Histórico da Página

• Checklist de Infraestrutura 
• Documentos de Cloud
• Plano de Virada e Rollback - MIT054

• Gerente ou Coordenador do Projeto
• Coordenador ou Comitê do Projeto por parte do Cliente
• Analista de Infraestrutura
• Analista de Cloud

Esta etapa consiste na preparação ou revisão do ambiente que será utilizado para a operação real do sistema na Organização. Portanto, é imprescindível que esteja dentro das especificações técnicas definidas ao longo do projeto.

O checklist de instalação tem o objetivo de orientar detalhadamente os parâmetros técnicos, enquanto que o Plano de Virada e Rollback - MIT054 tem como objetivo trazer insumos extras para que o analista de infraestrutura possa ter uma visão mais ampla do ambiente e expectativas.

• IMPORTANTE: equipe de TI deve participar efetivamente das ações, sendo o único pessoal com acesso ao ambiente de Produção, sendo assim responsável direto.

• Especialista de Infraestrutura prepara o ambiente de Produção seguindo as especificações técnicas definidas
• TI (Cliente) deve publicar o final da operação e os resultados desta

NOTA: todas as atividades definidas no Plano de Virada e Rollback - MIT054 para o ambiente devem ser executadas nesta etapa.

• Plano de Virada e Rollback - MIT054 atualizado.

• Roteiro de Capacitação - MIT037
• Plano de Virada e Rollback - MIT054

• Analista / Consultor de implantação
• Usuários-Chave (Replicadores)
• Usuários Finais (áreas do Cliente)
• Gerente ou Coordenador do Projeto
• Coordenador ou Comitê do Projeto por parte do Cliente

Este treinamento deve conduzir os usuários finais ao uso efetivo do sistema, respeitando todas as definições estabelecidas no Refinamento da Solução, no Roteiro de Capacitação e na entrega efetiva realizada. 

• NOTA: Esta tarefa é de total responsabilidade do Cliente, salvo o mesmo ter comprado da TOTVS este tipo de serviço no escopo do Projeto. Mesmo tendo adquirido, é importante trazer os usuários-chave como participantes para que possam assumir o papel de replicadores e de referência no processo de negócio.

• Usuários-Chave (replicadores) se reúnem conforme organização interna (Cliente) e ministram os treinamentos de acordo com o Refinamento da Solução e Roteiro de Capacitação revisado
• Usuários Finais devem absorver o conhecimento e realizar o aprofundamento do sistema na prática para garantir eficiência no uso
• Usuários-chave:
• Formalizam o treinamento junto aos Usuários Finais
• Organizam as formalizações e realizam a validação desta etapa junto ao Comitê do Projeto.

• Capacitação realizada e validada.

• Plano de Virada e Rollback - MIT054

• Gerente ou Coordenador do Projeto
• Suporte TOTVS

Sabemos que após o projeto, para continuar uma boa experiência do Cliente, é fundamental alinhar a demanda com o time de suporte para que este possa se preparar para atender bem o Cliente deste ponto em diante em sua Jornada. 

O ponto aqui é descrever o escopo da demanda, tendências de suporte e data efetiva do GO LIVE.

• Gerente ou Coordenador do Projeto preenche o documento de Transição para o Suporte – , realiza reunião de alinhamento com o time de Suporte TOTVS das funcionalidades que serão utilizadas pelo cliente.

• Transição para o Suporte - MA081

• Plano de Virada e Rollback - MIT054

• Analista / Consultor de implantação
• Usuários-Chave (Cliente)
• Gerente ou Coordenador do Projeto
• Coordenador ou Comitê do Projeto por parte do Cliente
• Executivo de Soluções de Negócio

Desde o momento que os usuários-chave recebem o treinamento aprofundado e percebem a demanda exigida de suporte, deve-se neste momento, decidir o quanto estes podem absorver do suporte e o quanto ainda precisarão de suporte do time de consultores, considerando a demanda.

A Proposta complementar deve refletir o cenário aprovado pelo Comitê, uma vez que foram considerados os aspectos gerais e revisados após a validação da solução.

• NOTA: Deve-se tomar muito cuidado nesta definição, considerando as expertises por frente conduzida x autonomia do Cliente para propor um cenário equilibrado e eficiente.

