Este documento contiene las orientaciones para la atención y los servicios prestados por TOTVS. ¡Manténgase atento y aproveche el contenido que está en constante actualización, promoviendo una mejor experiencia en la atención! 
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 Para utilizar los Canales de atención TOTVS, es necesario definir un contacto como administrador de la Central de relaciones TOTVS (Portal del cliente). El usuario administrador será responsable por crear, mantener y liberar accesos para la utilización de servicios como Soporte Técnico, Administrativo y Financiero, Canal de comunicación, etc.
En el primer acceso a la Central de relaciones TOTVS (Portal del cliente), el administrador debe acceder a la opción Quiero registrarme disponible en suporte.totvs.com, con ello, la notificación de validación se enviará al e-mail financiero de la empresa que se informó en el cierre del contrato con TOTVS. 
Después de habilitar el registro del administrador de la Central de relaciones TOTVS (Portal del cliente), será posible utilizar las facilidades por medio del sitio: SUPORTE.TOTVS.COM. Si accede a TOTVS.COM haga clic en Soy cliente y seleccione el Portal que necesita.
Después de este proceso, será posible incluir los contactos autorizados para acceso, que tendrán e-mails y contraseñas exclusivas.
Si existen dudas con relación al registro o acceso, puede entrar en contacto con nuestro equipo de Asesoría al Portal del Cliente por medio del teléfono 4003-0015, opción 7.
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Si fuera necesario incluir nuevos usuarios, no se preocupe, es posible realizarlo vía Central de relaciones TOTVS (Portal del cliente) de forma manual unitaria o por medio de importación en lote. Recordando que esta acción debe realizarse por medio del administrador.
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| label | Olvidé Mi Contraseña |
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 Ya tiene acceso a la Central de relaciones TOTVS (Portal del cliente), pero ¿no sabe qué puede utilizar? Vea algunas sugerencias y orientaciones sobre cómo utilizar la Central de relaciones TOTVS (Portal del cliente). Olvidé mi contraseña: Si ya tiene acceso, pero no recuerda la contraseña registrada, puede recuperarla en la página de acceso a la Central de relaciones TOTVS (Portal del cliente). Para ello, haga clic en la opción Olvidé mi contraseña y complete los datos solicitados. Si no sabe cuál fue el e-mail registrado o tuviera alguna duda, entre en contacto con nuestro equipo de Asesoría llamando al (55 - 11) 4003-0015, opción 7. Sepa cómo identificar al Administrador del Portal. Realice el login en la Central de relaciones TOTVS (Portal del cliente), sitúe el cursor en su usuario, haga clic en la flecha hacia abajo y se mostrará la siguiente pantalla para consulta: 
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| label | Administrar usuarios |
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 El administrador puede registrar, modificar o borrar usuarios. Realice uno de los siguientes procesos: - Nuevos usuarios: Para incluir nuevos usuarios, no se preocupe, es posible realizarlo por la Central de relaciones TOTVS (Portal del cliente) de forma manual unitariao por medio de importación en lote.
- Mantenimiento: Realice el mantenimiento de los registros, como por ejemplo: Transferir solicitudes, Permisos y Modificación de e-mail.
- Borrar: Si fuera necesario borrar usuarios, realice el proceso de acuerdo con la orientación Cómo borrar usuario.
