Guia de Relacionamento TOTVS

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O Suporte Padrão busca atuar com agilidade e dar retorno aos clientes sempre com as melhores práticas de atendimento. Dessa forma, a TOTVS faz uma classificação da sua solicitação a partir do cruzamento de impacto e urgência da solicitação e utiliza os tempos abaixo como boa prática e referência.  Confira: 

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Este documento consiste nas orientações para o atendimento e os serviços prestados pela TOTVS.contiene las orientaciones para la atención y los servicios prestados por TOTVS.

¡Manténgase atento y aproveche el contenido que está en constante actualización, promoviendo una mejor experiencia en la atenciónFique ligado e aproveite o conteúdo que está em constante atualização, promovendo uma melhor experiência no atendimento!

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O Suporte da TOTVS possui analistas preparados apoiando as solicitações técnicas. A equipe especializada está em constante evolução nos processos para simulação, conforme cenário da sua operação, ajudando nas dúvidas e possíveis não-conformidades no produto padrão. 

Os contatos com as equipes podem ser realizados através dos canais para registro da solicitação na Central de Relacionamento TOTVS (Portal do cliente) tais como Chat¹, fluig² ou E-mail³.

¹ Disponível para alguns produtos TOTVS. 

² Clientes fluig ainda podem abrir chamados pelo Portal do fluig acessando: Central de Atendimento.  

³ Disponível para alguns produtos TOTVS.

Para cada assunto, problema ou dúvida, é imprescindível a abertura de uma solicitação exclusiva e que seja feita de forma detalhada para que o atendimento seja realizado.

Antes de acionar o suporte para atendimento, consulte documentações relacionadas a sua ocorrência naBusca Unificada.
  • Certifique-se de que o ambiente esteja atualizado de acordo com as manutenções disponíveis na Central de Relacionamento TOTVS (Portal do cliente).
  • Descreva detalhadamente o erro/a dúvida especificando em que fase do processo consta a ocorrência. 
  • Envie todos os dados que possam ser pertinentes ao erro/à dúvida como, por exemplo:
    • Imagens/vídeo
      • Envie apenas o essencial para que possamos validar a ocorrência.
      • Sempre que possível, envie os dados ofuscados.
      • Evite enviar imagens ou filmagens com rosto, número de documentos etc.
    • Passos de como executou o processo;
    • Versão ou Release utilizado;
    • Qual a base de dados (Oracle, SQL ou outra);
    • Ambiente hospedado no Cloud da TOTVS;
    • Descreva o comportamento desejado;
    • Indique se existe alguma particularidade no cenário que leva ao comportamento questionado;
    • A partir de quando o caso começou a ocorrer. Caso seja a partir da atualização de uma versão, informe a versão anterior e a atual;
    • Informe se o comportamento acontece apenas para um usuário ou todos.
  • Os detalhes descritos e o preenchimento do formulário de abertura da solicitação auxiliam no direcionamento para a equipe de atendimento certa, de forma rápida e efetiva no retorno ao cliente.
  • Na abertura de sua solicitação, há sugestão de artigos baseados no texto informado no assunto para que você possa consultar as documentações relacionadas. Dessa forma, promovemos o autoatendimento sem a necessidade de registro de uma solicitação.
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    labelAcessosAccesos
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    labelPrimeiro AcessoPrimer acceso
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    Para utilizar os Canais los Canales de Atendimento atención TOTVS, é necessário definir um contato es necesario definir un contacto como administrador da de la Central de Relacionamento relaciones TOTVS (Portal do del cliente). O usuário El usuario administrador será responsável responsable por criarcrear, manter e mantener y liberar acessos accesos para o uso la utilización de serviços servicios como Suporte Soporte Técnico, Administrativo e Financeiro, Ouvidoria entre outros. 

    As instruções de acesso serão enviadas para o responsável por meio da ativação do cadastro, que deve ser feita via canal telefônico: 4003-0015, opção 7. 

    Após ter habilitado o cadastro do administrador da Central de Relacionamento TOTVS (Portal do cliente), será possível utilizar as facilidades através do site: SUPORTE.TOTVS.COM ou TOTVS.COM. Clique em Sou Cliente e selecione o Portal que precisa.

    y Financiero, Canal de comunicación, etc.

    En el primer acceso a la Central de relaciones TOTVS (Portal del cliente), el administrador debe acceder a la opción Quiero registrarme disponible en suporte.totvs.com, con ello, la notificación de validación se enviará al e-mail financiero de la empresa que se informó en el cierre del contrato con TOTVS.

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    Después de habilitar el registro del administrador de la Central de relaciones TOTVS (Portal del cliente), será posible utilizar las facilidades por medio del sitio: SUPORTE.TOTVS.COM. Si accede a TOTVS.COM haga clic en Soy cliente y seleccione el Portal que necesita.

    Después de este proceso, será posible incluir los contactos autorizados para acceso, que tendrán e-mails y contraseñas exclusivas.

    Si existen dudas con relación al registro o acceso, puede entrar en contacto con nuestro equipo de Asesoría al Portal del Cliente por medio del teléfono 4003-0015, opción 7Nota: No primeiro acesso à Central de Relacionamento TOTVS (Portal do cliente), o administrador deverá informar o OPEN ID (e-mail) e a SENHA FORTE recebidos por e-mail e, posteriormente, incluir os contatos autorizados para acesso, que terão e-mail e senha exclusiva.

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    labelNovos UsuáriosNuevos usuarios
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    Se for necessário incluir novos usuários, não Si fuera necesario incluir nuevos usuarios, no se preocupe, é possível efetivar via es posible realizarlo vía Central de Relacionamento relaciones TOTVS (Portal do del cliente) de forma manual unitáriaou através de importação em unitaria o por medio de importación en lote.

    Lembrando que essa ação deve ser feita pelo Recordando que esta acción debe realizarse por medio del administrador.

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    labelEsqueci Minha SenhaOlvidé Mi Contraseña
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    Já tem acesso à Ya tiene acceso a la Central de Relacionamento relaciones TOTVS (Portal do del cliente), mas não sabe o que pode pero ¿no sabe qué puede utilizar?

    Veja algumas dicas e orientações sobre como utilizar a Central de Relacionamento Vea algunas sugerencias y orientaciones sobre cómo utilizar la Central de relaciones TOTVS (Portal do del cliente).

    Esqueci minha senha: Se já possui acesso, mas não lembra a senha cadastrada, pode recuperá-la na página de acesso à Central de Relacionamento TOTVS (Portal do Olvidé mi contraseña: Si ya tiene acceso, pero no recuerda la contraseña registrada, puede recuperarla en la página de acceso a la Central de relaciones TOTVS (Portal del cliente). Para isso, clique na opção Esqueci minha senha e preencha os dados solicitados. Caso não saiba qual foi o e-mail cadastrado ou tenha qualquer dúvida, contate nosso time de Assessoria ligando para 4003-0015, opção 7. 

    Saiba como identificar o Administrador do Portal. Efetue o login na Central de Relacionamento TOTVS (Portal do cliente), posicione o cursor em seu usuário, clique na seta para baixo e será apresentada a tela a seguir para consulta:

    ello, haga clic en la opción Olvidé mi contraseña y complete los datos solicitados. Si no sabe cuál fue el e-mail registrado o tuviera alguna duda, entre en contacto con nuestro equipo de Asesoría llamando al (55 - 11) 4003-0015, opción 7.

    Sepa cómo identificar al Administrador del Portal. Realice el login en la Central de relaciones TOTVS (Portal del cliente), sitúe el cursor en su usuario, haga clic en la flecha hacia abajo y se mostrará la siguiente pantalla para consulta:

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    labelAdministrar Usuáriosusuarios
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    O El administrador pode cadastrar, alterar ou excluir usuários. Realize um dos processos a seguir: puede registrar, modificar o borrar usuarios. Realice uno de los siguientes procesos:

    • Nuevos usuarios: Para incluir nuevos usuarios, no se preocupe, es posible realizarlo por la Central de relaciones TOTVS (Portal del Novos usuários: Para incluir novos usuários, não se preocupe, é possível efetivar via Central de Relacionamento TOTVS (Portal do cliente) de forma manual unitáriaou através de importação em unitariao por medio de importación en lote. 
    • Manutenção: Realize manutenção dos cadastros como, por exemplo: Transferir solicitações, Permissões e Alteração Mantenimiento: Realice el mantenimiento de los registros, como por ejemplo: Transferir solicitudes, Permisos y Modificación de e-mail. 
    • Excluir: Se for necessário excluir usuários, realize o processo conforme orientação Como Excluir Usuário.

