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Perguntas e Respostas Freqüentes
O que é uma plataforma de telefonia?
Estrutura de hardware e software básica. Juntos, o hardware e o software fornecerão ao cliente recursos de solução para telefonia.
O que é CTI?
Plataforma de telefonia que engloba o software, o hardware e a programação necessários para integrar computadores e telefones. O objetivo é realizar a comunicação entre o atendente de um Call Center e o chamador de forma inteligente e ágil.
O Microsiga Protheus® Call Center precisa de uma plataforma de telefonia para funcionar?
Não. A utilização do Microsiga Protheus® Call Center independe da plataforma de telefonia; o produto foi desenvolvido para trabalhar com ou sem esse recurso, ficando a critério do cliente a aquisição da plataforma.
Quais as vantagens da plataforma de telefonia?
...
- Aumento significativo de produção;
2.
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Redução de custos, permitindo o atendimento das chamadas com mais eficiência e agilidade;
3.
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Gerenciamento da central de atendimento: fila de espera das ligações, ligações perdidas, volume de entrada e saída de chamadas, entre outros;
4.
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Atendimento receptivo:
a)
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Identificação do chamador dentro do Sistema, carregando o perfil do cliente para o atendente antes mesmo de a ligação ser transferida para o ramal do atendente.
b)
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Quando se utiliza uma plataforma de telefonia no atendimento receptivo, a plataforma é responsável pelo roteamento correto das chamadas recebidas para o pessoal adequado (atendentes).
5.
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Atendimento ativo:
Discagem automática via sistema, sem a necessidade da digitação no telefone.
6.
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Execução de listas de contatos ativas.
O sistema permite a geração de listas de contatos (agenda de ligações), para que o operador possa efetuar as ligações ativas de forma prática e ágil (também chamado de Preview Dialing).
Como o Microsiga Protheus® Call Center se integra com plataformas de telefonia?
Por meio de um protocolo de comunicação proprietário da TOTVS®, baseado em troca de arquivos. Esse protocolo chama-se SIGACTI e foi desenvolvido para ser utilizado a partir da versão 7.10. Seu objetivo é facilitar o processo de integração; assim, não há necessidade de os desenvolvedores da plataforma de telefonia conhecerem a tecnologia ADVPL.
Se o cliente já possui um equipamento de telefonia, como avaliar se esse equipamento pode ser utilizado com o Microsiga Protheus® Call Center?
...
- O primeiro passo é verificar se o equipamento está homologado para integração. Atualmente, a única plataforma homologada é a da empresa Leucotron (www.leucotron.com.br).
2.
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Em seguida, deve-se verificar o tipo de equipamento telefônico e suas características, como por exemplo: modelo, versão, quantidade de troncos, ramais, total de posições atual e futura, total de ligações de chegada e saída e, principalmente, se o equipamento atual já tem os recursos de uma CTI.
3.
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Determinar quais são os objetivos do cliente ao implementar o Call Center TOTVS®. Exemplos: vendas, SAC, cobrança, pesquisa, etc.
Se o cliente já utiliza o Microsiga Protheus® Call Center e deseja integrar com uma plataforma de telefonia, como deve proceder?
Deve-se verificar quais são as empresas homologadas e fornecer o contato comercial ao cliente. Procure pelo departamento de Alianças da TOTVS®.
Quais os equipamentos de telefonia, modelos e versões homologados pela TOTVS®?
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- Equipamento: Leucotron - Active SDS, MDS e LDS
...
- Infra-estrutura: Rede TCP-IP (Call Center Leucotron)
...
- Sistema Operacional: Windows
...
- Hardware: Active Plus e HCS – Entroncamento E1
* Active SDS, MDS e LDS – Entroncamento E1
Observação: É possível ter um grupo de atendimento usando troncos analógicos com identificação de chamada.
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- Licenças necessárias:
Uma licença para Integrador CRM;
Uma licença para cada PA (posto de atendimento);
Uma licença virtual KS para cada PA (opcional);
...
- Versão: 1.3.0
Quais versões do Microsiga Protheus® Call Center permitem a integração com a plataforma de telefonia?
O Microsiga Protheus® Call Center permite a integração com a plataforma de telefonia a partir da versão 7.10.
Se o cliente quiser que seu equipamento seja integrado ao Microsiga Protheus® Call Center, como proceder para a homologação?
O cliente ou o GAR/ARM responsável deve indicar formalmente o fornecedor para o departamento de Alianças da TOTVS®. A partir dessa indicação:
a)
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O fornecedor ou o GAR deve entrar em contato com o departamento de Alianças da TOTVS® para conhecer os detalhes da parceria, que deverá ser firmada para homologação da integração de soluções;
b)
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Após a aprovação pelo departamento de Alianças da TOTVS®, será enviada ao fornecedor a documentação do protocolo de comunicação juntamente com as ferramentas necessárias para o desenvolvimento da integração (simulador e apostila técnica do protocolo). O fornecedor obrigatoriamente deve assinar um termo de responsabilidade tecnológica;
c)
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Durante o processo de desenvolvimento da solução, a TOTVS® disponibilizará um contato técnico para auxiliar o fornecedor nas dúvidas quanto ao desenvolvimento da integração;
d)
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Após o processo de desenvolvimento e testes feitos pelo fornecedor, este deve solicitar à TOTVS® uma data para homologação da integração;
e)
...
Sendo aprovada, a integração das soluções será documentada. Assim, após a homologação, a solução estará disponível para a utilização pelo cliente final.
Quem é o contato para iniciar esse processo de homologação?
Departamento de Alianças da TOTVS®.
O que é uma URA (Unidade de Resposta Audível)?
A URA é uma interface entre o sistema telefônico e o banco de dados do Call Center. É um dispositivo composto por portas, que após serem acessadas pelo cliente, fornecerão automaticamente as informações relacionadas ao chamador, configurando o Auto-Atendimento.
Exemplo: Acesso ao banco por telefone (Digite sua agência e conta).
A TOTVS® possui alguma URA homologada?
Não. A implementação de uma URA varia de acordo com a necessidade do negócio do cliente, o que não define um padrão de integração.
Caso o cliente tenha ou queira integrar seu equipamento de URA com o Microsiga Protheus® Call Center, deve ser desenvolvido um projeto especial pela Fábrica de Software TOTVS®.
Exemplo: O Help-Desk do CRA (Central de Recursos e Relacionamentos/Atendimentos) e do AC (Apoio à Consultoria) usam uma URA da NEC integrada com o sistema de atendimento, feito por projeto específico dentro da TOTVS®.
O que é um DAC (Distribuidor Automático de Chamadas)?
Sistema telefônico especializado na distribuição automática de chamadas em um Call Center. Corresponde a um dispositivo programável que atende às chamadas automaticamente, colocando-as em fila e distribuindo-as para os agentes/atendentes. Esse sistema dispõe de relatórios históricos dessas atividades em tempo real.
O DAC pode ser utilizado de forma mono-usuário ou implantadas em uma rede, PBX, etc.
A TOTVS® possui algum DAC homologado?
Não. A implementação de um DAC, muitas vezes, independe do Microsiga Protheus®, pois as regras de distribuição são feitas dentro do software de controle do equipamento.