• Analistas / Consultores e Usuários-Chave se reúnem com Gerente ou Coordenador do Projeto e representante do Comitê (Cliente) para reavaliar as necessidades de acompanhamento pós GO LIVE, considerando os aspectos de suporte x demanda com base nos resultados da Capacitação realizada
• Gerente ou Coordenador do Projeto:

• Planeja o acompanhamento conforme demanda revisada para apurar os impactos de custo x qualidade previstas na fase de pré-venda
• Registra a decisão via Ata de Reunião

• Comitê do Projeto aprova novo planejamento e eventual diferença de custo, com base no cenário apresentado pela equipe do projeto (analistas / consultores e usuários-chave)
• Executivo de Soluções de Negócios elabora uma Proposta Comercial complementar para suprir os gaps de acompanhamento identificados e aprovados pelo Comitê (caso necessário)
• Cliente aprova a Proposta Complementar.

• Definição dos responsáveis pelo suporte pós GO LIVE, registradas em Ata de Reunião -  MIT005 e aprovada pelo Comitê
• Proposta Comercial complementar aprovada pelo Cliente (caso necessário).

• Plano de Virada e Rollback - MIT054 aprovado

• Analista / Especialista
• Analista de Infraestrutura
• Gerente ou Coordenador do Projeto
• Coordenador ou Comitê do Projeto por parte do Cliente
• Usuários-Chave (Cliente)

A execução da transição (virada) deve ser realizada com bastante foco e atenção aos resultados esperados para garantir a qualidade do ambiente de Produção.

Caso ocorram imprevistos, deve-se ter um plano de contingência e/ou pessoas que possam decidir alternativas rapidamente, uma vez que normalmente se trabalha em uma janela restrita.

Assim que finalizado, deve certificar-se sobre os resultados e liberar o sistema para a última etapa antes da publicação oficial, que é a execução de operações críticas em Produção (Teste de Virada).

• Analistas / Especialista e Usuários-Chave (Cliente) executam as tarefas planejadas na transição (virada) do sistema para Produção, conforme definido no Plano de Virada e Rollback - MIT054, considerando aspectos técnicos e funcionais:
• Técnicos
  • Ações de ambiente (infraestrutura)
  • Ações de configuração
  • Ações de transporte de dados
  • Ações equalização de customizações
  • Ações de atualização da aplicação (software), que pode decorrer ao longo do projeto
• Funcionais:
  • Alinhamento com as áreas que podem sofrer impacto com o período de suspensão 
  • Alinhamento com os Clientes sobre a mesma questão
  • Alinhamento com Fornecedores e Parceiros sobre a mesma questão
  • Treinamento e preparação das mudanças operacionais (processos TO BE)
  • Plano de Contingência de negócio
• Comitê do Projeto comunica o término e o resultado da execução, liberando o Teste de Virada.

• Virada realizada com sucesso (dentro dos parâmetros de qualidade especificados no Plano de Virada e Rollback - MIT054)

• Roteiro de Testes - MIT045

• Analista / Especialista
• Usuários-Chave (responsável pela execução)
• Gerente ou Coordenador do Projeto
• Coordenador ou Comitê do Projeto por parte do Cliente

É fundamental restringir o lançamento oficial do sistema aos usuários-chave, para que estes possam realizar atividades reais no sistema já no ambiente de Produção, garantindo o funcionamento essencial do negócio. 

Assim que validada as operações críticas, confirma-se o GO LIVE para todos os demais participantes da Organização.

NOTA: O tempo dedicado deve ter sido planejado antecipadamente, assim como os limites, caso a execução não saia exatamente como o esperado.

• Usuários-Chave executam as operações críticas definidas como critério de GO LIVE, logo após a execução da Transição (Virada)
• Analista / Especialista acompanha os resultados e avalia se estão de acordo com os critérios de qualidade estabelecidos
• Ao final, Gerente ou Coordenador do Projeto registra a decisão via Ata de Reunião
• Comitê do Projeto publica oficialmente o GO LIVE.