    Para o usuário que deseja alterar os seus dados cadastrais, acesse o menu Meu Perfil. Lembrando que é muito importante manter os dados atualizados para um atendimento mais ágil e eficaz, pois somente a pessoa cadastrada como contato pode abrir solicitações para a sua empresa.

    • Borrar: Si fuera necesario borrar usuarios, realice el proceso de acuerdo con la orientación Cómo borrar usuario.

    Para el usuario que desea modificar sus datos de registro, acceda al menú Mi Perfil. Recordando que es muy importante mantener los datos actualizados para una atención más ágil y eficaz, porque solamente la persona registrada como contacto puede abrir solicitudes para su empresa.

    *Datos de Identificación del contribuyente y E-mail no son pasibles de modificación, en este caso debe registrarse un ticket para el equipo de Asesoría al Portal del Cliente o entrar en contacto por medio del Chat.

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    Composition Setup
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    labelServiços DisponíveisServicios disponibles
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    labelPrivacidade Privacidad de Dadosdatos
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    A TOTVS atua com base na Lei Geral de Proteção de Dados Pessoais (Lei actúa con base en la Ley General de Protección de Datos Personales (Ley 13.709/2018) e y Marco Civil da de Internet (Lei Ley 12.965/2014). A La Política de Privacidade do privacidad del Grupo TOTVS demonstra seu compromisso por meio da transparência com que trata os Dados Pessoais dos Titulares, assim como expressa seu comprometimento com a segurança nos serviços fornecidos.

    Para conhecer mais sobre o papel no tratamento de dados, no compartilhamento e na proteção dos dados pessoais, entre outros, acesse a página Política de Privacidade TOTVS.

    Acesse também o Espaço Legislação e saiba mais sobre a LGPD. 

    A TOTVS nunca solicita informações de acesso, como usuário e senha, por e-mail, portanto fique atento a e-mail de origem desconhecida e nunca clique em seus links. Caso seja necessário enviar uma senha, utilize a orientação do artigo EC - TOTVS Minha Senha - Envio de senha para que seja compartilhada de maneira segura com base na LGPD. Não se preocupe, todas as senhas são criptografadas antes do armazenamento e estão disponíveis apenas para aqueles com o link secreto. Uma vez expiradas, as senhas criptografadas são excluídas do banco de dados.

    A TOTVS só coleta/trata dados pessoais necessários para a operação/solicitação, e de acordo com os fundamentos e princípios contidos na LGPD. 

        Neste contexto, a TOTVS poderá solicitar o número do Cadastro de Pessoa Física (CPF) para a identificação e confirmação do cliente.

        Este dado pessoal: 

              • Não é utilizado para outras finalidades;
              • Não é repassado para terceiros (desvinculados ao processo).

    Acesso remoto na base de cliente

    Em algumas situações, o time de suporte precisará acessar de forma remota a base do cliente. Para isso, utiliza ferramenta para acesso remoto, compartilhamento de área de trabalho e transferência de arquivos entre computadores. Caso seja necessário o controle, o analista fará solicitação para o cliente permitir ou não o acesso.

    Algumas ferramentas utilizam controle de licenças pagas. Caso seja necessário esse tipo de acesso, o suporte orientará qual ferramenta é utilizada na área.

    A ferramenta oficial utilizada é o LogMeIn.

    muestra su compromiso por medio de la transparencia con la que trata los Datos personales de los titulares, así como también, expresa su compromiso con la seguridad en los servicios suministrados.

    Para conocer más sobre el papel en el tratamiento de datos, en el uso compartido y en la protección de los datos personales, entre otros, acceda a la página Política de privacidad TOTVS

    Acceda también al Espacio Legislación y sepa más sobre la LGPD

    TOTVS nunca solicita informaciones de acceso, como usuario y contraseña por e-mail, por lo tanto, manténgase atento al e-mail de origen desconocido y nunca haga clic en sus enlaces. Si fuera necesario enviar una contraseña, utilice la orientación del artículo EC - TOTVS Mi Contraseña - Envío de contraseña para que sea compartida de manera segura con base en la LGPD. No se preocupe, todas las contraseñas son encriptadas antes del almacenamiento y están disponibles únicamente para aquellos que tienen el enlace secreto. Una vez expiradas, las contraseñas encriptadas se borran de la base de datos..

    TOTVS solo recolecta/trata los datos personales necesarios para la operación/solicitud, y de acuerdo con los fundamentos y principios incluidos en la LGPD.

        En este contexto, TOTVS podrá solicitar el número del Registro de Contribuyente de Persona Física para la identificación y confirmación del cliente. 

        Este dato personal: 

              • No se utiliza para otras finalidades.
              • No se transfiere a terceros (desvinculados del proceso).

    Acceso remoto a la base del cliente

    En algunas situaciones, el equipo de soporte necesitará acceder de forma remota a la base del cliente. Para ello, utiliza la herramienta para acceso remoto, uso compartido de área de trabajo y transferencia de archivos entre computadoras. Si fuera necesario el control, el analista solicitará que el cliente permita el acceso.

    Algunas herramientas utilizan el control de licencias pagadas. Si fuera necesario este tipo de acceso, el soporte orientará sobre la herramienta que se utiliza en el área.

    La herramienta oficial utilizada es el LogMeIn.

    Con base en la Ley General de Protección de Datos (Ley A TOTVS, com base na Lei Geral de Proteção de Dados (Lei nº 13.709/2018 -“LGPD”), TOTVS declara que os dados pessoais disponibilizados pelos clientes ao nosso Time de Suporte:

    • São tratados com confidencialidade;
    • São utilizados exclusivamente para atendimento da demanda/solicitação do cliente;
    • Não são utilizados para outras finalidades. 

    los datos personales puestos a disposición por los clientes para nuestro Equipo de Soporte:

    • Se tratan con confidencialidad.
    • Se utilizan exclusivamente para atención de la demanda/solicitud del cliente.
    • No se utilizan para otras finalidades.

    Nuestro Equipo de Soporte está capacitado y apto para observar las reglas previstas en la Ley General de Protección de Datos (Ley Nosso Time do Suporte está treinado e apto para observar as regras previstas na Lei Geral de Proteção de Dados (Lei nº 13.709/2018 -“LGPD”).

    Em En caso de dúvidasdudas, entre em contato com o Time de Suporteen contacto con el Equipo de Soporte.

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    labelCanais Canales de Atendimentoatención
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    A Consultoria trata de forma diferenciada as ocorrências reportadas onde o cliente tem um atendimento para apoio ou investigação da situação. 

    Essa opção também é aderente aos Clientes e Consultores Totvs em atendimento ao cliente (consultor de Unidade Franqueada / Projeto / Consultoria Homologada / AMS), e o custo do serviço por adesão de um Consultor é repassado e faturado para a Unidade/Franquia responsável. 

    O valor desse serviço é ajustado anualmente com base no índice inflacionário.

    Temos 2 modelos: Consultoria Técnica e Consultoria de Suporte

    Contemplando a averiguação do ambiente de teste, provendo um atendimento personalizado que não é suportado pelo Suporte Padrão.

    O serviço é realizado mediante disponibilidade na agenda dos consultores e aceite do termo enviado na solicitação. 

    O cliente solicita esse tipo de serviço no momento da abertura da solicitação. Nesse momento, ele tem conhecimento de que o serviço será 100% faturado conforme o escopo. Após a finalização da consultoria, independentemente de sua causa, origem e desfecho da situação, o atendimento é 100% tarifado das horas registradas com o mínimo de 10 minutos.

     

    A Consultoria pode ser acionada pelo cliente conforme as suas necessidades, selecionando a opção do campo Tipo da Solicitação como Consultoria Técnica no momento da abertura da demanda na Central de Relacionamento TOTVS (Portal do cliente). 

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    Escopo recomendado:

    • Atendimento de dúvidas pontuais. 
    • Acompanhamento de parametrização e execução de rotinas relacionadas ao produto padrão.
    • Atualização de produto/ambiente no cliente. 
    • Necessidade de atendimento emergencial prioritário, devido impossibilidade de aguardar o prazo de atendimento do Suporte Padrão.
    • No cliente, não existe equipe de TI ou recurso que tenha conhecimento sobre o Produto Padrão a fim de realizar os procedimentos indicados pelo Suporte, sendo necessário acesso remoto para acompanhamento e detalhamento com base nas instruções passadas.
    • Atendimento às funcionalidades pontuais do Produto que nunca foram homologadas ou implantadas para uso no cliente.
    • Problemas identificados no produto.