Para el usuario que desea modificar sus datos de registro, acceda al menú Mi Perfil. Recordando que es muy importante mantener los datos actualizados para una atención más ágil y eficaz, porque solamente la persona registrada como contacto puede abrir solicitudes para su empresa. *Datos de Identificación del contribuyente y E-mail no son pasibles de modificación, en este caso debe registrarse un ticket para el equipo de Asesoría al Portal del Cliente o entrar en contacto por medio del Chat. |
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deck.tab.active.background = #FF9900 |
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| label | Servicios disponibles 2 |
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|  TOTVS actúa con base en la Ley General de Protección de Datos Personales (Ley 13.709/2018) y Marco Civil de Internet (Ley 12.965/2014). La Política de privacidad del Grupo TOTVS muestra su compromiso por medio de la transparencia con la que trata los Datos personales de los titulares, así como también, expresa su compromiso con la seguridad en los servicios suministrados. Para conocer más sobre el papel en el tratamiento de datos, en el uso compartido y en la protección de los datos personales, entre otros, acceda a la página Política de privacidad TOTVS Acceda también al Espacio Legislación y sepa más sobre la LGPD TOTVS nunca solicita informaciones de acceso, como usuario y contraseña por e-mail, por lo tanto, manténgase atento al e-mail de origen desconocido y nunca haga clic en sus enlaces. Si fuera necesario enviar una contraseña, utilice la orientación del artículo EC - TOTVS Mi Contraseña - Envío de contraseña para que sea compartida de manera segura con base en la LGPD. No se preocupe, todas las contraseñas son encriptadas antes del almacenamiento y están disponibles únicamente para aquellos que tienen el enlace secreto. Una vez expiradas, las contraseñas encriptadas se borran de la base de datos.. TOTVS solo recolecta/trata los datos personales necesarios para la operación/solicitud, y de acuerdo con los fundamentos y principios incluidos en la LGPD. En este contexto, TOTVS podrá solicitar el número del Registro de Contribuyente de Persona Física para la identificación y confirmación del cliente. Este dato personal: - No se utiliza para otras finalidades.
- No se transfiere a terceros (desvinculados del proceso).
Acceso remoto a la base del cliente En algunas situaciones, el equipo de soporte necesitará acceder de forma remota a la base del cliente. Para ello, utiliza la herramienta para acceso remoto, uso compartido de área de trabajo y transferencia de archivos entre computadoras. Si fuera necesario el control, el analista solicitará que el cliente permita el acceso. Algunas herramientas utilizan el control de licencias pagadas. Si fuera necesario este tipo de acceso, el soporte orientará sobre la herramienta que se utiliza en el área. La herramienta oficial utilizada es el LogMeIn. Con base en la Ley General de Protección de Datos (Ley nº 13.709/2018 -“LGPD”), TOTVS declara que los datos personales puestos a disposición por los clientes para nuestro Equipo de Soporte: - Se tratan con confidencialidad.
- Se utilizan exclusivamente para atención de la demanda/solicitud del cliente.
- No se utilizan para otras finalidades.
Nuestro Equipo de Soporte está capacitado y apto para observar las reglas previstas en la Ley General de Protección de Datos (Ley nº 13.709/2018 -“LGPD”). En caso de dudas, entre en contacto con el Equipo de Soporte. |
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| Central de ayuda para autoatención Hay herramientas disponibles para autoatención con preguntas y respuestas de dudas frecuentes de los clientes TOTVS. Una de las opciones disponibles para este tipo de autoatención es la Búsqueda unificada. Utilice el campo de búsqueda en la home principal de la Central de relaciones TOTVS (Portal del cliente) para acceso a las informaciones del banco de conocimiento y preguntas frecuentes. Al realizar una búsqueda por el Portal del cliente TOTVS, su búsqueda se realiza en un repositorio completo con tecnología que devuelve resultados del TDN, de la Base de conocimiento TOTVS, del Canal TOTVS del YouTube y de la Central de download. 
Conheça os diferentes repositórios usados para autoatendimento: | Deck of Cards |
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| id | Guía práctica |
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| label | Base de conocimiento |
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|  Base de conocimiento: la base de conocimiento contiene artículos con preguntas y respuestas objetivas para facilitar y agilizar su día a día, promoviendo la autoatención sin necesidad de entrar en contacto con el equipo de soporte. Acceda al menú Soporte y navegue por medio de la estructura de los productos y módulos para identificar los artículos sobre el tema que desea.
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| id | Guía práctica |
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| label | TDN |
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|  TDN: un espacio repleto de información estructurada por módulos para que encuentre todo lo que necesita. En este, se almacenan las documentaciones técnicas y manuales sobre los productos y servicios TOTVS.
En la Búsqueda unificada, busque el término deseado y haga clic en el resultado referente a la documentación del TDN. Será dirigido a otra página y tendrá la opción de navegar por la estructura, haciendo clic en Productos/Área. Al acceder al producto, es posible identificar cuáles son las novedades, documentos de referencia, últimas actualizaciones, etc.
