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Conheça a seguir as diferentes MODALIDADES DE ATENDIMENTO que você pode obter através do canal de Suporte Técnico da TOTVS!
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SUPORTE PADRÃO
A atuação do canal de Suporte Padrão designa-se ao fornecimento de orientações em dúvidas pontuais e/ou análise de possíveis inconsistências de produto reportadas, para simulação, com provisão de manutenção na release vigente, de modo a garantir o correto funcionamento do sistema.
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- Ocorrência submetida às principais análises e verificações do Suporte Padrão, como validação de parâmetros, configurações e atualizações, onde não fora identificada a origem do problema, e a situação não é reproduzida em ambiente padrão atualizado do Suporte, sendo necessária uma análise pontual do ambiente do cliente (dicionário / registros / tabelas / debug);
- Consultor em atendimento ao cliente não simula a ocorrência em seu ambiente local (comportamento isolado no ambiente do cliente);
- Cliente só reproduz a possível inconsistência com uso de determinado(s) cadastro(s) já gravado(s) (ex: ocorre somente com determinado TES; determinado cadastro de Cliente/Fornecedor; ou determinado produto; etc), ou com uma massa de dados (volume de registros) e não fora identificada a particularidade desse cadastro/registros, sendo necessária uma análise apurada do cadastro (como por exemplo, obrigatoriedade, ordem e conteúdo de campos) que possam causar a falha no processamento do sistema;
- Cliente não reproduz com o Dicionário de Dados padrão disponibilizado no Portal, não sabe identificar qual a alteração que causa a não conformidade e não pode utilizar o padrão por ter muitas alterações. Observação: Essa análise visa validar se alterações na ordem dos campos, criação de campos de usuário, alteração de níveis de campos e/ou retirada de uso de campos, pelo configurador, podem ser a causa da inconsistência;
- Quando o Cliente e/ou Consultor confirma:
Ter realizado os procedimentos indicados pelo Suporte sem solução efetiva do incidente;
Ter validado os itens detalhados na documentação sem sucesso para a resolução;
Ter simulado a ocorrência em ambiente teste, atualizado e padrão (inclusive dicionários);
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CONSULTORIA TÉCNICA
O serviço é realizado mediante agendamento, após o aceite do Termo enviado, e 100% tarifado (independente da causa, origem, desfecho da situação e, inclusive, se constatada inconsistência no Produto).
Esta opção também é aderente aos Clientes e Consultores TOTVS em atendimento ao cliente (consultor de Unidade Franqueada / Projeto / Consultoria Homologada / AMS). O custo do serviço, por adesão de um Consultor, é repassado à Unidade/Franquia responsável.
Recomendado o atendimento em modo de Consultoria Técnica
- Necessidade de atendimento emergencial prioritário, por não poder aguardar o prazo de atendimento do Suporte Padrão;
- No cliente não existe equipe de TI ou recurso que conheça do Produto para realizar os procedimentos indicados pelo Suporte, sendo assim necessário o acesso remoto para acompanhamento, detalhamento ou realização do procedimento com base nas instruções passadas;
- Atendimento à funcionalidades pontuais do Produto que nunca foram homologadas ou implantadas para uso no cliente *consultar disponibilidade;
- Ocorrência não reproduzida no processamento de novo registro compatível, ou seja, ocorre somente com registros já gravados na base e o cliente deseja mapear as particularidades do registro;
- Cliente com ambiente desatualizado e sem condições de efetivar a atualização por completo (não havendo patch de correção especifico para a situação reportada). Neste caso, verificar a possibilidade de averiguação dos fontes relacionados para uma atualização pontual (há ressalvas, consultar viabilidade);
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