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Opção Ação
Esta opção permite a execução dos processos de Distribuir, Associar, Transferir e Encerrar chamados em lote, ou seja de vários chamados de única vez.
Ao clicar Ação, é exibida uma lista com as seguintes opções:
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- Distribuir.
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- Associar.
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- Transferir Chamado entre Grupos.
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- Encerrar Chamados.
A execução em lote destes processos somente pode ser efetuada por usuários cadastrados com permissão de Supervisor. |
Procedimentos
Para executar processos em lote:
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- Em Service Desk, marque os chamados a serem executados.
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- Clique em Ações
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- Selecione uma das opções de processos em lote:
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Distribuir:
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- Selecione o operador que receberá os chamados marcados e clique em OK.
- Selecione o operador que receberá os chamados marcados e clique em OK.
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- Confirme a seleção do operador, clicando em Sim.
- Confirme a seleção do operador, clicando em Sim.
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- Em seguida, informe o assunto dos chamados, ocorrência e ação. Opcionalmente podem ser inseridas observações no campo Motivo. Essas observações serão replicadas em todos os chamados marcados.
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- Clique em OK para salvar a distribuição.
- Clique em OK para salvar a distribuição.
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- Para cada chamado distribuído, é incluída uma ocorrência do tipo TMK008 – CHAMADO DISTRIBUÍDO, com as observações inseridas no campo Motivo.
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Associar:
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- Marque os chamados a serem associados (chamados FILHOS) e posicione o cursor na linha do chamado que será o chamado PAI.
- Marque os chamados a serem associados (chamados FILHOS) e posicione o cursor na linha do chamado que será o chamado PAI.
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- Clique em Associar, será exibida a tela do chamado PAI.
- Clique em Associar, será exibida a tela do chamado PAI.
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- Confirme e, em seguida, informe as observações a serem replicadas em todos os chamados filhos. Essa observação é gravada na ocorrência do tipo TMK002 – CHAMADO ASSOCIADO, no campo Observação.
Transferir Chamado entre Grupos:
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- A transferência de chamados entre grupos permite transferir chamados de uma determinada área/operador para outra área/operador. No momento da transferência, é possível alterar as informações dos chamados a serem transferidos (assunto - campo obrigatório na transferência-, produto, categoria, origem, causa, efeito e campanha).
- A transferência de chamados entre grupos permite transferir chamados de uma determinada área/operador para outra área/operador. No momento da transferência, é possível alterar as informações dos chamados a serem transferidos (assunto - campo obrigatório na transferência-, produto, categoria, origem, causa, efeito e campanha).
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- Informe o Grupo de Destino. Caso o departamento de destino esteja definido como autorizado para seleção manual de atendentes, o campo Usuário será habilitado para edição, permitindo informar um atendente do grupo de destino para receber os chamados.
- Informe o Grupo de Destino. Caso o departamento de destino esteja definido como autorizado para seleção manual de atendentes, o campo Usuário será habilitado para edição, permitindo informar um atendente do grupo de destino para receber os chamados.
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- O preenchimento dos campos Ação, Ocorrência e Motivo são opcionais.
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- Confirme a transferência. Os chamados são encaminhados para a área de atendimento/operador determinada, gerando uma ocorrência do tipo TRANSFERÊNCIA com as informações inseridas no campo Motivo.
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Encerrar Chamados:
Esta opção permite o encerramento em lote de chamados.
Informe a ocorrência e uma ação do tipo ENCERRAMENTO. Caso seja inserida alguma informação no campo Motivo, essa informação é gravada no campo Observações da ocorrência de encerramento.
O Sistema não permite que chamados de assuntos diferentes sejam encerrados na mesma marcação, pois as ocorrências e motivos estão diretamente associados ao assunto dos chamados. |
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