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| default | true |
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| id | Guía práctica |
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| label | YouTube |
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|  YouTube: son los vídeos (píldoras de conocimiento) rápidos y objetivos para mostrar y aclarar las dudas sobre un proceso o tema.
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| id | Guía práctica |
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| label | Central de download |
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|  Central de download: es un repositorio único con los archivos de actualización disponibles por producto. Es posible realizar filtros para descargar las mejoras y correcciones de su sistema. Permite mostrar resultados de los archivos que aún no se dieron de baja con consultas específicas. Recordando que para acceder a este canal es necesario estar conectado a la Central de relaciones TOTVS (Portal del cliente). Es importante que su producto esté constantemente actualizado, de acuerdo con las últimas versiones disponibles en el Portal de clientes (Central de download), para considerar todas las mejoras y correcciones puestas a disposición. Es posible acceder por la Búsqueda unificada o por el menú Download:
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|  Interacciones rápidas, fáciles y en tiempo real con nuestros analistas. Antes de iniciar una conversación, consulte las documentaciones relacionadas con su ocurrencia en laBúsqueda unificada promoviendo la autoatención. Si fuera necesario, inicie una conversación con el equipo de atención. Vea algunos puntos importantes de esta atención online:
- Informe los campos y describa detalladamente el error/duda, especificando en qué etapa del proceso consta la ocurrencia.
- Adjunte archivos para entender mejor la demanda.
- Se registrará una demanda con el historial de la conversación. Esta puede utilizarse como referencia para el equipo y/u otras solicitudes.
- Si su atención fuera compleja y necesitará más tiempo para análisis, espere su respuesta por e-mail.
- Si estuviera fuera del horario de atención, se registrará una solicitud. Usted podrá acompañar por la Central de relaciones TOTVS (Portal del cliente) o e-mail.
- Cuando finalice su atención, recibirá la encuesta de satisfacción por e-mail o podrá responder por el Portal del cliente.
- Ayúdenos respondiendo la encuesta de satisfacción, para que podamos mejorar nuestra atención permanentemente.
* Disponible para algunos productos TOTVS. En caso de dudas, consulte al soporte. |
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| label | Asistente virtual Carolina |
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|  ¡Hola! ¡Soy Carolina, su asistente virtual de TOTVS!
¿Sabía que soy capaz de aclarar muchas dudas y solucionar algunos problemas de forma totalmente online en tiempo real? ¡Exactamente! ¡Y la interacción conmigo contribuye mucho para que mejore cada día más! Ah, y no se sorprenda con la forma de comunicarme, porque lo hago con buen humor, utilizo emojis, jergas y afines.
Una comunicación leve y humanizada mejorando la experiencia del cliente, comprometiéndolo a mejorar la interacción con los productos y servicios TOTVS. Carolina es una asistente virtual que utiliza inteligencia artificial con el objetivo de solucionar sus solicitudes con interacciones instantaneas. Si su ocurrencia no fuera solucionada, no se preocupe, porque ella puede dirigirlo a la atención por chat o abrir una solicitud con todo el historial para que se pueda realizar el seguimiento.
Conozca a Carolina, acceda a la Central de relaciones TOTVS (Portal del cliente)con su usuario y contraseña y aclare sus dudas.
* Disponible para algunos productos TOTVS. En caso de dudas, consulte al soporte. |
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Es posible abrir solicitudes por e-mail, proporcionando más agilidad y practicidad para su día a día y permitiendo el seguimiento por la Central de relaciones TOTVS (Portal del cliente). Recordando que si fuera necesario devolver la interacción al equipo de soporte, usted también puede responder por e-mail y se registrará normalmente en la solicitud.
* Disponible para algunos productos TOTVS. En caso de dudas, consulte al soporte. |
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|  Para atenciones telefónicas, nuestro equipo está disponible para ayudarlo(a) y encaminar sus demandas.