• Resultado do Teste de Virada em Produção

• Ciclos de Testes realizados com sucesso

• Gerente ou Coordenador do Projeto
• Coordenador ou Comitê do Projeto por parte do Cliente
• Usuários-Chave (Cliente)

O Comitê deve divulgar oficialmente a decisão do GO / NO-GO a todos os interessados para que:

• Todas as áreas envolvidas possam iniciar os trabalhos normalmente
• O sistema seja liberado para atuação junto aos Clientes, Fornecedores e Parceiros

• Tenhamos um evento formal de reconhecimento da entrega do Projeto.

Comitê do Projeto divulga oficialmente a decisão de GO / NO-GO, com base no resultado do Teste de Virada (podendo ser positivo ou negativo).

• Termo de Validação - MIT010 (Termo de autorização para GO Live) assinado, com a decisão de GO/NO-GO divulgado oficialmente na Organização e entre todas as partes interessadas do Projeto.

• Usuários finais operando o sistema

• Analista / Especialista
• Gerente ou Coordenador do Projeto
• Coordenador ou Comitê do Projeto por parte do Cliente

Após o Comitê do Projeto divulgar oficialmente a decisão de GO / NO-GO, inicia-se a Operação Assistida de acordo com a estratégia e propostas complementares aprovadas.

Este período é bastante crítico e deve ser conduzido a levar o Cliente em um nível de autonomia suficiente para executar sua operação de forma segura e confiante.

• NOTA: É comum surgir novas oportunidades neste período, sendo novos negócios e/ou continuidade da assistência recorrente. É importante que o Gerente ou Coordenador do Projeto esteja atento para alinhar com o Executivo de Soluções de Negócio no momento da finalização.

• Analistas / Especialistas contratados (de acordo com a estratégia e contratos aprovados) iniciam o suporte à operação do sistema
• Gerente ou Coordenador do Projeto avalia periodicamente os resultados e prepara gradativamente a retirada da equipe de suporte
• Coordenador (Cliente) em conjunto com os usuários-chave se preparam para manter a operação sem o suporte local do time do projeto, de forma gradativa e de acordo com a estratégia aprovada
• Gerente ou Coordenador do Projeto encerra formalmente a operação assistida ao término do período combinado.

Termo de Validação - MIT010 (Validação de Entrega) com o período de acompanhamento/operação assistida realizado.

• Termo de Validação - MIT010 (Validação de Entrega) com o período de acompanhamento/operação assistida realizado

• Gerente ou Coordenador do Projeto
• Comitê do Projeto

Sabemos que após o projeto, para continuar uma boa experiência do Cliente, é fundamental alinhar a demanda com o time de suporte para que este possa se preparar para atender bem o Cliente deste ponto em diante em sua Jornada.

O objetivo é esclarecer e direcionar o Cliente ao tipo de serviço que melhor pode agregar valor à sua operação e à sua experiência com a TOTVS.

Gerente ou Coordenador do Projeto repassa as informações sobre o funcionamento do Suporte e as opções de Atendimento ao cliente.

Gerente ou Coordenador do Projeto repassa as informações sobre o funcionamento do Suporte e as opções de Atendimento ao cliente.

Informação do suporte Repassada ao cliente.

Central de Relacionamento TOTVS: suporte.totvs.com

Termo de Validação - MIT010 (Validação de Entrega) com o período de acompanhamento/operação assistida realizado.

• Gerente ou Coordenador do Projeto
• Comitê do Projeto
• Executivo de Soluções de Negócio

Este momento de encaminhamento ao time de Relacionamento deve ser usado para:

• Deixar o Cliente ciente da estrutura da TOTVS
• Estreitar o relacionamento
• Procurar desenvolver as oportunidades identificadas ao longo do Projeto
• Buscar o feedback geral.

• Gerente ou Coordenador do Projeto repassa o histórico do projeto com o Executivo de Soluções de Negócio e as oportunidades identificadas ao longo do Projeto
• Gerente ou Coordenador do Projeto e Executivo de Soluções de Negócio alinham com o Cliente as novas oportunidades e reforçam o elo de parceria

Cliente ciente do novo momento, com a parceria bem encaminhada e novas oportunidades lançadas para desenvolvimento da parceria.

