consultoria de Suporte |
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| TOTVS Educacional | yyyy