Para buscar el flujo de las opciones de atención, en el campo de búsqueda de la Búsqueda unificada, digite la palabra URA (Unidad de Respuesta Audible), de esta manera, se presentarán los documentos con todas las opciones del canal telefónico. * Disponible para algunos clientes/productos TOTVS. En caso de dudas sobre los canales de acceso, consulte a su Ejecutivo de Soluciones y Negocios (ESN). TELÉFONO PARA MI También tenemos números de teléfono directos en algunos países del Mercado internacional referente al servicio de soporte al producto. - Argentina +54 11 5295 9300 opción 2
- Colombia 01-800-913-55-29
- México 01442 1-03-06-00 con finales 03 y 04
- Perú 0800-55-372
Algunos productos exigen autenticación para tener acceso. Si no sabe dónde está la contraseña del canal telefónico, es posible consultar en la Central de relaciones TOTVS (Portal del cliente) en Mi Perfil. Si fuera necesario, realice la Consulta del código organizacional para la autenticación.
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| label | Central de colaboración |
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|  ¿Quiere sugerir mejoras en los productos? No se preocupe, dentro de la Central de relaciones TOTVS (Portal del cliente), tenemos la opción Central de colaboración TOTVSpara sus sugerencias y para acompañar lo que otros clientes también están sugiriendo para los productos. ¿Conoce la Central de colaboración TOTVS? Este es un local para compartir ideas, perfeccionando la constante evolución de nuestros productos. Es posible registrar sus sugerencias de mejora e innovación, permitiendo que otros clientes promuevan sus ideas, además de la posibilidad de apoyar otras sugerencias ya registradas. ¡Todo esto de forma simple, ágil y eficaz! Acceda a la Central de colaboración - Cómo acceder.
Además, puede votar en las sugerencias realizadas por otros clientes, dando aún más relevancia y velocidad a las implementaciones que realmente agregan valor a los productos. ¡Conozca los objetivos de esta superherramienta! ¿Y sabe cuál es la mejor manera de conseguir todos los BENEFICIOS que ofrece? ¡Haga clic aquí y descubra! ¡Pero no es solo eso! Preparamos un contenido muy interesante con el cual conocerá todas las funcionalidades de la Central de colaboración. ¿Qué está esperando? ¡Acceda ahora!
No se preocupe, cuando cree una mejora en la Central de colaboración y haga clic en ENVIAR, la acompañará automáticamente. Así, recibirá todas las notificaciones de su sugerencia. Si fuera necesario, consulte el Código de conducta de la Central de colaboración, de acuerdo con el artículo. Manténgase atento sobre las mejoras de producto entregadas. En el Informe de release, encuentra las mejoras de las RELEASES ANTERIORES, ACTUALES y previsión de los ítems para las FUTURAS RELEASES. TOTVS libera periódicamente actualizaciones e innovaciones para incorporar mejoras a sus soluciones. Acompañe las actualizaciones e innovaciones en el Calendario de versiones/releases.
* Disponible para algunos productos TOTVS. En caso de dudas, consulte al suporte. |
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|  Atención para sus asuntos técnicos. Aclare dudas o comunique problemas puntuales, sobre los procesos operativos de su sistema, con equipos especializados. Atención de lunes a viernes de 7:00 a 19:00 horas, horario de Brasilia, excepto feriados nacionales. La actuación del canal de Soporte técnico estándar tiene como objetivo ofrecer orientaciones para dudas puntuales y/o análisis de posibles inconsistencias de producto informadas para la simulación en un entorno actualizado y estándar, garantizando, de esta manera, la integridad y usabilidad del Producto. Durante la atención, puede recibir la información de que la situación no está considerada en el alcance del soporte estándar. De esta manera, el equipo lo orientará sobre el canal que debe buscar, por ejemplo: sugerencia de mejoras, consultoría, contacto con su ESN, etc. El alcance del Soporte estándar está relacionado con las dudas puntuales sobre: comportamientos y reglas de negocio de los productos, simulacro de inconsistencia de producto, validación y encaminamiento para corrección. Recordando que el alcance es con base en el producto estándar para envío de la versión correctiva. Para ocurrencias ya sometidas a análisis del Soporte estándar, donde la situación informada no se reproduce y ocurre aisladamente en el entorno del cliente, es necesario un análisis puntual del entorno por las modalidades. Para ello, acceda al tópico de Consultoría. El Soporte en su alcance Estándar no considera el análisis del entorno y/o Base de datos. Todos los accionamientos de interacción con el Soporte tienen el mismo alcance y las mismas directrices de atención. Una ocurrencia que se informa por la Central de relaciones TOTVS (Portal del cliente) o por el Chat, por ejemplo, no obtiene atención especial con base en el canal de accionamiento. A continuación, algunas acciones que no forman parte del alcance de atención estándar. - Capacitación y consultoría en los sistemas y módulos para los usuarios que no tienen capacitación en el sistema/proceso.