    Consiste na sequência do atendimento realizado pelo Suporte Padrão, quando é necessária a análise mais aprofundada do ambiente do cliente, nos casos em que o comportamento apontado não ser simulado em ambiente local de testes do Suporte, visando a identificação da causa / origem do problema. Nesse caso, o time de suporte esgotou as possibilidades de investigação de acordo com o escopo de atendimento padrão. O time de Suporte sugere tratar via Consultoria de Suporte para uma análise mais detalhada. O tempo demandado na análise é tarifado por minuto. Caso seja identificado problema no produto/documentação, o custo é abonado. 

    Escopo recomendado:

    • Ocorrência submetida às principais análises e verificações do Suporte Padrão como validação de parâmetros, configurações e atualizações. Acontece nos casos em que não foi identificada a origem do problema, e a situação não é reproduzida no ambiente padrão atualizado do Suporte. Nessas situações, é necessária uma análise pontual do ambiente do cliente (dicionário / registros / tabelas / debug);
    • Consultor em atendimento ao cliente não simula a ocorrência em seu ambiente local (comportamento isolado no ambiente do cliente);
    • Cliente só reproduz a possível inconsistência com uso de determinado(s) cadastro(s) já gravado(s) (Ex.: ocorre somente com determinado TES, determinado cadastro de Cliente/Fornecedor, ou determinado produto etc.), e não foi identificada a particularidade desse cadastro. Nesse caso, é necessária uma análise apurada do cadastro como, por exemplo, obrigatoriedade e ordem de campos que possam causar a falha no processamento do sistema;
    • O Cliente não reproduz com o Dicionário de Dados padrão disponibilizado no Portal, não sabe identificar qual a alteração que causa a não-conformidade e não pode utilizar o padrão por ter muitas alterações. Observação: Essa análise objetiva validar se alterações na ordem dos campos, criação de campos de usuário, alteração de níveis de campos e/ou retirada de uso de campos, feitas pelo configurador, podem ser a causa da inconsistência; 
    • Quando o Cliente e/ou Consultor confirma:
    • Ter realizado os procedimentos indicados pelo Suporte sem solução efetiva do incidente;
    • Ter validado os itens detalhados na documentação sem sucesso para a resolução;
    • Ter simulado a ocorrência em ambiente teste, atualizado e padrão (inclusive dicionários);

    Vale lembrar que o acesso a esse tipo de atendimento está sujeito à permissão que é concedida pelo administrador do portal. Acesse o artigo CST - Central de Relacionamento TOTVS (Portal do cliente) - Como liberar a Consultoria Telefônica. 

    * Disponível para alguns produtos TOTVS. Em caso de dúvidas, consulte o suporte.

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    labelBusca UnificadaBúsqueda unificada
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    Central de Ajuda ayuda para o Autoatendimento autoatención 

    Hay herramientas disponibles para autoatención con preguntas y respuestas de dudas frecuentes de los clientes TOTVS. Una de las opciones disponibles para este tipo de autoatención es la Búsqueda unificada. Utilice el campo de búsqueda en la home principal de la Central de relaciones TOTVS (Portal del cliente) para acceso a las informaciones del banco de conocimiento y preguntas frecuentes. Al realizar una búsqueda por el Portal del cliente TOTVS, su búsqueda se realiza en un repositorio completo con tecnología que devuelve resultados del TDN, de la Base de conocimiento TOTVS, del Canal TOTVS del YouTube y de la Central de downloadHá ferramentas disponíveis para o autoatendimento para perguntas e respostas de dúvidas frequentes dos clientes TOTVS. Uma das opções disponíveis para esse tipo de autoatendimento é a Busca Unificada. Utilize o campo de busca na home principal da Central de Relacionamento TOTVS (Portal do cliente) para acesso às informações do banco de conhecimento e perguntas frequentes. Ao realizar uma busca pelo Portal do cliente TOTVS, sua pesquisa é  feita em um repositório completo com tecnologia que retorna resultados do TDN, da Base de Conhecimento TOTVS, do Canal TOTVS do YouTube e da Central de Download.


    Conheça os diferentes repositórios usados para autoatendimento:  

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    Deck of Cards
    idGuia PráticoGuía práctica
    Card
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    idGuia PráticoGuía práctica
    labelBase de Conhecimentoconocimiento

    Etiqueta de Detetive de PesquisaBase de Conhecimentoconocimiento: A la base de conhecimento contém artigos com perguntas e respostas conocimiento contiene artículos con preguntas y respuestas objetivas para facilitar e agilizar o seu dia a dia, promovendo o autoatendimento sem necessidade de entrar em contato com a equipe de suporte. Acesse o menu Suporte e navegue pela estrutura dos produtos e módulos para identificar os artigos sobre o tema que desejay agilizar su día a día, promoviendo la autoatención sin necesidad de entrar en contacto con el equipo de soporte. Acceda al menú Soporte y navegue por medio de la estructura de los productos y módulos para identificar los artículos sobre el tema que desea.




    Card
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    idGuia PráticoGuía práctica
    labelTDN

    TDN: Um espaço un espacio repleto de informações estruturadas información estructurada por módulos para você encontrar tudo o que precisa. Nele, são armazenadas as documentações técnicas e manuais sobre os produtos e serviços da TOTVS.

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    que encuentre todo lo que necesita. En este, se almacenan las documentaciones técnicas y manuales sobre los productos y servicios TOTVS. 

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    En la Búsqueda unificada, busque el término deseado y haga clic en el resultado referente a la documentación del TDN. Será dirigido a otra página y tendrá la opción de navegar por la estructura, haciendo clic en Productos/Área. Al acceder al producto, es posible identificar cuáles son las novedades, documentos de referencia, últimas actualizaciones, etcNa Busca Unificada, pesquise pelo termo desejado e clique no resultado referente à documentação do TDN. Você será direcionado para outra página e terá a opção de navegar pela estrutura, clicando em Produtos/Área. Ao acessar o produto, é possível identificar quais são as novidades, documentos de referência, últimas atualizações, entre outros.



    Card
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    idGuia PráticoGuía práctica
    labelYouTube

    logo new youtube GIFYouTube: São os son los vídeos (pílulas píldoras de conhecimentoconocimiento) rápidos e y objetivos para demonstrar e esclarecer a dúvida sobre um processo ou um mostrar y aclarar las dudas sobre un proceso o tema.


    Card
    defaulttrue
    idGuia PráticoGuía práctica
    labelCentral de Downloaddownload

    Central de Download: É um repositório único com os arquivos de atualização disponíveis por produto. É possível realizar filtros para baixar as melhorias e correções do seu sistema. Permite exibir resultados dos arquivos ainda não baixados com consultas específicas. Lembrando que para acessar este canal é necessário estar logado na Central de Relacionamento TOTVS (Portal do cliente). É importante que seu produto esteja constantemente atualizado conforme as últimas versões disponíveis no Portal de Clientes (Central de Download), a fim de contemplar todas as melhorias e correções disponibilizadas. É possível acessar pela Busca Unificada ou pelo menu download: es un repositorio único con los archivos de actualización disponibles por producto. Es posible realizar filtros para descargar las mejoras y correcciones de su sistema. Permite mostrar resultados de los archivos que aún no se dieron de baja con consultas específicas. Recordando que para acceder a este canal es necesario estar conectado a la Central de relaciones TOTVS (Portal del cliente). Es importante que su producto esté constantemente actualizado, de acuerdo con las últimas versiones disponibles en el Portal de clientes (Central de download), para considerar todas las mejoras y correcciones puestas a disposición. Es posible acceder por la Búsqueda unificada o por el menú Download:



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    labelChat
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    Interações Interacciones rápidas, fáceis e em tempo real com nossos fáciles y en tiempo real con nuestros analistas. 

    Antes de iniciar uma conversauna conversación, consulte as documentações relacionadas a sua ocorrência naBusca Unificada promovendo o autoatendimento. Caso necessário, inicie uma conversa com a equipe de atendimento. las documentaciones relacionadas con su ocurrencia en laBúsqueda unificada promoviendo la autoatención. Si fuera necesario, inicie una conversación con el equipo de atención.

