Resolução Normativa RNº 395

Características do Requisito

Microsiga Protheus 

Saúde

Plano de Saúde

PLSA773

Protocolo de Atendimento

Liberação

Brasil

Todos relacionais

B00 - Protocolo de Atendimento

BE1 - Cabeçalho Autorização

BEA - Complementos Movimentações

B01 - Autorização Odontológica

BQV - Evolução das Diárias

B3S - Protocolos RN 395

Todos

Descrição

Implementada melhoria para adequar o atendimento presencial e telefônico dos beneficiários do Plano de Saúde, de acordo com as novas regras da Resolução Normativa  RNº 395 que entra em vigor em 15/05/2016.

Ao realizar um atendimento, o sistema registra um protocolo de atendimento que pode ser disponibilizado ao beneficiário quando solicitado, através de meio impresso ou digital (envio de arquivo PDF por e-mail). Para a impressão do arquivo, foram criados dois arquivos .doc modelo (um arquivo para atendimento Call Center e outro para geração de guia), que podem ser customizados conforme a necessidade de cada operadora.

Para operadoras cooperativas que realizam intercâmbio eletrônico, foi disponibilizada a opção de informar o protocolo gerado pela Operadora Origem.

Como base para gravação dos protocolos, foi atualizada antiga rotina de Protocolos de Negativas (PLSA773) que atendia RN 319/2013. Para atender a RN 395 atualizamos o nome da rotina para Protocolo de Atendimento. Na RN 319/2013 os protocolos eram gerados manualmente por um usuário do sistema, na RN 395, o protocolo é gerado automaticamente ao realizar um atendimento presencial ou telefônico.

O código do protocolo vai obedecer o padrão imposto pela ANS.

Procedimento para Implantação

O sistema é atualizado logo após a aplicação do pacote de atualizações (Patch) deste chamado.

Procedimento para Configuração

(Estes procedimentos devem ser feitos quando for necessário configurar parâmetros e/ou  rotinas no menu).

CONFIGURAÇÃO DE PARÂMETROS

1. No No Configurador (SIGACFG), acesse acesse Ambientes/Cadastros/Parâmetros (CFGX017). Crie/configure (mantenha somente a instrução correspondente) o(Crie o(s) parâmetro(s) a seguir:
   (É necessário criar uma tabela para cada parâmetro descrito no item Parâmetro(s), da tabela Características do Requisito)
   

Caracter

1

Caracter

Caracter

CONFIGURAÇÃO DE MENUS

2.  No Configurador (SIGACFG), acesse acesse Ambientes/Cadastro/Menu (CFGX013). Informe a nova opção de menu do informe informe o nome do módulo, conforme instruções a seguir:

Atualizações

Atendimento

Protocolo de Atendimento

PLSA773

Plano de Saúde - SIGAPLS

PLSA773

Atualizações

PLS x Call Center

Motivo PLS x TMK

PLSA774

Plano de Saúde - SIGAPLS

PLSA774

Procedimento para Utilização

• Descreva os procedimentos, passo a passo (caso de uso), que serão realizados pelos usuários para que a melhoria seja visualizada identificando as seguintes informações:
• Localização da rotina no menu;
• Localização dos novos campos e/ou perguntas e respectivas pastas de cadastro que são visualizadas pelo usuário;
• Caso seja necessário ter algum cadastro feito previamente, faça uma observação.

Exemplo:

       1.            No Plano de Saúde (SIGAPLS), acesse Atualizações / Produto Saúde / Produto Saúde (PLSA800).

O sistema apresenta a janela de produtos cadastrados.

       2.            Posicione o cursor em um produto e clique em Alterar.

       3.            Na pasta Cobertura/Carências selecione a subpasta Tipo de Prestador.

       4.            Dê duplo clique no campo TP Prestador (BCW_TIPPRE).

O sistema apresenta a janela Tipo de Prestador – Coparticipação – Alterar.

       5.            Informe os dados conforme orientação do help de campo e observe o preenchimento do novo campo:

                      Som. p/Compra (BCW_SOMCOM): selecione Sim para indicar se a coparticipação cadastrada será válida somente para efeito de compra de procedimentos ou Não, caso contrário.

       6.            Confira os dados e confirme.

Pré configuração

1. Copie os arquivos Protocolo_Atendimento.dot,  Protocolo_Atendimentos.dot, Protocolo_CallCenter.dot e Protocolo_CallCenters.dot para a pasta definida no parâmetro MV_PLDIDOT (a pasta padrão é "DOT") definida no Rootpath.
   
