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Flows Essentials
Tecnologia da Informação
Abertura de Chamado
O que esse Flow faz: Permite que o colaborador abra um chamado junto ao departamento de T.I, informando qual suporte necessita, direcionando para a tratativa da equipe correta.
O que esse Flow não faz: Não está integrado ao ERP ou outro tipo de sistema de abertura de chamados.
Parametrizações:
- Cadastro de Tipos de Ocorrência;
- Parametrização de atribuição de responsável por atividade;
- Personalização de SLA por atividade;
- Definição de gestor do processo.
Requisitos:
- Fluig instalado e parametrizado a partir da versão 1.7.1;
- Utilização de processo padrão.
Restrições:
- Não permite integrações com outros sistemas;
- Não é customizável.
Processo:
Descrição do Processo:
- Atividade Início: Solicitante abre o processo, preenche as informações necessárias e envia;
- Processo é enviado para a atividade "Analisar a Solicitação";
- Atribuição:
- Se estiver configurada, será enviada para o responsável;
- Se não estiver configurada, o usuário precisará escolher um responsável;
- Atribuição:
- Atividade Analisar a Solicitação: Responsável entende a demanda e pode tomar as seguintes ações:
Consegue resolver?
Sim - envia para Analisar Serviço, de forma que o requisitante possa validar a solução dada;
Não - Abrem duas opções:
A atual solicitação possui inconsistências que impedem sua movimentação: nesse caso, a solicitação será finalizada;
A atual solicitação carece de informações, o que limita o entendimento da real necessidade do usuário: nesse caso a solicitação será enviada para a atividade "Solicitar informações ao usuário" em que a atribuição deve ser automática e devolvida a quem requisitou o serviço pedindo mais informações;
- Atividade: Analisar Serviço
- O responsável deverá preencher com a informação se a situação foi resolvida em sim ou não. Caso tenha sido resolvida, o processo finaliza.Se for o contrário, retorna ao técnico responsável para ajuste da solução;
- Fim do processo.
Formulário:
Detalhamento dos Campos:
Dados Gerais
Usuário de abertura: usuário que estiver identificado na plataforma ao abrir a solicitação. Carregado automaticamente.
Data: data de abertura da solicitação. Carregado automaticamente.
Usuário Solicitante: usuário que solicitou o atendimento, mas por qualquer motivo precisa que outra pessoa abra a solicitação. Permite a escolha entre todos os usuários ativos cadastrados na plataforma. Mesmo que esteja definido nesse campo, todas as interações e notificações do processo acontecerão diretamente para o usuário de abertura.
E-mail Solicitante: carregado automaticamente a partir do cadastro do usuário solicitante.
Gestor: O gestor do usuário ou do solicitante pode ser informado nesse campo. A consulta abre todos os usuários ativos cadastrados na plataforma.
E-mail do gestor: carregado automaticamente a partir do cadastro do usuário solicitante.
Estabelecimento/Filial: Campo descritivo e não obrigatório. Permite informar o estabelecimento ou a filial a que o usuário pertence, se houver.
Complemento: Campo descritivo e não obrigatório. Permite dar informações adicionais sobre como encontrar o solicitante, no caso de atendimento presencial.
Dados Técnicos
Tipo da Ocorrência: Campo obrigatório. Permite consultar a tabela de tipos de ocorrência, cadastradas no momento da instalação/edição do Flow. Pode auxiliar na classificação da solicitação no time de suporte e na transferência para as pessoas competentes.
Título da Ocorrência: Campo obrigatório e descritivo. Deve ser utilizado para descrever de forma sintética a ocorrência.
Descreva detalhadamente a situação: Campo obrigatório e descritivo. Deve ser utilizado para colocar os detalhes da ocorrência, de forma a auxiliar o time de suporte a resolver o problema reportado.
Análise da TI
Analista Técnico: usuário que estiver identificado na plataforma ao assumir a atividade ou ao recebê-la. Carregado automaticamente.
Data: data de análise da solicitação. Carregado automaticamente.
Consegue resolver? Sim/Não:
- Sim, analista técnico deve escrever as considerações e a solicitação será enviada para a avaliação do serviço.
- Não - Escolher entre duas opções adicionais:
- A atual solicitação possui inconsistência que impedem a sua movimentação: escolhendo essa opção a solicitação será finalizada.
- A atual solicitação carece de informações, o que limita o entendimento da real necessidade do usuário: escolhendo essa opção a solicitação será devolvida ao usuário requisitante para complementar as informações que faltam.
Considerações Técnicas:
Validação da Solução
Usuário Validador: usuário requisitante que abriu a solicitação. Carregado automaticamente.
Data: data de abertura da solicitação. Carregado automaticamente.
Situação Resolvida? Sim / Não: Se resolvida, a solicitação será finalizada. Se não resolvida, será devolvida ao analista técnico que atuou em sua solução.
Nível Satisfação (Estrelas): Satisfação com a solução, de 1 a 5 estrelas.
Considerações: Campo obrigatório e descritivo para informar o que achou do serviço prestado.