    Vea algunos puntos importantes de esta atención Veja alguns pontos importantes desse atendimento online:


                  • Informe os campos e descreva detalhadamente o erro/dúvida especificando em que fase do processo consta a ocorrência.
                  • Anexe arquivos para melhor entendimento da demanda.
                  • Será registrada uma demanda com o histórico da conversa. Ela pode ser utilizada como referência para o time e/ou outras solicitações.
                  • Ao final do atendimento, avalie respondendo a pesquisa de satisfação. 
                  • Caso esteja fora do horário de atendimento, será registrada uma solicitação. Você poderá acompanhar pela Central de Relacionamento TOTVS (Portal do cliente) ou e-mail.
                  • los campos y describa detalladamente el error/duda, especificando en qué etapa del proceso consta la ocurrencia.
                  • Adjunte archivos para entender mejor la demanda.
                  • Se registrará una demanda con el historial de la conversación. Esta puede utilizarse como referencia para el equipo y/u otras solicitudes.
                  • Si su atención fuera compleja y necesitará más tiempo para análisis, espere su respuesta por e-mail.
                  • Si estuviera fuera del horario de atención, se registrará una solicitud. Usted podrá acompañar por la Central de relaciones TOTVS (Portal del cliente) o e-mail.
                  • Cuando finalice su atención, recibirá la encuesta de satisfacción por e-mail o podrá responder por el Portal del cliente.
                  •  Ayúdenos respondiendo la encuesta de satisfacción, para que podamos mejorar nuestra atención permanentemente.

    * Disponible para algunos productos TOTVS. En caso de dudas, consulte al soporte. * Disponível para alguns produtos TOTVS. Em caso de dúvidas, consulte o suporte. 

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    labelAssistente Virtual Asistente virtual Carolina
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    Olá, eu sou a

    ¡Hola! ¡Soy Carolina,

    sua assistente

    su asistente virtual

    da

    de TOTVS!



    Sabia ¿Sabía que sou soy capaz de esclarecer muitas dúvidas e solucionar alguns aclarar muchas dudas y solucionar algunos problemas de forma totalmente online em tempo en tiempo real? Isso mesmo! E a interação comigo contribui muito para que eu fique cada dia mais fera, viu? Ah, e não estranhe sobre a minha linguagem, pois é bem-humorada, eu utilizo emojis, gírias e afins.

    Uma comunicação leve e humanizada melhorando a experiência do cliente, engajando-o para melhor interação com os produtos e serviços TOTVS.

    A Carolina é uma assistente virtual que utiliza inteligência artificial com o objetivo de solucionar suas solicitações com interações instantâneas.

    Se sua ocorrência não for esclarecida, não se preocupe, ela pode te direcionar para o atendimento de chat ou será aberta uma solicitação contendo todo o histórico para que possa ser acompanhada.

    ¡Exactamente! ¡Y la interacción conmigo contribuye mucho para que mejore cada día más! Ah, y no se sorprenda con la forma de comunicarme, porque lo hago con buen humor, utilizo emojis, jergas y afines. 


    Una comunicación leve y humanizada mejorando la experiencia del cliente, comprometiéndolo a mejorar la interacción con los productos y servicios TOTVS. 

    Carolina es una asistente virtual que utiliza inteligencia artificial con el objetivo de solucionar sus solicitudes con interacciones instantaneas.

    Si su ocurrencia no fuera solucionada, no se preocupe, porque ella puede dirigirlo a la atención por chat o abrir una solicitud con todo el historial para que se pueda realizar el seguimiento.  


    Conozca a Carolina, acceda a la Central de relaciones TOTVS (Portal del cliente)con su usuario y contraseña y aclare sus dudas.


    * Disponible para algunos productos TOTVS. En caso de dudas, consulte al soporteConheça a Carolina, acesse a Central de Relacionamento TOTVS (Portal do cliente)com seu usuário e senha e tire suas dúvidas.* Disponível para alguns produtos TOTVS. Em caso de dúvidas, consulte o suporte.

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    labelE-mail
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    É possível abrir solicitações via Es posible abrir solicitudes por e-mail, proporcionando mais agilidade e praticidade para o seu dia a dia e possibilitando o acompanhamento via Central de Relacionamento TOTVS (Portal do cliente). Lembrando que se for necessário retornar a interação para o time de suporte, você pode responder também por e-mail e será registrada normalmente na solicitação.más agilidad y practicidad para su día a día y permitiendo el seguimiento por la Central de relaciones TOTVS (Portal del cliente). Recordando que si fuera necesario devolver la interacción al equipo de soporte, usted también puede responder por e-mail y se registrará normalmente en la solicitud.


    * Disponible para algunos productos TOTVS. En caso de dudas, consulte al soporte* Disponível para alguns produtos TOTVS. Em caso de dúvidas, consulte o suporte.

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    Para atendimentos telefônicos, nossa equipe está disponível para ajudá-lo(a) e direcionar suas demandas.

    4003-0015- Demais produtos TOTVS3003-2111- Eleve, Chef, Live, Winthor, TOTVS Antecipa, Dimensa (Financial Services)3003-5559- TOTVS fluig3003-0999- TOTVS Hospitalidade
  • Para pesquisar o fluxo das opções de atendimento, no campo de pesquisa da Busca Unificada, digite a palavra URA (Unidade de Resposta Audível), dessa forma serão apresentados os documentos com todas as opções do canal telefônico.

    • Alguns produtos exigem autenticação para acesso. Caso não saiba onde está a senha do canal telefônico, é possível consultar na Central de Relacionamento TOTVS (Portal do cliente) em Meu Perfil. Se necessário, faça a Consulta do Código Organizacional para a autenticação.

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    Card
    labelCentral ColaborativaAtención telefónica
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    Image RemovedQuer sugerir melhorias nos produtos? Fique tranquilo, dentro da Central de Relacionamento TOTVS (Portal do cliente), temos a opção Central Colaborativa TOTVSpara suas sugestões e para acompanhar o que outros clientes também estão sugerindo para os produtos. 

    Você já conhece a Central Colaborativa TOTVS?

    Ela é um local para compartilhamento de ideias, aprimorando a constante evolução dos nossos produtos. É possível cadastrar suas sugestões de melhoria e inovação, permitindo que outros clientes promovam suas ideias, além da possibilidade de apoiar outras sugestões já cadastradas. Tudo isso de forma simples, ágil e eficaz! Acesse Central Colaborativa - Como Acessar.

    Você ainda pode votar em sugestões feitas por outros clientes, dando ainda mais relevância e velocidade às implementações que realmente agregam valor aos produtos! Confira os objetivos dessa super ferramenta! E sabe qual a melhor maneira de conseguir todos os BENEFÍCIOS que ela pode oferecer? Clique aqui e descubra!

    Mas não é só isso! Preparamos um conteúdo muito legal com o qual você irá conhecer todas as funcionalidades da Central Colaborativa. O que está esperando? Acesse agora!

    Fique tranquilo, quando você criar a melhoria na Central Colaborativa e clicar em ENVIAR, passará a segui-la de forma automática! Com isso, receberá todas as notificações de sua sugestão.

    Se necessário, consulte o Código de Conduta da Central Colaborativa conforme artigo.

    Fique por dentro das melhorias de produto entregues. No Relatório de Release, você encontra as melhorias das RELEASES ANTERIORES, ATUAIS e previsão dos itens para as RELEASES FUTURAS. A TOTVS libera periodicamente atualizações e inovações para incorporar melhorias às suas soluções. Acompanhe as atualizações e inovações no Calendário de Versões/Releases.

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    * Disponível para alguns produtos TOTVS. Em caso de dúvidas, consulte o suporte. 

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    Card
    labelAtendimento Telefônico
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    Card
    labelSuporte Técnico
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    Atendimento para suas questões técnicas. Tire dúvidas ou comunique problemas pontuais, sobre os processos operacionais do seu sistema, com equipes especializadas.

    Atendimento das 7h às 19h, horário de Brasília, de segunda a sexta-feira, exceto feriados nacionais.

    A atuação do canal de Suporte Técnico Padrão tem o objetivo de fornecer orientações em dúvidas pontuais e/ou análise de possíveis inconsistências de produto reportadas para simulação em ambiente atualizado e padrão, garantindo assim a integridade e usabilidade do Produto.

