Para realizar o atendimento do WhatsApp com excelência, siga os passos abaixo: Nota |
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Fique ligado nas notificações! |
1. Ao receber um novo chat, verifique na caixa Informação de Sessão se os campos CNPJ, TicketId estão preenchidos corretamente;
2. Em seguida, copie o código do CNPJ e faça uma pesquisa no Zendesk;
3. Após acessar os dados da Organização, verifique as seguintes informações: Informações |
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title | Cliente é Help Desk? |
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| Confira o campo Informações do Cliente, clique o botão Carteira Comum disponível nos tickets, este deve ter as informações de Carteira do cliente, como: - PC Implantação Distribuidor;
- PC Implantação Autosserviço;
- PC Implantação Home Center;
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Informações |
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| Confira o campo Informações do Cliente, clique o botão Prime, este deve ter as informações de Carteira do cliente, como: Prime Winthor - Carteira A - Gold; Prime Winthor - Carteira A - Silver; Prime Winthor - Carteira B - Gold; - Prime Winthor - Carteira B - Silver;
Prime Winthor - Carteira C - Gold; Prime Winthor - Carteira C - Silver;
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Aviso |
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title | Campo Pendência Financeira, este deve estar preenchido como Não; |
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| Caso o campo Pendência Financeira esteja preenchido como Sim, prossiga da seguinte forma: 3.1. Informe ao cliente que foi identificada uma pendência em seu cadastro e oriente-o a entrar em contato com o CST pelo telefone (11) 4003-0015 opção 4 e 9, para que seja possível continuar com o atendimento no suporte. E se houver dificuldades para acesso ao Administrativo e Financeiro, por não saber qual seria o CPF ou Senha cadastrada, ele deve acionar a Assessoria ao Portal na opção 7, que poderá auxiliar no direcionamento do atendimento. 3.2. Em seguida, aplique a macro 3. Atendimento Whatsapp - Pendência no Cadastro do Cliente (oficial) e encerre este ticket com o título Whats - Pendência no Cadastro. |
4. Agora, confira se o número do TicketID corresponde ao ticket aberto como Novo;
5. Verifique também se o cliente é HelpDesk, ou Prime, após isso, prossiga com o atendimento na plataforma Live;
6. Se necessário, realize a transferência do chat, para isso, clique nos três pontos verticais do chat e selecione a opção Transfer conversation;
7. Clique Accept na mensagem de confirmação e escolha se deseja transferir para um Grupo ao para um Agente de atendimento;
Nota |
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Fique atento! Caso o cliente seja Cloud, Help,ou Prime, ou ainda quando o assunto abordado pelo cliente não esteja em seu escopo de atendimento, basta realizar a transferência desse atendimento para o time responsável. Lembrando que é necessário comunicar o cliente sobre essa transferência e sinalizar o time que receberá o atendimento, que o chat está sendo transferido. |
8. Quando o chat estiver dentro do seu escopo de atendimento, apoie o cliente em suas dúvidas e se necessário, conecte com ele. 9. Ao fim do atendimento, copie todo o histórico do chat e cole no ticket referenciado; 10. Em seguida, clique a opção Close; 11. Para finalizar o ticket no zendesk, lembre-se, é necessário realizar os seguintes passos: - Inserir a macro Atendimento Whatsapp (Oficial);
- Alterar o título do ticket para a dúvida referenciada pelo cliente;
12. Quando for necessário enviar o ticket do atendimento para a fila de N2 para uma análise mais detalhada, utilize a macro 1. Atendimento Whatsapp Transferência N2(oficial) e preencha todos os campos disponíveis na macro, como: Contato, Telefone e Resumo. Os dados de contato e nome estão disponíveis na caixa Informações de contato.
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title | Realizar atendimento |
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| Ao . |
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title | Assunto de outra equipe |
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| Ao finalizar seu atendimento com o cliente e ele quiser falar sobre um assunto de outro time, informe que a dúvida em questão deverá ser tratada por outra equipe, portanto, você finalizará aquele atendimento. Em seguida, oriente-o da seguinte forma: - Após avaliar meu atendimento, digite a palavra Voltar ou Retornar;
- Clique no botão Atendimento, digite Dúvida e informe seu Nome;
- Prossiga conforme as instruções da assistente virtual, escolhendo a opção referente ao outro assunto que deseja falar.
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title | Posicionamento de ticket |
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| Quando um cliente acionar pedindo um posicionamento de um ticket aberto, informe a data prevista para o atendimento conforme Zendesk, e realize os seguintes procedimentos no ticket: - Título do ticket: Posicionamento do ticket XXXX
- Catálogo de Serviços: Distribuição >> Linha Winthor >> 99 > 007 >> Posicionamento de ticket
- Atribuir para seu nome
- Salvar o status Resolvido e
- Fundir o ticket com o original.
Aviso |
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| Lembre-se de salvar o status como Resolvido no seu nome, caso contrário, o ticket fundido será atribuído ao analista que finalizou o atendimento do ticket original. |
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title | Abertura de ticket manual |
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| Será permitida a abertura de um ticket manual somente quando se tratar de outro assunto e o cliente se recusar a voltar para o menu inicial. Neste caso: - Abra o ticket;
- Deixe registrado no trâmite o novo ticket;
- Informe o novo ticket para o cliente no chat.
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title | Organização em branco |
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| Quando um ticket for aberto e campo Organização estiver preenchido como: Nenhuma Organização, realize os passos abaixo: - Copie o CNPJ informado no campo Informações de Sessão da plataforma Live;
- Pesquise no Zendesk o CNPJ na opção Organização;
- Verifique o usuário que mais abre ticket, em seguida, na aba Usuários, copie o e-mail referente a esse usuário e cole no campo Solicitante do ticket sem organização;
- Lembrando que o e-mail da pessoa que está recebendo o atendimento no Live, deve sempre estar em cópia, para que ele consiga interagir nesse ticket.
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title | Configurar notificação |
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| Para configurar as notificações de mensagens do Live, realize os procedimentos disponíveis nos seguintes links: |
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| Clique aqui e conheça o passo a passo da auditoria.
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Qualquer dúvida relacionada a esse atendimento, solicite apoio a equipe de Projeto e Processo;
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