- Instalación, configuración, operación, mantenimiento de hardware y software de cualquier modalidad, restauración de copia de seguridad, redes, base de datos, sistema operativo y otros¹.
- Correcciones de información registrada en el sistema provocadas por utilización indebida de los usuarios o por aplicaciones de terceros que impactan directamente en los sistemas.
- Recuperación de información y movimientos que no se recuperaron por medio de una copia de seguridad.
- Seguimiento remoto o presencial para ejecución de procesos.
- Conciliación en informes y/o archivos de integración.
- Auditoría en parámetros y procesos existentes en el sistema.
- Entrega de obligaciones a los organismos reguladores y otros.
- Servicio de actualización del sistema.
- Desarrollo y/o modificaciones en funcionalidades específicas en el sistema de interés del cliente.
- Códigos fuentes y personalizaciones programadas y desarrolladas por el cliente o por terceros.
- Desarrollo de nuevas querys, views o soporte a las existentes.
- Personalizaciones de informes específicos desarrollados por el cliente o tercero.
- Soporte a hardware y periféricos.
¹ Excepción producto SaaS. En caso de dudas, consulte al soporte. P Para los servicios no atendidos, vea en esta Guía cómo accionar a los otros equipos, como por ejemplo, capacitación, consultoría, ESN, etc. |
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La Consultoría trata de forma especial las ocurrencias informadas, donde el cliente tiene una atención para apoyo o investigación de la situación. Esta opción también es adherente a los Clientes y Consultores Totvs en atención al cliente (consultor de Unidad Franquiciada / Proyecto / Consultoría homologada / AMS), y el costo del servicio por adhesión de un Consultor se transfiere y factura para la Unidad/Franquicia responsable. El valor de este servicio se ajusta anualmente con base en el índice inflacionario. Tenemos 2 modelos: Consultoría técnica y Consultoría de soporte.
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| id | Guía práctica |
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| label | Consultoría técnica |
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Con base en la averiguación del entorno de prueba, ofrece una atención personalizada que no es atendida por el Soporte estándar. El servicio se realiza de acuerdo con la disponibilidad de la agenda de los consultores y la aceptación del término enviado en la solicitud El cliente solicita este tipo de servicio en el momento de la apertura de la solicitud. En este momento, tiene conocimiento de que el servicio será 100% facturado de acuerdo con el alcance. Después de la finalización de la consultoría, independientemente de su causa, origen y solución de la situación, la atención es 100% tarifada en las horas registradas con un mínimo de 10 minutos. La Consultoría puede ser activada por el cliente, de acuerdo con sus necesidades, seleccionando la opción del campo Tipo de la solicitud como Consultoría técnica en el momento de la apertura de la demanda en la Central de relaciones TOTVS (Portal del cliente). 
Alcance recomendado: - Atención de dudas puntuales.
- Seguimiento de parametrización y ejecución de rutinas relacionadas con el producto estándar.
- Actualización de producto/entorno en el cliente.
- Necesidad de atención de emergencia prioritaria, debido a la imposibilidad de esperar el plazo de atención del Soporte estándar.
- En el cliente, no existe un equipo de TI o recurso que tenga conocimiento sobre el Producto estándar para realizar los procedimientos indicados por el Soporte, siendo necesario el acceso remoto para el seguimiento y detalle con base en las instrucciones informadas.
- Atención a las funcionalidades puntuales del Producto que nunca se homologaron o implantaron para utilización en el cliente.
- Problemas identificados en el producto.