    Durante o atendimento, você pode receber a informação de que a situação não é contemplada no escopo do suporte padrão. Assim, o time irá orientá-lo quanto ao canal que você deve procurar, por exemplo: sugestão de melhorias, consultoria, contato com seu ESN, entre outros.

    O escopo do Suporte Padrão está relacionado a dúvidas pontuais sobre: comportamentos e regras de negócio dos produtos, simulação de inconsistência de produto, validação e encaminhamento para correção. Lembrando que o escopo é com base no produto padrão para envio de versão corretiva.

    Para ocorrências já submetidas à análise do Suporte Padrão, onde a situação reportada não é reproduzida e ocorre isoladamente no ambiente do cliente,  é necessária uma análise pontual do ambiente pelas modalidades. Para isso, acesse o tópico de Consultoria. O Suporte em seu escopo Padrão não contempla análise do ambiente e/ou Banco de Dados.

    Todos os acionamentos de interação com o Suporte possuem o mesmo escopo e as mesmas diretrizes de atendimento. Uma ocorrência que é reportada pela Central de Relacionamento TOTVS (Portal do cliente) ou pelo Chat, por exemplo, não obtém atendimento diferenciado com base no canal de acionamento.

    A seguir algumas ações que não fazem parte do escopo de atendimento padrão. 

    • Treinamento e consultoria nos sistemas e módulos para os usuários que não possuem treinamento no sistema/processo.
    • Instalação, configuração, operação, manutenção de hardware e software de qualquer natureza, restauração de backup, redes, banco de dados, sistema operacional e outros¹.
    • Correções de informações registradas no sistema provocadas por utilização indevida dos usuários ou por aplicativos de terceiros que impactam diretamente nos sistemas.
    • Recuperação de informações e movimentos que não foram recuperados através de backup.
    • Acompanhamento remoto ou presencial para execução de processos.
    • Conciliação em relatórios e/ou arquivos de integração.
    • Auditoria em parâmetros e processos existentes no sistema.
    • Entrega de obrigações aos órgãos reguladores e demais.
    • Serviço de atualização de sistema.
    • Desenvolvimento e/ou alterações em funcionalidades específicas no sistema de interesse do cliente.
    • Códigos fontes e customizações programadas e desenvolvidas pelo cliente ou por terceiros.
    • Desenvolvimento de novas queries, views ou suporte às existentes.
    • Customizações de relatórios específicos desenvolvidos pelo cliente ou terceiro.
    • Suporte a Hardware e periféricos.

    ¹ Exceção produto SaaS. Em caso de dúvidas, consulte o suporte. 

    Para os serviços não suportados, veja aqui no Guia como acionar os demais times como, por exemplo, treinamento, consultoria, ESN, entre outros.

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    Card
    labelConsultoria
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    idGuia Prático
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    idGuia Prático
    labelConsultoria Técnica
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    idGuia Prático
    labelConsultoria de Suporte
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    Card
    labelProcesso de Atendimento
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    Card
    labelDicas para Abertura
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    Para atenciones telefónicas, nuestro equipo está disponible para ayudarlo(a) y encaminar sus demandas.


    Para buscar el flujo de las opciones de atención, en el campo de búsqueda de la Búsqueda unificada, digite la palabra URA (Unidad de Respuesta Audible), de esta manera, se presentarán los documentos con todas las opciones del canal telefónico.

    * Disponible para algunos clientes/productos TOTVS. En caso de dudas sobre los canales de acceso, consulte a su Ejecutivo de Soluciones y Negocios (ESN).

    TELÉFONO PARA MI

    También tenemos números de teléfono directos en algunos países del Mercado internacional referente al servicio de soporte al producto.

    • Argentina +54 11 5295 9300 opción 2
    • Colombia 01-800-913-55-29
    • México 01442 1-03-06-00 con finales 03 y 04
    • Perú 0800-55-372

    Algunos productos exigen autenticación para tener acceso. Si no sabe dónde está la contraseña del canal telefónico, es posible consultar en la Central de relaciones TOTVS (Portal del cliente) en Mi Perfil.  Si fuera necesario, realice la Consulta del código organizacional para la autenticación.


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    Card
    labelCentral de colaboración
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    ¿Quiere sugerir mejoras en los productos? No se preocupe, dentro de la Central de relaciones TOTVS (Portal del cliente), tenemos la opción Central de colaboración TOTVSpara sus sugerencias y para acompañar lo que otros clientes también están sugiriendo para los productos. 

    ¿Conoce la Central de colaboración TOTVS?

    Este es un local para compartir ideas, perfeccionando la constante evolución de nuestros productos. Es posible registrar sus sugerencias de mejora e innovación, permitiendo que otros clientes promuevan sus ideas, además de la posibilidad de apoyar otras sugerencias ya registradas. ¡Todo esto de forma simple, ágil y eficaz! Acceda a la Central de colaboración - Cómo acceder.


    Además, puede votar en las sugerencias realizadas por otros clientes, dando aún más relevancia y velocidad a las implementaciones que realmente agregan valor a los productos. ¡Conozca los objetivos de esta superherramienta! ¿Y sabe cuál es la mejor manera de conseguir todos los BENEFICIOS que ofrece? ¡Haga clic aquí y descubra!

    ¡Pero no es solo eso! Preparamos un contenido muy interesante con el cual conocerá todas las funcionalidades de la Central de colaboración. ¿Qué está esperando? ¡Acceda ahora!


    No se preocupe, cuando cree una mejora en la Central de colaboración y haga clic en ENVIAR, la acompañará automáticamente. Así, recibirá todas las notificaciones de su sugerencia.

    Si fuera necesario, consulte el Código de conducta de la Central de colaboración, de acuerdo con el artículo.

    Manténgase atento sobre las mejoras de producto entregadas. En el Informe de release, encuentra las mejoras de las RELEASES ANTERIORES, ACTUALES y previsión de los ítems para las FUTURAS RELEASES. TOTVS libera periódicamente actualizaciones e innovaciones para incorporar mejoras a sus soluciones. Acompañe las actualizaciones e innovaciones en el Calendario de versiones/releases.


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    * Disponible para algunos productos TOTVS. En caso de dudas, consulte al suporte. 

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    Card
    labelModo de servicio
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    id001
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    Card
    labelSoporte técnico
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    Atención para sus asuntos técnicos. Aclare dudas o comunique problemas puntuales, sobre los procesos operativos de su sistema, con equipos especializados.

    Atención de lunes a viernes de 7:00 a 19:00 horas, horario de Brasilia, excepto feriados nacionales.

    La actuación del canal de Soporte técnico estándar tiene como objetivo ofrecer orientaciones para dudas puntuales y/o análisis de posibles inconsistencias de producto informadas para la simulación en un entorno actualizado y estándar, garantizando, de esta manera, la integridad y usabilidad del Producto.

    Durante la atención, puede recibir la información de que la situación no está considerada en el alcance del soporte estándar. De esta manera, el equipo lo orientará sobre el canal que debe buscar, por ejemplo: sugerencia de mejoras, consultoría, contacto con su ESN, etc.

    El alcance del Soporte estándar está relacionado con las dudas puntuales sobre: comportamientos y reglas de negocio de los productos, simulacro de inconsistencia de producto, validación y encaminamiento para corrección. Recordando que el alcance es con base en el producto estándar para envío de la versión correctiva.

    Para ocurrencias ya sometidas a análisis del Soporte estándar, donde la situación informada no se reproduce y ocurre aisladamente en el entorno del cliente, es necesario un análisis puntual del entorno por las modalidades. Para ello, acceda al tópico de Consultoría. El Soporte en su alcance Estándar no considera el análisis del entorno y/o Base de datos.

    Todos los accionamientos de interacción con el Soporte tienen el mismo alcance y las mismas directrices de atención. Una ocurrencia que se informa por la Central de relaciones TOTVS (Portal del cliente) o por el Chat, por ejemplo, no obtiene atención especial con base en el canal de accionamiento.

    A continuación, algunas acciones que no forman parte del alcance de atención estándar.

