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Termos

Significado

Atendente

Também conhecido como agente ou operador, é a pessoa que atende as ligações e/ou a que faz ligações. Por ligações, entende-se ligação telefônica, e-mail, fax etc. O atendente pode ser atendente de e-mail, de fax, de fax e e-mail, etc.

Ativo - Outbound (Contato)

Ligação ou contato realizado pelo Call Center ao cliente.

Chamada

Também chamada de ligação ou contato. Termo referente às chamadas telefônicas, vídeo, Web e outros tipos de contatos.

Chamada Atendida

Refere-se a um grupo de agentes; uma chamada é considerada como atendida quando atinge um agente/atendente.

Chamada Bloqueada

Chamada que não pode ser completada. O visitante normalmente escuta um sinal de ocupado que indica que todos os troncos estavam ocupados ou que estão desabilitados.

Chamada em Espera

Chamada que não pode ser atendida no momento e, portanto, está em fila.

Chamada em Fila

Relatório em tempo real que se refere ao número de chamadas recebidas pelo sistema DAC e que estão em espera por um atendente.

Custo de Espera

Dinheiro gasto com a conta telefônica devido a fila de ligações, uma vez que o serviço é gratuito para o cliente (0800).

Custo por Chamada

Custo total (fixo e variável) dividido pelo total de chamadas por um período de tempo definido.

Dimensionamento

Capacidade de ter o número correto de pessoas habilitadas e recursos para suporte alocados no tempo certo para atender corretamente a uma demanda prevista, no nível de serviço escolhido e com qualidade.

Espera

Também chamado de Tempo em Fila. O tempo gasto por um visitante na fila, à espera pelo atendimento de um agente.

Grupo de Atendentes

Grupo de atendentes que compartilha um conjunto de habilidades comuns, como, por exemplo, a habilidade de falar inglês e português. Pode existir o grupo bilíngue e o grupo português.

Help Desk

Termo referente a um Call Center configurado para receber clientes procurando por informações de instalação de um produto, utilização ou problemas. O termo é normalmente utilizado no contexto de Central de Suporte para softwares e/ou computador.

Número Médio de Agentes/Atendentes

Número médio de agentes logados em um grupo por um período de tempo específico.

Posições de Atendimento (PA)

Conjunto físico de mobiliário, hardware e software para uso por atendentes do Call Center para prestação de serviço. É erroneamente usado com o significado de unidade de dimensionamento (

"Quantas PAs tem o seu Call Center?

").

Receptivo - Inbound (Contato)

Ligação ou contato realizado pelo cliente ao Call Center.

Skill-Based Routing

Capacidade do DAC que cruza as necessidades específicas do cliente com um agente que tem as habilidades (skills) para atender àquela chamada, com base em tempo real.

Tempo de Abandono

Métrica interna para o tempo médio, em segundos, até o abandono da chamada.

Tempo de Fila

Número médio de segundos que o cliente gasta esperando por um agente após ter sido colocado em fila pelo DAC.

Tempo Médio de Atendimento (TMA)

Métrica que consiste no total de minutos gastos com atendimento durante determinado período, dividido pela quantidade de ligações recebidas no intervalo.

Total de Chamadas Oferecidas

Métrica interna para todas as chamadas relacionadas ao Call Center, incluindo bloqueadas, abandonadas e atendidas.

Troncos em Serviço

Número de troncos funcionais no grupo de troncos.