• Diagrama dos Processos - MIT041
• Roteiro de Testes - MIT045
• Período de Operação Assistida

• Gerente ou Coordenador do Projeto
• Arqueiteto de Soluções 
• Executivo de Soluções de Negócio

O tema lição aprendida deve ser bem estruturado para realmente se ter uma base de conhecimento que possa ser reutilizada e compartilhada aos colaboradores que buscam experiências adquiridas.

Gerente ou Coordenador do Projeto organiza os registros coletados ao longo do projeto para registrá-los de forma estruturada.

Lições Aprendidas - MIT060 

Termo de Validação - MIT010 (Validação de Entrega) com o período de acompanhamento/operação assistida realizado.

• Gerente ou Coordenador do Projeto
• Comitê do Projeto
• Suporte TOTVS (Opcional)

A formalização de conclusão é um evento imprescindível para o reconhecimento do término do projeto e serve também para liberar os recursos para outros projetos, assim como reconhecer a Receita atrelada à conclusão de fato.

Importante ressaltar que a construção deste encerramento inicia-se desde a preparação do projeto, definindo os critérios de aceite ao longo do mesmo.

A boa condução com transparência e evidências dos acordos e entregas realizadas e reconhecidas, farão com que este momento seja muito suave junto ao Cliente, firmando uma boa experiência em sua Jornada!

• Gerente ou Coordenador do Projeto organiza as evidências de avanço e conclusão do Projeto e apresenta ao Comitê para formalizar o encerramento do projeto, inclusive com a validação de marcos pendentes ou parcelas de faturamento pendentes
• Comitê do Projeto e Patrocinador aprovam o Certificado de Conclusão de Serviços - MIT062 (Termo de Encerramento)
• Gerente ou Coordenador do Projeto organiza as ações para o encerramento do projeto internamente e envia ao PMO, após o cliente dar o aceite no Certificado de Conclusão de Serviços - MIT062 (Termo de Encerramento)
• NOTA: Devem ser observadas políticas e procedimentos internos de cada unidade que podem determinar regras específicas, além das descritas neste documento, para o encerramento administrativo do projeto.

Certificado de Conclusão dos Serviços - MIT062

• Check list de Infraestructura
• Documentos de Cloud
• Plan de giro y Retroceso - MIT054

• Gerente o coordinador del proyecto
• Coordinador o Comité de Proyecto por parte del Cliente
• Analista de infraestructura
• Analista de Cloud

Esta etapa consiste en preparar o revisar el entorno que se utilizará para la operación real del sistema en la Organización. Por lo tanto, es imprescindible que esté dentro de las especificaciones técnicas definidas a lo largo del proyecto.

La lista de verificación de instalación tiene como objetivo guiar los parámetros técnicos en detalle, mientras que el Plan de giro y Retroceso - MIT054 tiene como objetivo traer insumos extras para que el analista de infraestructura pueda tener una visión más amplia del entorno y las expectativas.

• IMPORTANTE: el equipo de TI debe participar eficazmente en las acciones, siendo el único personal con acceso al entorno de producción, siendo así responsable directo.

• Especialista en Infraestructura prepara el entorno de producción siguiendo las especificaciones técnicas definidas
• TI (Cliente) debe publicar el final de la operación y los resultados de esta
• NOTA: todas las actividades definidas en el Plan de giro y Retroceso - MIT054 para el entorno deben ejecutarse en esta etapa.

• Plan de giro y Retroceso - MIT054 actualizado.

• Itinerario de Formación
• Plan de giro y Retroceso - MIT054

• Analista/Consultor de Implantación
• Usuarios clave (Replicadores)
• Usuarios finales (áreas del Cliente)
• Gerente o coordinador del proyecto
• Coordinador o Comité de Proyecto por parte del Cliente

Esta capacitación debe conducir a los usuarios finales al uso eficaz del sistema, respetando todas las
definiciones establecidas en el Refinamiento de la solución, en procedimiento de capacitación y en la
entrega efectiva realizada.

• NOTA: Esta tarea es responsabilidad exclusiva del Cliente, excepto que haya comprado este tipo de
  servicio a TOTVS dentro del alcance del Proyecto. Aunque lo haya adquirido, es importante traer a
  los usuarios clave como participantes para que puedan asumir el papel de replicadores y de referencia
  en el proceso de negocio.