    • Capacitación y consultoría en los sistemas y módulos para los usuarios que no tienen capacitación en el sistema/proceso.
    • Instalación, configuración, operación, mantenimiento de hardware y software de cualquier modalidad, restauración de copia de seguridad, redes, base de datos, sistema operativo y otros¹.
    • Correcciones de información registrada en el sistema provocadas por utilización indebida de los usuarios o por aplicaciones de terceros que impactan directamente en los sistemas.
    • Recuperación de información y movimientos que no se recuperaron por medio de una copia de seguridad.
    • Seguimiento remoto o presencial para ejecución de procesos.
    • Conciliación en informes y/o archivos de integración.
    • Auditoría en parámetros y procesos existentes en el sistema.
    • Entrega de obligaciones a los organismos reguladores y otros.
    • Servicio de actualización del sistema.
    • Desarrollo y/o modificaciones en funcionalidades específicas en el sistema de interés del cliente.
    • Códigos fuentes y personalizaciones programadas y desarrolladas por el cliente o por terceros.
    • Desarrollo de nuevas querys, views o soporte a las existentes.
    • Personalizaciones de informes específicos desarrollados por el cliente o tercero.
    • Soporte a hardware y periféricos.

    ¹ Excepción producto SaaS. En caso de dudas, consulte al soporte.

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    Para los servicios no atendidos, vea en esta Guía cómo accionar a los otros equipos, como por ejemplo, capacitación, consultoría, ESN, etc.

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    Card
    labelConsultoría
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    La Consultoría trata de forma especial las ocurrencias informadas, donde el cliente tiene una atención para apoyo o investigación de la situación.

    Esta opción también es adherente a los Clientes y Consultores Totvs en atención al cliente (consultor de Unidad Franquiciada / Proyecto / Consultoría homologada / AMS), y el costo del servicio por adhesión de un Consultor se transfiere y factura para la Unidad/Franquicia responsable.

    El valor de este servicio se ajusta anualmente con base en el índice inflacionario.

    Tenemos 2 modelos: Consultoría técnica y Consultoría de soporte.


    Deck of Cards
    idGuía práctica
    Card
    defaulttrue
    idGuía práctica
    labelConsultoría técnica


    Con base en la averiguación del entorno de prueba, ofrece una atención personalizada que no es atendida por el Soporte estándar.

    El servicio se realiza de acuerdo con la disponibilidad de la agenda de los consultores y la aceptación del término enviado en la solicitud

    El cliente solicita este tipo de servicio en el momento de la apertura de la solicitud. En este momento, tiene conocimiento de que el servicio será 100% facturado de acuerdo con el alcance. Después de la finalización de la consultoría, independientemente de su causa, origen y solución de la situación, la atención es 100% tarifada en las horas registradas con un mínimo de 10 minutos.

     

    La Consultoría puede ser activada por el cliente, de acuerdo con sus necesidades, seleccionando la opción del campo Tipo de la solicitud como Consultoría técnica en el momento de la apertura de la demanda en la Central de relaciones TOTVS (Portal del cliente).

     

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    Alcance recomendado:

    • Atención de dudas puntuales.
    • Seguimiento de parametrización y ejecución de rutinas relacionadas con el producto estándar.
    • Actualización de producto/entorno en el cliente.
    • Necesidad de atención de emergencia prioritaria, debido a la imposibilidad de esperar el plazo de atención del Soporte estándar.
    • En el cliente, no existe un equipo de TI o recurso que tenga conocimiento sobre el Producto estándar para realizar los procedimientos indicados por el Soporte, siendo necesario el acceso remoto para el seguimiento y detalle con base en las instrucciones informadas.
    • Atención a las funcionalidades puntuales del Producto que nunca se homologaron o implantaron para utilización en el cliente.
    • Problemas identificados en el producto.


    Card
    defaulttrue
    idGuía práctica
    labelConsultoría de soporte


    Se trata de la secuencia de la atención realizada por el Soporte estándar, cuando es necesario el análisis más profundo del entorno del cliente, en los casos en los que el comportamiento apuntado no se haya simulado en un entorno local de pruebas del Soporte para identificar la causa / origen del problema. En este caso, el equipo de soporte agotó las posibilidades de investigación, de acuerdo con el alcance de atención estándar. El equipo de Soporte sugiere tratar vía Consultoría de soporte para un análisis más detallada. El tiempo demandado en el análisis se tarifa por minuto. Si se identifica algún problema en el producto/documentación, se abona el costo.

    Alcance recomendado:

    • Ocurrencia sometida a los principales análisis y verificaciones del Soporte estándar como validación de parámetros, configuraciones y actualizaciones. Ocurre cuando no se identificó el origen del problema, y la situación no se reproduce en el entorno estándar actualizado del Soporte. En estas situaciones, es necesario un análisis puntual del entorno del cliente (diccionario / registros / tablas / debug).
    • El consultor en atención al cliente no simula la ocurrencia en su entorno local (comportamiento aislado en el entorno del cliente).
    • El cliente solo reproduce la posible inconsistencia con uso de determinado(s) registro(s) grabado(s) (Ej.: ocurre solamente con determinado TES, determinado registro de Cliente/Proveedor, o determinado producto etc.), y no se identificó la particularidad de este registro. En este caso, es necesario un análisis profundo del registro, como por ejemplo, obligatoriedad y orden de campos que puedan causar la falla en el procesamiento del sistema.
    • El cliente no reproduce con el diccionario de datos estándar puesto a disposición en el Portal, no sabe identificar cuál es la modificación que causa la no conformidad y no puede utilizar el estándar porque tiene muchas modificaciones. Observación: Este análisis tiene como objetivo identificar si las modificaciones en el orden de los campos, creación de campos de usuario, modificación de niveles de campos y/o retiro del uso de campos, realizadas por el configurador, pueden ser la causa de la inconsistencia.
    • Cuando el Cliente y/o Consultor confirma:
    • Haber realizado los procedimientos indicados por el Soporte sin solución efectiva del incidente.
    • Haber identificado los ítems detallados en la documentación sin éxito para la solución.
    • Haber simulado la ocurrencia en un entorno de prueba, actualizado y estándar (incluso diccionarios).


    Cabe recordar que el acceso a este tipo de atención está sujeto al permiso que se concede por medio del administrador del portal. Acceda al artículo CST- Central de relaciones TOTVS (Portal del cliente)- Cómo liberar la Consultoría telefónica.

    * Disponible para algunos productos TOTVS. En caso de dudas, consulte al soporte.

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    labelPrime
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    Atención exclusiva y personalizada para su empresa

    PRIME es un servicio de atención especializada, para quien necesita de tiempos especiales y con alta disponibilidad. El equipo actúa de acuerdo con el perfil del cliente, de esta manera se ofrece una propuesta más adherente a la necesidad. Todo esto es posible debido al conocimiento detallado de los consultores sobre el entorno del cliente, con lo cual se ofrece mayor agilidad en el análisis y solución de los escenarios más críticos.

    Esta modalidad de atención se dirige a empresas que demandan soluciones con:


    • Procesos críticos que no pueden quedar parados.
    • Operaciones complejas.
    • Nivel de servicio personalizado de acuerdo con el SLA definido.
    • Menores tiempos de respuesta a la atención.
    • Plazos especiales de mantenimiento para corrección.
    • Contacto por teléfono directo.
    • Horario de atención especial.
    • Seguimiento de los procesos.
    • Monitoreo proactivo por un facilitador para agilizar y dirigir el proceso de atención de las solicitudes.
    • Acceso remoto en el entorno del cliente.


    Las demandas de personalizaciones se dirigirán al equipo responsable, de acuerdo con el contrato del cliente.

    Atención disponible de lunes a viernes de 08:00 a 12:00 horas y de 13:30 a 18:00 horas, horario de Brasilia, excepto feriados. Estos horarios también se aplican a feriados locales.

    Si tiene interés en este tipo de atención, entre en contacto con su ESN y resuelva todas sus dudas.


    * Actuación en sistemas de turno fuera del horario de atención.

    * Clientes con contrato de atención especial (PRIME) serán atendidos por medio de un canal telefónico específico.

    * En caso de dudas, por favor entre en contacto con [email protected].

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    • Na abertura da solicitação via Portal, anexe arrastando ou colando arquivos, sem precisar zipar. Caso o arquivo seja maior que 20 mb, utilize a opção Upload de Arquivo, conforme orientação abaixo. Não se preocupe, o arquivo ficará disponível por 3 meses.

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    • Após a abertura na demanda, é possível responder por e-mail interagindo na solicitação sem a necessidade de acessar a Central de Relacionamento TOTVS (Portal do cliente).

    O Suporte Técnico investiga o cenário reportado e uma proposta de solução é enviada. O status da solicitação é alterado para ”Validação Cliente”. 