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| default | true |
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| id | Guía práctica |
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| label | Consultoría de soporte |
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Se trata de la secuencia de la atención realizada por el Soporte estándar, cuando es necesario el análisis más profundo del entorno del cliente, en los casos en los que el comportamiento apuntado no se haya simulado en un entorno local de pruebas del Soporte para identificar la causa / origen del problema. En este caso, el equipo de soporte agotó las posibilidades de investigación, de acuerdo con el alcance de atención estándar. El equipo de Soporte sugiere tratar vía Consultoría de soporte para un análisis más detallada. El tiempo demandado en el análisis se tarifa por minuto. Si se identifica algún problema en el producto/documentación, se abona el costo. Alcance recomendado: - Ocurrencia sometida a los principales análisis y verificaciones del Soporte estándar como validación de parámetros, configuraciones y actualizaciones. Ocurre cuando no se identificó el origen del problema, y la situación no se reproduce en el entorno estándar actualizado del Soporte. En estas situaciones, es necesario un análisis puntual del entorno del cliente (diccionario / registros / tablas / debug).
- El consultor en atención al cliente no simula la ocurrencia en su entorno local (comportamiento aislado en el entorno del cliente).
- El cliente solo reproduce la posible inconsistencia con uso de determinado(s) registro(s) grabado(s) (Ej.: ocurre solamente con determinado TES, determinado registro de Cliente/Proveedor, o determinado producto etc.), y no se identificó la particularidad de este registro. En este caso, es necesario un análisis profundo del registro, como por ejemplo, obligatoriedad y orden de campos que puedan causar la falla en el procesamiento del sistema.
- El cliente no reproduce con el diccionario de datos estándar puesto a disposición en el Portal, no sabe identificar cuál es la modificación que causa la no conformidad y no puede utilizar el estándar porque tiene muchas modificaciones. Observación: Este análisis tiene como objetivo identificar si las modificaciones en el orden de los campos, creación de campos de usuario, modificación de niveles de campos y/o retiro del uso de campos, realizadas por el configurador, pueden ser la causa de la inconsistencia.
- Cuando el Cliente y/o Consultor confirma:
- Haber realizado los procedimientos indicados por el Soporte sin solución efectiva del incidente.
- Haber identificado los ítems detallados en la documentación sin éxito para la solución.
- Haber simulado la ocurrencia en un entorno de prueba, actualizado y estándar (incluso diccionarios).
Cabe recordar que el acceso a este tipo de atención está sujeto al permiso que se concede por medio del administrador del portal. Acceda al artículo CST- Central de relaciones TOTVS (Portal del cliente)- Cómo liberar la Consultoría telefónica. * Disponible para algunos productos TOTVS. En caso de dudas, consulte al soporte. |
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Atención exclusiva y personalizada para su empresa PRIME es un servicio de atención especializada, para quien necesita de tiempos especiales y con alta disponibilidad. El equipo actúa de acuerdo con el perfil del cliente, de esta manera se ofrece una propuesta más adherente a la necesidad. Todo esto es posible debido al conocimiento detallado de los consultores sobre el entorno del cliente, con lo cual se ofrece mayor agilidad en el análisis y solución de los escenarios más críticos. Esta modalidad de atención se dirige a empresas que demandan soluciones con:
- Procesos críticos que no pueden quedar parados.
- Operaciones complejas.
- Nivel de servicio personalizado de acuerdo con el SLA definido.
- Menores tiempos de respuesta a la atención.
- Plazos especiales de mantenimiento para corrección.
- Contacto por teléfono directo.
- Horario de atención especial.
- Seguimiento de los procesos.
- Monitoreo proactivo por un facilitador para agilizar y dirigir el proceso de atención de las solicitudes.
- Acceso remoto en el entorno del cliente.
Las demandas de personalizaciones se dirigirán al equipo responsable, de acuerdo con el contrato del cliente. Atención disponible de lunes a viernes de 08:00 a 12:00 horas y de 13:30 a 18:00 horas, horario de Brasilia, excepto feriados. Estos horarios también se aplican a feriados locales. Si tiene interés en este tipo de atención, entre en contacto con su ESN y resuelva todas sus dudas.
