Olá consultor,
É um prazer atendê-lo! Essa página foi criada a fim de centralizar informações importantes para otimizar nosso contato, e agilizar a provisão de solução para nosso cliente final.
Suporte Protheus Antes de gerar um ticket para atendimento pelo Suporte técnico interno é essencial que se atente à algumas premissas. Verifique a página: Diretrizes de Atendimento Suporte RM 1) Veja o Tema: ATUALIZAÇÕES DO PRODUTO RM onde você encontrará diversas facilidades que preparamos para localizar as últimas correções e atualizações. Certifique-se de que é possível simular o erro em questão em um ambiente atualizado e padrão. IMPORTANTE: Realize o processo em seu ambiente local de testes. Esta etapa norteará o analista sobre a origem do problema, se é produto, ou ambiente/base de dados. |
Obs: Confira ainda facilidades disponibilizadas pelo time de Ofertas para apoio em sua base de testes: https://fluig.totvs.com/portal/p/10097/ar_global_servicos_dwp?news=8020072 Verifique em qual das duas situações abaixo se encontra:
1) CONSIGO SIMULAR o erro reportado pelo cliente em meu ambiente local de teste> Valide todas as Diretrizes mencionadas acima, e então, gere o ticket já com todos os dados requeridos no item "Como gerar o ticket para ter um atendimento +assertivo e +efetivo RM" que incluem evidência do processo, logs, particularidades, etc e devem ser fornecidos de seu ambiente local de testes (e não do ambiente do cliente). É imprescindível envio já na abertura de todos os dados requeridos. Caso não seja possível fornecer as evidências para análise da inconsistência em seu ambiente local, sendo necessária a análise no ambiente do cliente, verifique a opção abaixo.
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2) NÃO SIMULO o erro reportado pelo cliente em meu ambiente local de teste. É isolado no ambiente do clienteQuando o consultor não simula o erro reportado pelo cliente em seu ambiente local de teste, é necessária uma análise mais minuciosa no ambiente do cliente para identificar possíveis particularidades essenciais à ocorrência do problema. Essa análise pode ser realizada:
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title | A) Pelo próprio consultor TOTVS em atendimento ao cliente. |
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| Visto que você, mesmo realizando o processo idêntico ao do cliente, não obtém o mesmo comportamento inconsistente demonstrado no ambiente dele, subentende-se que há particularidades no ambiente do cliente que precisam ser mapeadas para identificação da causa do problema. Aqui algumas avaliações primordiais que recomendamos na análise: - Verifique conforme recomendado nas Diretrizes acima as atualizações do produto. É possível que alguma atualização tenha corrigido o problema, porém, o cliente ainda não localizou / aplicou.
- Veja se há customizações no ambiente do cliente que interferem no comportamento
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. Se retirando as customizações o problema não ocorre, é necessário validar suas customizações (obs: dependendo da necessidade, é possível obter apoio da Consultoria ADVPL acionada por meio de ticket)Avalie seu dicionário de dados,se recriando o dicionário no padrão (no ambiente teste do cliente) deixar de ocorrer o erro podem haver alterações "forçadas" inapropriadas no dicionário, como ordem de campos, nível, tamanho, campos "retirados de uso", etc.- Simule o erro com um registro novo, cadastrado exclusivamente para o teste, sem quaisquer históricos e movimentações. Simule o processo idêntico ao apontado pelo cliente pois, se assim não for possível reproduzir, pode indicar que os registros já gerados contém alguma inconsistência de integridade na base de dados.
(Obs: Conheça algumas das Ferramentas para apoio na Gestão dos ambientes RM que podem lhe ajudar)
Se, após as análises, não for possível identificar no ambiente do cliente as particularidades essenciais à ocorrência do problema, essa análise pode dar sequencia pelo analista de suporte interno TOTVS em modalidade de Consultoria do módulo conforme detalhes abaixo. |
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title | B) Pelo analista de suporte interno TOTVS em modalidade de Consultoria do módulo. |
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| Uma análise mais minuciosa no ambiente do cliente pode ser realizada pelo analista de suporte interno TOTVS em modalidade de Consultoria do módulo (atendimento tarifado à consultoria/ franquia/ unidade, porém, o custo é 100% abonado se identificada inconsistência de produto |
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conforme detalhes aqui.) Neste caso, para agilizar o atendimento, é importante gerar o ticket já provendo a informação: "Não simulo a ocorrência em meu ambiente local de teste, sendo isolado no ambiente do cliente, solicito por gentileza atendimento em modo de consultoria do módulo". Assim o time de suporte interno já irá enviar o termo e todas as premissas necessárias à esta modalidade de atendimento, que incluem, reprodução do problema em ambiente teste do cliente, atualizado e padrão |
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(dentre outras, conforme detalhes aqui). Obs: Caso não seja possível atender às premissas dessa modalidade, ou, caso seja necessário atendimento com urgência devido à criticidade do problema, deve-se procurar o canal de Consultoria Telefônica |
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(ver detalhes aqui)