2. Os arquivos Protocolo_Atendimento.dot e Protocolo_Atendimentos.dot são relacionados a protocolos com geração de Guia. Os arquivos Protocolo_CallCenter.dot eProtocolo_CallCenters.dot são relacionados a protocolos de atendimento no Call Center.
3. Estes arquivos são os modelos para impressão do relatório Protocolo de Atendimento. Eles utilizam macros do Word, caso deseje, os clientes podem customizar este arquivo.
4. No Configurador (SIGACFG), defina o parâmetro MV_PLRN395 com o conteúdo 1.
5. No Configurador (SIGACFG) acesse Ambiente / Workflow / Contas de e-mail. Maiores informações de como configurar o e-mail estão disponíveis em Como configurar o envio de relatórios por e-mail
6. No Plano de Saúde (SIGAPLS) acesse Atualizações / Pls x Call Center / Motivo PLS x TMK (PLSA774). Inclua os motivos de interação entre o atendimento Call Center e o Plano de Saúde.
7. No campo Gera Protoc. (B3B_GERPRO), indique se o atendimento no Call Center com este motivo vai gera um protocolo no padrão ANS.

Rotinas de Atendimento Plano de Saúde

1. No Plano de Saúde (SIGAPLS) acesse Atualizações / Atendimento / Liberação (PLSA094B) ou Autorização SADT (PLSA094A) ou Internação (PLSA092) ou Liberação Odonto (PLSA094D)ou Autorização Odont. (PLSA094C).
2. Selecione a opção Incluir. Ao informar a matrícula do beneficiário, o sistema exibe uma mensagem informando que é necessário gerar/informar um protocolo.
   1. Importante: Se for uma operadora cooperativa Unimed, quando informado uma matrícula de beneficiário de intercâmbio,  o sistema permitirá somente a opção de informar o protocolo. A opção Gerar não foi habilitada neste caso pois segundo a Unimed do Brasil, a Operadora responsável pelo protocolo é a Operadora Origem. A Unimed do Brasil vai disponibilizar uma interface para geração do número do protocolo de atendimento. Ao receber um beneficiário de intercâmbio, o operador deve solicitar um número de protocolo nesta interface e informar este protocolo ao realizar o atendimento no Plano de Saúde (SIGAPLS).
   2. Para atendimentos de intercâmbio, caso não seja possível gerar o número do protocolo de atendimento no momento do atendimento, é possível finalizar o atendimento sem informar o protocolo. Nestes casos, para posteriormente informar o protocolo, selecione o atendimento e clique em Ações Relacionadas / Informar Protoc.
3. Caso deseje consultar o número do protocolo gerado, foi criado o botão Protocolo de Atendimento na barra de botões a esquerda da tela.
   
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4. Ao realizar uma Evolução SADT ou Evolução de Internação, será gerado um novo protocolo para cada evolução realizada. O número do protocolo gerado pode ser consultado na barra de eventos:
   
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Atendimento Call Center - Somente Atendimento Telefônico

1. No Call Center (SIGATMK) acesse Atualizações / Atendimento / Call Center (TMKA271). Clique no botão Chamadas.
2. Selecione o campo Contato (UC_CODCONT) e pressione F3. No quadro entidades selecione a opção 8 - Beneficiário de Plano de Saúde. No quadro Informações da entidade informe o beneficiário que vamos digitar a guia de atendimento. Confirme a rotina.
3. Preencha o campo Motivo.ANS (UC_MOTPLS). Se o motivo selecionado estiver com o campo Gera Protoc. (B3B_GERPRO) como Sim, o sistema apresenta uma tela para informar/gerar um Protocolo de Atendimento no padrão ANS.
4. Preencha o atendimento e confirme.
5. Importante: foram criados os parâmetros MV_PL395OC e MV_PL395SO. Ambos, definem respectivamente, os campos que serão replicados para os campos Ocorrência (B00_OCOTMK) eSolução (B00_SOLTMK) do Protocolo de Atendimento gerado para este atendimento.
6. Importante: foi criado o ponto de entrada PL773PE01, o mesmo é acionado após a gravação das informações na tabela Protocolo de Atendimento - B00. O ponto de entrada passa como parâmetros o Código do Atendimento no Call Center, o Número do Protocolo utilizado e o RECNO da tabela B00 posicionado.