* Actuación en sistemas de turno fuera del horario de atención. * Clientes con contrato de atención especial (PRIME) serán atendidos por medio de un canal telefónico específico. * En caso de dudas, por favor entre en contacto con [email protected]. |
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| label | Sugerencias para apertura |
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|  El Soporte de TOTVS tiene analistas preparados que apoyan en las solicitudes técnicas. El equipo especializado está en constante evolución en los procesos de simulación, de acuerdo con el escenario de su operación, ayudando en las dudas y posibles no conformidades en el producto estándar. Los contactos con los equipos pueden realizarse por medio de los canales para registro de la solicitud en la Central de relaciones TOTVS (Portal del cliente) tales como Chat¹, fluig² o E-mail³. ¹ Disponible para algunos productos TOTVS. ² Clientes fluig también puede abrir tickets por el Portal del fluig accediendo a la: Central de atención. ³ Disponible para algunos productos TOTVS.
Para cada asunto, problema o duda, es imprescindible la apertura de una solicitud exclusiva y que se realice de forma detallada para que se realice la atención. - Antes de activar el soporte para atención, consulte las documentaciones relacionadas con su ocurrencia en laBúsqueda unificada.
- Asegúrese de que el entorno esté actualizado de acuerdo con los mantenimientos disponibles en la Central de relaciones TOTVS (Portal del cliente).
- Describa detalladamente el error/la duda especificando en qué etapa del proceso consta la ocurrencia.
- Envíe todos los datos que puedan ser pertinentes al error o duda como, por ejemplo:
- Imágenes/vídeo
- Envíe solamente lo esencial para que podamos validar la ocurrencia.
- Siempre que sea posible, envíe los datos ocultos.
- Evite enviar imágenes o filmaciones con rostro, número de documentos, etc.
- Pasos sobre cómo se ejecutó el proceso.
- Versión o Release utilizado.
- Cuál es la base de datos (Oracle, SQL u otra).
- Entorno hospedado en el Cloud de TOTVS.
- Describa el comportamiento deseado.
- Indique si existe alguna particularidad en el escenario que ocasione el comportamiento cuestionado.
- A partir de cuándo comenzó a ocurrir el caso. Si fuera a partir de la actualización de una versión, informe la versión anterior y la actual.
- Informe si el comportamiento ocurre solamente con un usuario o con todos.
- Los detalles descritos y la cumplimentación del formulario de apertura de la solicitud ayudan para encaminar al equipo de atención adecuado, para una rápida y efectiva respuesta para el cliente.
- En la apertura de su solicitud, existen sugerencias de artículos con base en el texto informado en el asunto para que pueda consultar las documentaciones relacionadas.
- De esta manera, promovemos la autoatención sin necesidad de registrar una solicitud.
- En la apertura de la solicitud por el Portal, adjunte arrastrando o pegando archivos, sin necesidad de comprimirlos. Si el archivo fuera superior a 20mb, utilice la opción Upload de archivo, de acuerdo con la siguiente orientación. No se preocupe, el archivo quedará disponible por 3 meses.
- Después de la apertura en la demanda, es posible responder por e-mail interactuando en la solicitud sin necesidad de acceder a la Central de relaciones TOTVS (Portal del cliente).
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| El Soporte técnico investiga el escenario informado y se envía una propuesta de solución. El estatus de la solicitud se modifica a ”Validación cliente”. Es importante que, después del envío de la información del soporte, el cliente valide la propuesta de solución. Si la información recibida no soluciona la ocurrencia, responda a la solicitud. Usted tiene un promedio de 7 días hábiles para responder. Después de este plazo, se cerrará la solicitud. Si aún existen dudas, es posible abrir un SEGUIMIENTO por medio de la Central de relaciones TOTVS (Portal del cliente) o responder al e-mail recibido del Soporte técnico. En este caso, ocurre la creación automática de una nueva demanda con el historial de la atención anterior. A continuación se muestra el ejemplo de la opción disponible para crear un Seguimiento en la Central de relaciones TOTVS (Portal del cliente):
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| label | Encuesta de satisfacción |
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| Queremos saber su opinión sobre la constante evolución de la calidad del Soporte, de las plataformas y de los procesos de atención. En TOTVS, su opinión tiene una gran importancia, ya que por medio de esta dirigimos nuestros esfuerzos con acciones más asertivas, por lo tanto, responda siempre con su punto de vista acerca de la atención recibida.
Cuando se finaliza la atención, se invita al solicitante de la demanda a responder una Encuesta de Satisfacción en el formato NPS (Net Promoter Score).