• Los usuarios clave (replicadores) se reúnen según la organización interna (Cliente) y proporcionan
  capacitación de acuerdo con el Refinamiento de la solución y procedimiento de capacitación
  revisado
• Los usuarios finales deben absorber el conocimiento y realizar la profundización del sistema en la
  práctica para garantizar la eficiencia en el uso
• Usuarios clave:
  o Formalizar la capacitación con los usuarios finales
  o Organizan las capacitaciones y realizan la validación de esta etapa con el Comité del Proyecto.

• Capacitación realizada y validada.

• Plan de giro y Retroceso - MIT054

• Gerente o coordinador del proyecto
  ▪ Soporte TOTVS

Sabemos que después del proyecto, para continuar una buena experiencia del cliente, es fundamental
alinear la demanda con el equipo de soporte para que este pueda prepararse para atender bien al cliente
desde este punto hacia adelante en su jornada.

Este punto es para describir el alcance de la demanda, tendencias de soporte y fecha efectiva del GO LIVE.

• Project Manager o Coordinador completa el documento Transición al soporte- MA081, realiza una
  reunión de alineación con el equipo de Soporte de TOTVS de las funcionalidades que serán utilizadas
  por el cliente.

• Transición al soporte- MA081

• Plan de giro y Retroceso - MIT054

• Analista/Consultor de Implantación
• Usuarios clave (Cliente)
• Gerente o coordinador del proyecto
• Coordinador o Comité de Proyecto por parte del Cliente
• Ejecutivo de Soluciones de Negocio

Desde el momento en que los usuarios clave reciben la capacitación en profundidad y se dan cuenta de la
demanda de soporte requerida, debe decidirse en este momento cuánto pueden absorber del soporte y
cuánto todavía necesitarán el soporte del equipo de consultores, teniendo en cuenta la demanda.
La Propuesta complementaria debe reflejar el escenario aprobado por el Comité, ya que se consideraron
los aspectos generales y se revisaron después de la validación de la solución.

• NOTA: Se debe tener mucho cuidado en esta definición, teniendo en cuenta las experiencias por
  delante realizada vs. autonomía del Cliente para proponer un escenario equilibrado y eficiente.

• Analistas/consultores y usuarios clave se reúnen con el gerente o coordinador del proyecto y
  representante del Comité (Cliente) para reevaluar las necesidades de seguimiento después del GO
  LIVE, considerando los aspectos del soporte vs. demanda en base a los resultados de la capacitación
  realizada
• Gerente o coordinador del proyecto:
  • Planifica el seguimiento de acuerdo con la demanda revisada para determinar los impactos de costo vs. calidad previstos en la fase de preventa
    o Registra la decisión a través de Acta de Reunión
  • El Comité del Proyecto aprueba una nueva planificación y una eventual diferencia de costos, en función del escenario presentado por el equipo del proyecto (analistas/consultores y usuarios clave)
• Ejecutivo de Soluciones de Negocios elabora una Propuesta Comercial complementaria para suplir
  los gaps de seguimiento identificados y aprobadas por el Comité (si es necesario)
• El Cliente aprueba la Propuesta Complementaria.

• Definición de los responsables del soporte posterior a GO LIVE, registrada en el Acta de Reunión - MIT005 y aprobada por el Comité
• Propuesta Comercial complementaria aprobada por el Cliente (si es necesario).

• Plan de giro y Retroceso - MIT054 aprobado

• Analista/Especialista
• Analista de infraestructura
• Gerente o coordinador del proyecto
• Coordinador o Comité de Proyecto por parte del Cliente
• Usuarios clave (Cliente)

La ejecución de la transición debe realizarse con mucho enfoque y atención a los resultados esperados para garantizar la calidad del entorno de producción.
En caso de imprevistos, se debe tener un plan de contingencia y/o personas que pueden decidir alternativas rápidamente, ya que por lo general trabajan en una ventana restringida.
Una vez completado, debe asegurarse de los resultados y liberar el sistema hasta la última etapa antes de la publicación oficial, que es la ejecución de operaciones críticas en producción (Prueba de Transición).