Atendimento Call Center - Gerando Guia

1. No Call Center (SIGATMK) acesse Atualizações / Atendimento / Call Center (TMKA271). Clique no botão Chamadas.
2. Selecione o campo Contato (UC_CODCONT) e pressione F3. No quadro entidades selecione a opção 8 - Beneficiário de Plano de Saúde. No quadro Informações da entidade informe o beneficiário que vamos digitar a guia de atendimento. Confirme a rotina.
3. Preencha o campo Motivo.ANS (UC_MOTPLS). Se o motivo selecionado estiver com o campo Gera Protoc. (B3B_GERPRO) como Sim, o sistema apresenta uma tela para informar/gerar um Protocolo de Atendimento no padrão ANS.
4. No canto inferior esquerdo pressione o botão Plano de Saúde.
5. Na barra de botões superior, selecione a opção Guias, selecione uma opção de atendimento: Liberação, Autorização, GIH, Odonto ou Reembolso.
6. Se o protocolo de atendimento não foi gerado ainda, o sistema solicita que o mesmo seja gerado ou informado para o atendimento.
   
   

Protocolo de Atendimentos (PLSA773)

1. No Plano de Saúde (SIGAPLS) acesse Atualizações / Atendimento / Protocolo de Atendimentos (PLSA773). Esta rotina permite gerenciar os protocolos de atendimento.
2. Para incluir um protocolo para ser utilizado posteriormente, selecione a opção Cria nº protocolo.
3. Para gerar um arquivo PDF com o Protocolo de Atendimento selecione a opção Ações Relacionadas / Gera pdf.
4. Para realizar a impressão do Protocolo de Atendimento ou enviá-lo via e-mail para o beneficiário, selecione a opção Ações Relacionadas / Impressão e-mail.
   1. Importante: O e-mail será enviado para o indicado no campo Email Dest. (B00_EMAILD). O e-mail destino pode ser preenchido selecionando a opção Alterar do protocolo. Ele também é preenchido de maneira automática ao criar a guia de atendimento do beneficiário, utilizando o e-mail indicado no cadastro de Usuário do mesmo, campo E-mail (BA1_EMAIL). Caso o campo Email Dest. (B00_EMAILD) estiver vazio, o sistema apresentará somente a opção de impressão.
   2. Ao imprimir/enviar o e-mail o campo Status Impr.(B00_STATUS) é alterado de Pendente para Impresso/E-mail enviado.
5. A guia do atendimento pode ser visualizada através da opção Ações Relacionadas / Visualizar Guia (quando protocolo com geração de guia).
6. Importante: em protocolos que há uma guia de atendimento atrelada, será impresso o relatório Protocolo_Atendimento. Quando o protocolo estiver atrelado a uma atendimento no Call Center, será impresso o relatório Protocolo_CallCenter.
7. Exemplo de visualização de um protocolo já impresso/enviado e-mail na rotina Protocolo de Atendimentos (PLSA773):
   
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8. Importante: a nova rotina de Protocolos de Atendimento substitui a rotina de Protocolo de Negativas. Caso o usuário deseje criar um protocolo referente a um atendimento não presencial ou telefônico:
   1. No Plano de Saúde (SIGAPLS) acesse Atualizações / Atendimento / Protocolo de Atendimentos (PLSA773). Clique no botão Cria nº protocolo.
   2. Selecione o protocolo gerado e clique em Alterar. No Aba Guias, selecione o atendimento já realizado através do campo Numero Guia (B00_NUMGUI).
   3. O atendimento está apto para a geração do relatório de Protocolo de Atendimento.
      
      
      

Para desenvolvedores:

1. Desenvolvedores que utilizam rotinas customizadas onde será necessário a criação um protocolo, podem utilizar a função P773GerPro para reservar o próximo número de protocolo.
2. Ao definir a chamada para a rotina P773GerPro, passar por referência uma variável do tipo Caracter. O número do procolo vai ser informado nesta variável.
   1. Exemplo de chamada: P773GerPro(@cNumProt)

Vídeo

• Vídeo hospedado no youtube e inserido no template por meio da macro Widget Connector.

** Canal do youtube e software de vídeoem definição.

Ponto de Entrada

SIGATMK

Atendimento

Call Center

TMKA271

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