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  • TCGI - Cobrança - CoPilot

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Ao acessar esta tela o sistema apresenta a seguintes opções:

  • Aba Identificação: Esta aba apresenta os campos de parametrização da interação entre o analista e o CoPilot, a saber:
    • Tipo de Prompt: O tipo de prompt, que é o comando que será repassado para a de análise da IA, está fixado nesta tela com o contexto de Cobrança e não pode ser alterado;
    • Meio de Comunicação: Informe a origem do meio pelo qual o cliente enviou o texto a ser repassado para análise. A opções são:
      • Email: Quando o texto a ser analisado foi recebido por email (geralmente com uma linguagem mais formal); ou
      • Chat:  Quando o texto a ser analisado foi recebido por chat (geralmente com uma linguagem mais informal).
    • Considerar os dados quantitativos dos contratos na resposta do IA: Esta opção irá solicitar a análise dos dados quantitativos em relação à quantidade de contratos, plano de financiamento, atrasos e antecipações de parcelas e renegociações, deste cliente, que serão repassados automaticamente pelo TCGI de forma anonimizada, garantido, além do sigilo das informações, uma maior consistência na resposta e na geração do Plano de Ação;
    • Mensagem (Cole aqui o retorno do cliente para análise): Digite ou cole neste campo o interação enviada pelo cliente, de acordo com o meio de comunicação informado acima. Esta interação será enviada para análise da IA e será a base da sugestão de resposta a ser enviada para o cliente;
      • Gerar Resposta: Este botão enviará a interação para análise;
      • Melhorar Resposta: Esta opção reenviará a interação para análise solicitando que a resposta seja mais clara e mais completa, podendo ou não ser uma abordagem melhor que a da resposta anterior;
      • Limpar Resposta: Utilize esta opção para descartar a resposta recebida, caso deseje solicitar uma nova análise da mensagem acima;
      • Copiar Resposta: Utilize esta opção para copiar a resposta recebida para a área de transferência do sistema operacional, para poder colá-la em outra aplicação
  • Aba Resposta: Nesta aba, temos o retorno da análise realizada pelo CoPilot da Cobrança, onde são apresentados as seguintes informações:
    • Temperatura Emocional: O sistema avalia a temperatura emocional do e-mail para que a resposta sugerida seja mais adequada a cada um dos cenários apresentados. Veja no quadro ao final desta documentação a importância desta informação;
    • Resposta: Neste campo é apresentada a resposta sugerida para o e-mail do cliente. O sistema sempre utilizará um tomcordial, profissional, educado, para tratar para com o cliente. É importante frisar que esta resposta deve ser validada e revisada, antes de ser enviada ao destinatário.
  • Aba Plano de Ação: Neste campo são apresentadas as sugestões do Plano de Ação que pode-se adotar para interagir em relação à interação com o Cliente. As informações deste campo podem ser editadas, modificadas, incluídas, excluídas e salvas, de forma que atendam ao cenário proposto. Cada ação apresentada contém os seguintes campos:
    • Tipo de Plano de Ação: É a forma de ação sugerida. Exemplo: Agendamento de Reunião, Análise de Situação Contratual, Apresentação de Opções Financeiras, etc.;
    • Plano de Ação: É o detalhamento da sugestão de ação proposta. Caso aceito, sugerimos aos usuários que a editem e detalhem o máximo o possível, atribuindo papeis e nomes;
    • Data de Conclusão: É a data para a conclusão desta ação.

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Informações
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A análise da Temperatura Emocional das conversas com clientes é essencial para compreender o estado emocional e a urgência com que cada cliente percebe a sua situação. Essa análise permite ajustar o tom e a abordagem das respostas para melhor atender às necessidades e expectativas dos clientes, visando resolver os problemas de maneira mais eficiente e empática. Vamos detalhar a importância e a utilidade desta informação em cada cenário mencionado:

  1. Cliente com temperatura emocional moderada:

    • Importância: Clientes com uma temperatura emocional moderada estão conscientes de suas dívidas, mas estão abertos ao diálogo e à negociação. Eles buscam uma solução sem conflitos e esperam ser tratados com respeito.
    • Utilidade para resposta: Uma resposta adequada aqui deve ser empática, oferecendo suporte e soluções práticas para a resolução do problema financeiro, sem pressão excessiva. Por exemplo, propor um plano de pagamento parcelado ou uma reunião para discutir alternativas pode ser eficaz.

  2. Cliente com temperatura emocional alta:

    • Importância: Quando a temperatura emocional é alta, o cliente está muito irritado e sente que está sendo tratado de maneira injusta ou excessivamente agressiva. Isso pode prejudicar a relação com a empresa se não for tratado corretamente.
    • Utilidade para resposta: A resposta deve reconhecer a frustração do cliente, demonstrar empatia e oferecer uma solução rápida para reduzir o número de cobranças. É crucial garantir que o cliente se sinta ouvido e respeitado, para evitar escalonamentos para reclamações formais ou ações legais.

  3. Cliente com temperatura emocional extremamente alta e melancólica:

    • Importância: Este cliente está em um estado de grande vulnerabilidade emocional e financeira. A abordagem inadequada pode agravar seu estado emocional e levar a situações críticas, como crises de saúde mental.
    • Utilidade para resposta: A resposta deve ser extremamente sensível e empática, reconhecendo o sofrimento do cliente e oferecendo ajuda concreta. Pode incluir a suspensão temporária das cobranças, a proposta de um plano de pagamento personalizado, ou até a indicação de recursos adicionais para apoio financeiro ou emocional. A prioridade é mostrar que a empresa se preocupa com o bem-estar do cliente.

Benefícios da Análise da Temperatura Emocional:

  1. Melhora na Relação com o Cliente: Responder adequadamente às emoções dos clientes pode fortalecer a relação, demonstrando que a empresa é compreensiva e responsável.

  2. Prevenção de Conflitos: Abordar as reclamações de forma apropriada pode evitar escalonamentos desnecessários, incluindo queixas formais ou ações legais.

  3. Fidelização do Cliente: Clientes que se sentem bem tratados, mesmo em situações adversas, têm maior probabilidade de permanecer leais à empresa.

  4. Reputação da Empresa: Um atendimento ao cliente eficaz e empático melhora a imagem da empresa no mercado, atraindo novos clientes e mantendo os atuais satisfeitos.

  5. Eficiência na Solução de Problemas: Adaptar as respostas às necessidades emocionais do cliente pode resultar em uma resolução mais rápida e eficaz dos problemas financeiros, beneficiando ambas as partes.

Ao entender a temperatura emocional dos clientes e responder de acordo, as empresas podem oferecer um atendimento mais humanizado e eficiente, promovendo uma experiência positiva mesmo em situações desafiadoras.