Para realizar o atendimento do Whatsapp com excelência, siga os passos abaixo: Nota |
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Fique ligado nas notificações! |
1. Ao receber um novo chat, verifique na caixa Informação de Sessão se os campos CNPJ, TicketId estão preenchidos corretamente;
2. Em seguida, copie o código do CNPJ e faça uma pesquisa no Zendesk;
3. Após acessar os dados da Organização, verifique o campo Pendência Financeira, este deve estar preenchido como Não; Aviso |
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| Caso o campo Pendência Financeira esteja preenchido como Sim, prossiga da seguinte forma: 3.1. Informe ao cliente que foi identificada uma pendência em seu cadastro e oriente-o a entrar em contato com o CST pelo telefone (11) 4003-0015 opção 4 e 9, para que seja possível continuar com o atendimento no suporte. E se houver dificuldades para acesso ao Administrativo e Financeiro, por não saber qual seria o CPF ou Senha cadastrada, ele deve acionar a Assessoria ao Portal na opção 7, que poderá auxiliar no direcionamento do atendimento. 3.2. Em seguida, aplique a macro 3. Atendimento Whatsapp - Pendência no Cadastro do Cliente (oficial) e encerre este ticket com o título Whats - Pendência no Cadastro. |
4. Agora, confira se o número do TicketID corresponde ao ticket aberto como Novo;
5. Após todas essas validações, prossiga com o atendimento na plataforma Live;
6. Se necessário, realize a transferência do chat, para isso, clique nos três pontos verticais do chat e selecione a opção Transfer conversation;
7. Clique Accept na mensagem de confirmação e escolha se deseja transferir para um Grupo ao para um Agente de atendimento;
Nota |
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Fique atento! Caso o assunto abordado pelo cliente não esteja em seu escopo de atendimento, basta realizar a transferência desse atendimento para o time responsável. Lembrando que é necessário comunicar o cliente sobre essa transferência e sinalizar o time que receberá o atendimento, que o chat está sendo transferido. |
8. Quando o chat estiver dentro do seu escopo de atendimento, apoie o cliente em suas dúvidas e se necessário, conecte com ele. 9. Ao fim do atendimento, copie todo o histórico do chat e cole no ticket referenciado; 10. Em seguida, clique a opção Close; 11. Para finalizar o ticket no zendesk, lembre-se, é necessário realizar os seguintes passos: - Inserir a macro Atendimento Whatsapp (Oficial);
- Alterar o título do ticket para a dúvida referenciada pelo cliente;
12. Quando for necessário enviar o ticket do atendimento para a fila de N2 para uma análise mais detalhada, utilize a macro 1. Atendimento Whatsapp Transferência N2(oficial) e preencha todos os campos disponíveis na macro, como: Contato, Telefone e Resumo. Os dados de contato e nome estão disponíveis na caixa Informações de contato.
Principais dúvidas Expandir |
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title | Posicionamento de ticket |
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| Quando um cliente acionar pedindo um posicionamento de um ticket aberto, informe a data prevista para o atendimento conforme zendesk, e realize os seguintes procedimentos no ticket: - Título do ticket: Posicionamento do ticket XXXX
- Catálogo de Serviços: Distribuição >> Linha Winthor >> 99 > 007 >> Posicionamento de ticket.
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title | Organização em branco |
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| Quando um ticket for aberto e campo Organização estiver preenchido como: Nenhuma Organização, realize os passos abaixo: - Copie o CNPJ informado no campo Informações de Sessão da plataforma Live;
- Pesquise no Zendesk o CNPJ na opção Organização;
- Verifique o usuário que mais abre ticket, em seguida, na aba Usuários, copie o e-mail referente a esse usuário e cole no campo Solicitante do ticket sem organização;
- Lembrando que o e-mail da pessoa que está recebendo o atendimento no Live, deve sempre estar em cópia, para que ele consiga interagir nesse ticket.
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title | Configurar notificação |
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| Para configurar as notificações de mensagens do Live, realize os procedimentos disponíveis nos seguintes links: |
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| - Criar visualização da fila WINTHOR WHATSAPP;
- Após 1h30 de espera do atendimento do ticket, realize os passos abaixo:
- Copie o ID de sessão gerado pela aivo;
- Abra o link https://my.aivo.co/analytics/chat/215531931 e substitua o valor em vermelho pelo ID informado no ticket;
- Verifique se o log do chat apresenta a seguinte mensagem:
- Para visualizar o atendimento na plataforma Live, clique no link de derivação:
Após acessar o link do chat, verifique se:
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title | 1. O cliente abandonou o chat? |
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| - Se sim, aplique a macroAuditoria Whatsapp | Abandono do Cliente, insira no campoAtribuídonome e grupo do analista que realizou o atendimento, exemplo: PC - Compras / Eriany Matos;
- Cole o histórico do atendimento no Chat de forma pública;
- Preencha o catálogo 99>>007>>Abandono de chate envie o ticket como Resolvido.
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title | 2. O analista abandonou o chat? |
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| - Se sim, aplique a macro Auditoria Whatsapp | Abandono do analista, insira no campoAtribuídonome e grupo do analista que abandonou o atendimento, exemplo: PC - Compras / Eriany Matos;
- Cole o histórico do atendimento no Chat de forma pública;
- Preencha o catálogo 99>>007>>Abandono de chate envie o ticket como Aberto.
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title | 3. Analista não assumiu o ticket? |
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| - Se sim, aplique a macro Auditoria Whatsapp |Ticket não assumido, insira no campoAtribuídonome e grupo do analista que realizou o atendimento, exemplo: PC - Compras / Eriany Matos;
- Cole o histórico do atendimento no Chat de forma pública;
- Preencha o catálogo 99>>007>>Abandono de chate envie o ticket como Resolvido.
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title | 4.Tickets gerados fora do horário de atendimento atendimento? |
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| - Tickets gerados das 18:01h às 7:59h e finais de semana:
- Abra o ticket e verifique o horário em que ele foi gerado;
- Aplique a macroAuditoria Whatsapp | Fora do horário;
- Preencha o catálogo 99 >> 007 >> Z-Outrose envie o ticket como Resolvido.
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title | 5. Tickets não derivados para o Live: ? |
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| - Copie o ID de sessão gerado pela aivo;
- Abra o link https://my.aivo.co/analytics/chat/215531931 e substitua o valor em vermelho pelo ID informado no ticket;
- Verifique que não houve derivação para o live.
- Aplique a macroAuditoria Whatsapp | Indisponibilidade do analista; Preencha o catálogo 99>>007>>Abandono de chate envie o ticket como Resolvido.
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title | 6. Tickets sem organização: ? |
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| - Copie o CNPJ informado no campo Informações de Sessão da plataforma Live;
- Pesquise no Zendesk o CNPJ na opção Organização;
- Verifique o usuário que mais abre ticket, em seguida, na aba Usuários, copie o e-mail referente a esse usuário e cole no campo Solicitante do ticket sem organização;
- Lembrando que o e-mail da pessoa que está recebendo o atendimento no Live, deve sempre estar em cópia, para que ele consiga interagir nesse ticket.
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Qualquer dúvida relacionada a esse atendimento, solicite apoio a equipe de Projeto e Processo;
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