    É importante que, após envio das informações do suporte, o cliente valide a proposta de solução. Caso a informação recebida não solucione a ocorrência, responda à solicitação. Você tem em média até 7 dias úteis para retornar.

    Após esse prazo, a solicitação será fechada. Se ainda houver dúvidas, é possível abrir um ACOMPANHAMENTO através da Central de Relacionamento TOTVS (Portal do cliente) ou retornar no e-mail recebido pelo Suporte Técnico. Nesse caso, ocorre a criação automática de uma nova demanda com o histórico do atendimento anterior. Segue exemplo da opção disponível para criar um Acompanhamento na Central de Relacionamento TOTVS (Portal do cliente):

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    Card
    labelProceso de atención
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    Card
    labelSugerencias para apertura
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    El Soporte de TOTVS tiene analistas preparados que apoyan en las solicitudes técnicas. El equipo especializado está en constante evolución en los procesos de simulación, de acuerdo con el escenario de su operación, ayudando en las dudas y posibles no conformidades en el producto estándar.

    Los contactos con los equipos pueden realizarse por medio de los canales para registro de la solicitud en la Central de relaciones TOTVS (Portal del cliente) tales como Chat¹, fluig² o E-mail³.

    ¹ Disponible para algunos productos TOTVS. 

    ² Clientes fluig también puede abrir tickets por el Portal del fluig accediendo a la: Central de atención.  

    ³ Disponible para algunos productos TOTVS.


    Para cada asunto, problema o duda, es imprescindible la apertura de una solicitud exclusiva y que se realice de forma detallada para que se realice la atención.

    • Antes de activar el soporte para atención, consulte las documentaciones relacionadas con su ocurrencia en laBúsqueda unificada.
    • Asegúrese de que el entorno esté actualizado de acuerdo con los mantenimientos disponibles en la Central de relaciones TOTVS (Portal del cliente).
    • Describa detalladamente el error/la duda especificando en qué etapa del proceso consta la ocurrencia.
    • Envíe todos los datos que puedan ser pertinentes al error o duda como, por ejemplo:
      • Imágenes/vídeo
        • Envíe solamente lo esencial para que podamos validar la ocurrencia.
        • Siempre que sea posible, envíe los datos ocultos.
        • Evite enviar imágenes o filmaciones con rostro, número de documentos, etc.
      • Pasos sobre cómo se ejecutó el proceso.
      • Versión o Release utilizado.
      • Cuál es la base de datos (Oracle, SQL u otra).
      • Entorno hospedado en el Cloud de TOTVS.
      • Describa el comportamiento deseado.
      • Indique si existe alguna particularidad en el escenario que ocasione el comportamiento cuestionado.
      • A partir de cuándo comenzó a ocurrir el caso. Si fuera a partir de la actualización de una versión, informe la versión anterior y la actual.
      • Informe si el comportamiento ocurre solamente con un usuario o con todos.
    • Los detalles descritos y la cumplimentación del formulario de apertura de la solicitud ayudan para encaminar al equipo de atención adecuado, para una rápida y efectiva respuesta para el cliente.
    • En la apertura de su solicitud, existen sugerencias de artículos con base en el texto informado en el asunto para que pueda consultar las documentaciones relacionadas. 
    • De esta manera, promovemos la autoatención sin necesidad de registrar una solicitud.

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    • En la apertura de la solicitud por el Portal, adjunte arrastrando o pegando archivos, sin necesidad de comprimirlos. Si el archivo fuera superior a 20mb, utilice la opción Upload de archivo, de acuerdo con la siguiente orientación. No se preocupe, el archivo quedará disponible por 3 meses.

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    • Después de la apertura en la demanda, es posible responder por e-mail interactuando en la solicitud sin necesidad de acceder a la Central de relaciones TOTVS (Portal del cliente).
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    Card
    labelAnálisis y solución
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    labelAnálise e Solução
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    labelPesquisa de Satisfação
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    Nós queremos ouvir você para a constante evolução da qualidade do Suporte, das plataformas e processos de atendimento. 

    Sempre que um atendimento é concluído, o solicitante da demanda é convidado a responder a Pesquisa de Satisfação com uma pergunta rápida e objetiva.

    Na TOTVS, sua opinião tem grande importância, é através dela que direcionamos os esforços com ações mais assertivas, sendo assim, sempre retorne com seu ponto de vista sobre o atendimento recebido.

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    labelPrazo de Atendimento
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    Atendimento exclusivo e personalizado para sua empresa.

    O PRIME é um serviço de atendimento especializado, para quem precisa de tempos diferenciados e com alta disponibilidade. A equipe atua de acordo com o perfil do cliente e, dessa forma é ofertada a proposta mais aderente à necessidade. Tudo isso é possível devido ao conhecimento detalhado dos consultores sobre o ambiente do cliente, o que dá maior agilidade na análise e solução dos cenários mais críticos. 

    Essa modalidade de atendimento é direcionada para empresas que demandam soluções com: 

    • Processos críticos que não podem ficar parados;
    • Operações complexas;
    • Nível de Serviço Personalizado conforme SLA definido;
    • Menores tempos de retorno do atendimento;
    • Prazos de manutenção para correção diferenciados;
    • Contato por telefone direto;
    • Horário de atendimento diferenciado;
    • Acompanhamento dos processos;
    • Monitoramento Proativo por um facilitador para agilizar e direcionar o processo de atendimento das solicitações;
    • Acesso remoto no ambiente do cliente. 

    Demandas de customizações serão direcionadas para a equipe responsável, conforme contrato do cliente. 

    Atendimento disponível das 08h às 12h e 13h30 às 18h, horário de Brasília, de segunda à sexta-feira, exceto feriados. Esses horários também são aplicáveis a feriados locais. 

    Caso tenha interesse nesse tipo de atendimento, contate seu ESN e tire todas as suas dúvidas.

    * Atuação em sistemas de plantão fora do horário de atendimento.

    * Clientes com contrato de atendimento diferenciado (PRIME "SLA", BPO) serão atendidos por meio de um canal telefônico específico. 

    El Soporte técnico investiga el escenario informado y se envía una propuesta de solución. El estatus de la solicitud se modifica a ”Validación cliente”.

    Es importante que, después del envío de la información del soporte, el cliente valide la propuesta de solución. Si la información recibida no soluciona la ocurrencia, responda a la solicitud. Usted tiene un promedio de 7 días hábiles para responder.

    Después de este plazo, se cerrará la solicitud. Si aún existen dudas, es posible abrir un SEGUIMIENTO por medio de la Central de relaciones TOTVS (Portal del cliente) o responder al e-mail recibido del Soporte técnico. En este caso, ocurre la creación automática de una nueva demanda con el historial de la atención anterior. A continuación se muestra el ejemplo de la opción disponible para crear un Seguimiento en la Central de relaciones TOTVS (Portal del cliente):


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    labelEncuesta de satisfacción
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    Queremos saber su opinión sobre la constante evolución de la calidad del Soporte, de las plataformas y de los procesos de atención.

    En TOTVS, su opinión tiene una gran importancia, ya que por medio de esta dirigimos nuestros esfuerzos con acciones más asertivas, por lo tanto, responda siempre con su punto de vista acerca de la atención recibida.
    Cuando se finaliza la atención, se invita al solicitante de la demanda a responder una Encuesta de Satisfacción en el formato NPS (Net Promoter Score).
    El NPS está basado en preguntas estratégicas, para las cuales los clientes deben atribuir una nota de 0 a 10, donde:

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      • 0 es algo como “muy bajo / muy pésimo / pocas chances”, y;
      • 10 “muy alto / excelente / con seguridad”.

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    Para más detalles acceda al artículo Encuesta de satisfacción.
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    labelPlazo de atención
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    El Soporte estándar procura actuar con agilidad y ofrecer siempre a los clientes las mejores prácticas de atención. Por ello, TOTVS realiza una clasificación basada en el impacto y proceso que está ejecutando y utiliza la siguiente clasificación como buena práctica y referencia para determinar el tiempo de solución:

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    * Em caso de dúvidas, favor entrar em contato com o time de Prime.