El NPS está basado en preguntas estratégicas, para las cuales los clientes deben atribuir una nota de 0 a 10, donde: 
- 0 es algo como “muy bajo / muy pésimo / pocas chances”, y;
- 10 “muy alto / excelente / con seguridad”.
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| El Soporte estándar procura actuar con agilidad y atender siempre a los clientes con las mejores prácticas de atención. De esta manera, TOTVS realiza hace una clasificación de su solicitud a partir del cruce del impacto y la urgencia de la solicitud basada en el impacto y proceso que está ejecutando y utiliza los siguientes tiempos comobuena buena práctica y referencia. Vea a continuación: para determinar el SLA, que es el acuerdo de nivel de servicio entre TOTVS y el Cliente. El ticket puede ser dirigido por el Soporte a los Equipos/Squads terceras. El SLA se define por la Prioridad de cada ticket, y la Prioridad se define de acuerdo con cada área: - Áreas de soporte técnico - Soporte estándar
- Áreas de soporte técnico - Prime
- CST - Centro de servicios TOTVS
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| label | Administrativo y financiero |
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| Centro de servicios TOTVS Esta área es responsable por las cuestiones administrativas y financieras de TOTVS. En la Central de relaciones TOTVS (Portal del cliente) existe el espacio Administrativo y Financiero para tratar asuntos como liberación de contraseñas, factura, registros, contratos corporativos y tradicionales, entre otros servicios. Si tiene dudas sobre el tema, acceda a los artículos. En la Autoatención, es posible aclarar dudas y ejecutar acciones administrativas y financieras sin necesidad de abrir una solicitud, optimizando la atención sin involucrar directamente a un operador. El usuario necesita tener permiso para acceder a este espacio y realizar la Autoatención, como por ejemplo: liberación de acceso, administración de licencias, consulta e impresión de documentos fiscales, como facturas, boletas (vencidas y prorrogadas), RPS (Recibo provisional de servicios) y Formulario, visualización de informes, situación financiera, contratos con la memoria de cálculo, informe de métricas, etc. 
Es importante mantener actualizado sus datos de registro, como dirección principal y de cobranza, accediendo al menú Mi Espacio | Datos de registro. La atención se realiza de lunes a viernes de 8:00 a 12:00 horas y de 13:30 a 18:00 horas, de acuerdo con el horario de Brasilia, excepto feriados. Los canales de atención son: Por medio de la Central de relaciones TOTVS (Portal del cliente), es posible entrar en contacto con el equipo vía apertura de solicitud o canal de atención de Chat.
Si hubiera algún asunto financiero pendiente, los accesos se bloquearán para la apertura de solicitudes de atención al producto. Para su regularización, entre en contacto con el equipo del Administrativo y Financiero - CST, de acuerdo con la orientación mencionada anteriormente. |
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| label | Canal de comunicación |
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| Existe el Canal de comunicación, disponible para escuchar al cliente, donde pueden registrarse los elogios y/o reclamos. Para utilizar el canal, es necesario activar una de las áreas de atención e informar el código de la solicitud o el historial de la ocurrencia. La atención se realiza de lunes a viernes de 8:00 a 12:00 horas y de 13:30 a 17:30 horas, de acuerdo con el horario de Brasilia, excepto feriados. Vea cómo hablar con el Canal de comunicación: Por medio de la Central de relaciones TOTVS (Portal del cliente), es posible entrar en contacto con el equipo vía apertura de la solicitud o canal de atención de Chat. 
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| TOTVS Cloud es la mejor nube para su producto TOTVS. Es una solución completa, escalable y moderna para su negocio. Además de ofrecer una reducción de costos, seguridad en el entorno y tener un servicio administrado, la solución se ofrece por conexión a la aplicación - no tiene que preocuparse con la infraestructura. La atención para clientes TOTVS Cloud se realiza 24 horas por día, 7 días por semana. Los canales de atención disponibles son: Todos los canales y medios de interacción con el Soporte tienen el mismo alcance y directrices de atención. Una ocurrencia informada por el Portal, teléfono o Chat no obtiene atención especial con base en el canal de activación. 
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