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A estrutura do ambiente de integração entre telefonia (transmissão de voz, identificada em vermelho) e o sistema (transmissão de dados, identificada em verde) ocorre da seguinte maneira:
Fluxo das mensagens
A comunicação da SIGACTI com os equipamentos de CTI é feita de acordo com o tipo de atendimento:
Atendimento Ativo: É feito sempre com a troca de duas mensagens (discagem e controle de ramal)
Na solicitação, a interface SIGACTI indica para a CTI qual a operação desejada e os parâmetros necessários para o pedido da transação.
Na resposta, a CTI devolve o resultado do pedido da solicitação. Caso ela tenha sido executada, será retornado o código de sucesso. Caso contrário, será retornado o código de erro e a mensagem (se existir).
Atendimento Receptivo: É feito por meio de uma mensagem para o receptivo (recebimento de ligações):
Tipos de Atendimento
As opções disponíveis são:
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Parâmetros de configuração:
Quando houver integração com uma plataforma de CTI e o tipo de atendimento do Call Center for receptivo, ao cadastrar as senhas de usuário dos atendentes no ambiente Configurador, deverão obrigatoriamente ser preenchidos os campos Departamento, Cargo, Listener de Ligação e Ramal, da pasta Outras Informações, na inclusão da rotina Senhas de Usuário. No Listener de ligações é possível se logar em outros grupos DAC. Esta condição permite diferenciar o Grupo de atendimento logado e o Grupo DAC logado. Quando o usuário trocar de Grupo DAC, a lista dos DACs logados é atualizada. Estas ações ocorrem durante a execução da opção Alterar Grupo DAC. Ainda no Listener de ligações o operador pode ter acesso à tela de pesquisa rápida de clientes não identificados eletronicamente (URA). Dessa forma, no Teleatendimento, através da opção Contatos é realizada a interface de recepção de ligação possibilitando que o operador localize e carregue os dados de uma entidade quando ela não vier automaticamente identificada. Para isto, o parâmetro MV_TMKPESQ precisa estar ativo (.T.), caso contrário, são considerados os procedimentos padrão da opção Contatos. |
Veja também
Para cadastrar as senhas de usuário ambiente Configurador, veja o tópico Senhas de Usuário.
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