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    labelAdministrativo e Financeiroy financiero
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    Centro de Serviços servicios TOTVS

    Esta área é responsável pelas questões administrativas e financeiras da TOTVS. Na Central de Relacionamento es responsable por las cuestiones administrativas y financieras de TOTVS. En la Central de relaciones TOTVS (Portal do del cliente) existe o espaço Administrativo e Financeiroel espacio Administrativo y Financiero para tratar assuntos asuntos como liberação liberación de senhascontraseñas, nota fiscalfactura, cadastrosregistros, contratos corporativos e tradicionaisy tradicionales, entre outros serviços. Caso tenha dúvida sobre o tema, acesse os artigos.otros servicios. Si tiene dudas sobre el tema, acceda a los artículos.

    En la Autoatención, es posible aclarar dudas y ejecutar acciones administrativas y financieras sin necesidad de abrir una solicitud, optimizando la atención sin involucrar directamente a un operador. El usuario necesita tener permiso para acceder a este espacio y realizar la Autoatención, como por ejemplo: liberación de acceso, administración de licencias, consulta e impresión de documentos fiscales, como facturas, boletas (vencidas y prorrogadas), RPS (Recibo provisional de servicios) y Formulario, visualización de informes, situación financiera, contratos con la memoria No Autoatendimento, é possível esclarecer dúvidas e executar ações administrativas e financeiras sem a necessidade de abertura de solicitação, otimizando o atendimento sem o envolvimento de um atendente diretamente. O usuário precisa ter permissão para acessar esse espaço e realizar o Autoatendimento como, por exemplo: liberação de acesso, gerenciamento de licenças, consulta e impressão de documentos fiscais como NFs, boletos (vencidos e prorrogação), RPS e Guia, visualização derelatórios, posição financeira, contratos com a memória de cálculo, informe de métricas, entre outrosetc.

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    Importante manter atualizado seus dados cadastrais como endereço principal e de cobrança acessando o menu Meu Espaço | Dados Cadastrais.

    O atendimento é realizado das 8h às 12h e das 13h30 às 18h, conforme horário de Brasília, de segunda a sexta-feira, exceto feriados. 

    Os canais de atendimento são:

    Es importante mantener actualizado sus datos de registro, como dirección principal y de cobranza, accediendo al menú Mi Espacio | Datos de registro.

    La atención se realiza de lunes a viernes de 8:00 a 12:00 horas y de 13:30 a 18:00 horas, de acuerdo con el horario de Brasilia, excepto feriados. 

    Los canales de atención son:

    Através da Por medio de la Central de Relacionamento relaciones TOTVS (Portal do cliente) é possível contatar a equipe via abertura de solicitação ou canal de atendimento del cliente), es posible entrar en contacto con el equipo vía apertura de solicitud o canal de atención de Chat.


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    Caso tenha pendência financeira, os acessos serão bloqueados para a abertura de solicitações de atendimento ao produto. Para regularizar, entre em contato com o time do Administrativo e Financeiro - CST, conforme orientação acimaSi hubiera algún asunto financiero pendiente, los accesos se bloquearán para la apertura de solicitudes de atención al producto. Para su regularización, entre en contacto con el equipo del Administrativo y Financiero - CST, de acuerdo con la orientación mencionada anteriormente.

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    labelOuvidoriaCanal de comunicación
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    Há o canal de Ouvidoria, disponível para ouvir o cliente, no qual podem ser registrados os elogios e/ou reclamaçõesExiste el Canal de comunicación, disponible para escuchar al cliente, donde pueden registrarse los elogios y/o reclamos.

    Para utilizar o el canal, é preciso já ter acionado uma das áreas de atendimento e informar o código da solicitação ou histórico da ocorrência.

    O atendimento é realizado das 8h às 12h e das 13h30 às 17h30, conforme horário de Brasília, de segunda à sexta-feira, exceto feriados. Veja como falar com a Ouvidoria:

    es necesario activar una de las áreas de atención e informar el código de la solicitud o el historial de la ocurrencia.

    La atención se realiza de lunes a viernes de 8:00 a 12:00 horas y de 13:30 a 17:30 horas, de acuerdo con el horario de Brasilia, excepto feriados. Vea cómo hablar con el Canal de comunicación:

    • (55 - 11) 4003-0015 - Otros productos TOTVS - opción 8
    • (55 - 11) 4003-0015- Demais produtos TOTVS - opção 8 3003-2111 - Eleve, Chef, Live, Winthor, TOTVS Antecipa, Dimensa (Financial Services) - opção opción 6
    • (55 - 11) 3003-5559 - TOTVS fluig Fluig - opção opción 6
    • (55 - 11) 3003-0999- TOTVS Hospitalidade - opção 6 - TOTVS Hospitalidad - opción 6
    • E-mail: [email protected] - Mercado internacional
    • TOTVS LINHA PROTHEUS SUPORTE MERCADO INTERNACIONAL 
      • +52 442-8818550  - MÉXICO
      • +54 11 5295 9300 - ARGENTINA
      • 01-800-913-55-29 - COLOMBIA
      • 0800-55-372 - PERU
      • E-mail: [email protected] - Mercado internacional

    Por medio de la Central de relaciones TOTVS (Portal del cliente), es posible entrar en contacto con el equipo vía apertura de la solicitud o canal de atención Através da Central de Relacionamento TOTVS (Portal do cliente), é possível contatar a equipe via abertura de solicitação ou canal de atendimento de Chat.

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    Mercado Internacional
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    labelTOTVS Cloud
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    A TOTVS Cloud é a melhor nuvem para o seu produto TOTVS. É uma solução completa, escalável e moderna para o seu negócio. Além de proporcionar redução de custos, segurança no ambiente e ter um serviço gerenciado, a solução é oferecida por conexão à aplicação - você não precisa se preocupar com a infraestrutura.

    O atendimento para clientes TOTVS Cloud é feito 24 horas por dia, 7 dias por semana. Os canais de atendimento disponíveis são: 

    es la mejor nube para su producto TOTVS. Es una solución completa, escalable y moderna para su negocio. Además de ofrecer una reducción de costos, seguridad en el entorno y tener un servicio administrado, la solución se ofrece por conexión a la aplicación - no tiene que preocuparse con la infraestructura.

    La atención para clientes TOTVS Cloud se realiza 24 horas por día, 7 días por semana. Los canales de atención disponibles son:

    Todos os canais e meios de interação com o Suporte possuem o mesmo escopo e diretrizes de atendimento. Uma ocorrência reportada pelo Portal, telefone ou Chat não obtém atendimento diferenciado com base no canal de acionamento.

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    los canales y medios de interacción con el Soporte tienen el mismo alcance y directrices de atención. Una ocurrencia informada por el Portal, teléfono o Chat no obtiene atención especial con base en el canal de activación.

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    Guia de Relacionamento TOTVS - Mercado Internacional - Inglês

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    Painel
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    Guia

    Guía de

    Relacionamento

    relaciones TOTVS - Específicos

    Consulte esta página com informações disponíveis para alguns produtos con información disponible para algunos productos TOTVS. Em En caso de dúvidas dudas consulte o suporteal soporte.

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    TOTVS.COM

    Na En la página totvs.com você encontra o portfólio disponível para sua empresa com soluções inovadoras para seu negócio ganhar produtividade e eficiência. Navegue pela página e conheça os Produtos e serviços disponíveis.

    Também é possível garantir a especialização em produtos TOTVS com quem é autoridade no assunto acessando os Treinamentos TOTVS que são desenvolvidos para aumentar a eficiência de pessoas,

    times e empresas ao utilizarem nossa solução. Conheça mais sobre a TOTVS acessando os demais tópicos da página como Blog da TOTVS, TOTVS Store.

    Fale Conosco pelo telefone 0800 70 98 100, entre outros.

    encontrará el portafolio disponible para su empresa con soluciones innovadoras para que su negocio gane productividad y eficiencia.

    Navegue por la página y conozca los Productos y servicios disponibles.

    También es posible garantizar una especialización en productos TOTVS, con quien es autoridad en el asunto, accediendo a las Capacitaciones TOTVS que se desarrollan para aumentar la eficiencia de personas, equipos y empresas al utilizar nuestra solución. 

    Conozca más acerca de TOTVS accediendo a los otros tópicos de la página, como por ejemplo el Blog de TOTVS, TOTVS Store.

    Hable con nosotros por el teléfono 0800 70 98 100.

    Consulte a su Ejecutivo de Soluciones y Negocios (ESN) en caso de dudas sobre los canales de accesoConsulte seu Executivo de Soluções e Negócios (ESN) em caso de dúvidas sobre os canais de acesso


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