• Analistas/especialistas y usuarios clave (Cliente) ejecutan las tareas planificadas en la transición del
  sistema para Producción, tal como se define en el Plan de giro y Retroceso - MIT054, considerando
  aspectos técnicos y funcionales:
• Técnicos
  • Acciones de entorno (infraestructura)
  • Acciones de configuración
  • Acciones de transporte de datos
  • Acciones ecualización de personalizaciones
  • Acciones de actualización de la aplicación (software), que puede transcurrir a lo largo del proyecto
• Funcionales:
  • Alineación con las áreas que pueden verse afectadas por el período de suspensión
  • Alineación con los Clientes sobre la misma pregunta
  • Alineación con proveedores y asociados en la misma pregunta
  • Capacitación y preparación de los cambios operativos (procesos TO BE)
  • Plan de contingencia de negocio
• El Comité del Proyecto anuncia el fin y el resultado de la ejecución, liberando la Prueba de
  Transición.

• Transición realizada con éxito (dentro de los parámetros de calidad especificados en el Plan de giro y Retroceso - MIT054)

• Guia de Pruebas - MIT045

• Analista/Especialista
• Usuarios clave (responsables de la ejecución)
• Gerente o coordinador del proyecto
• Coordinador o Comité de Proyecto por parte del Cliente

Es fundamental restringir el lanzamiento oficial del sistema a los usuarios clave, para que puedan realizar actividades reales en el sistema ya en el entorno de producción, garantizando el funcionamiento esencial del negocio.
Una vez validadas las operaciones críticas, se confirma el GO LIVE para todos los demás participantes de la Organización.

• NOTA: El tiempo dedicado debe haber sido planificado con antelación, así como los límites, si la
  ejecución no sale exactamente como se esperaba.

• Los usuarios clave ejecutan las operaciones críticas definidas como criterio de GO LIVE, justo
  después de la ejecución de la Transición
• Analista/especialista supervisa los resultados y evalúa si están de acuerdo con los criterios de
  calidad establecidos
• Al final, el gerente o coordinador del proyecto registra la decisión a través del Acta de Reunión
• El Comité de Proyectos publica oficialmente el GO LIVE.

• Resultado de la Prueba de Transición en Producción

• Ciclos de pruebas realizados con éxito.

• Gerente o coordinador del proyecto
• Coordinador o Comité de Proyecto por parte del Cliente
• Usuarios clave (Cliente)

El Comité debe divulgar oficialmente la decisión del GO/NO-GO a todas las partes interesadas para que:

• Todas las áreas involucradas pueden comenzar los trabajo normalmente
• El sistema se libera para actuación con los clientes, proveedores y asociados
• Tendremos un evento formal para reconocer la entrega del Proyecto.

El Comité del Proyecto divulga oficialmente la decisión de GO/NO-GO, basado en el resultado de la Prueba de Transición (puede ser positivo o negativo).

• Término de Validación - MIT010 (Término de autorización para GO Live) firmado, con la decisión de GO/NO-GO divulgada oficialmente en la Organización y entre todas las partes interesadas del Proyecto.

• Usuarios finales operando el sistema

• Analista/Especialista
• Gerente o coordinador del proyecto
• Coordinador o Comité de Proyecto por parte del Cliente

Después de que el Comité del Proyecto divulgue oficialmente la decisión de GO/NO-GO, empieza la

Operación Asistida de acuerdo con la estrategia y propuestas complementarias aprobadas.
Este período es muy crítico y debe conducirse a llevar al Cliente a un nivel de autonomía suficiente para
ejecutar su operación de forma segura y con confianza.

• NOTA: Es común que surjan nuevas oportunidades en este período, siendo nuevos negocios y/o
  continuidad de la asistencia recurrente. Es importante que el gerente o coordinador del proyecto esté
  atento a alinearse con el Ejecutivo de Soluciones de Negocio en el momento de la finalización.

• Analistas/especialistas contratados (según la estrategia y contratos aprobados) comienzan el soporte
  a la operación del sistema
• El gerente o coordinador del proyecto evalúa periódicamente los resultados y prepara gradualmente
  la retirada del equipo de soporte
• Coordinador (Cliente) junto con los usuarios clave se preparan para mantener la operación sin el
  soporte local del equipo del proyecto, gradualmente y de acuerdo con la estrategia aprobada
• Gerente o coordinador del proyecto finaliza formalmente la operación asistida al final del período
  combinado.

Término de validación - MIT010 (Validación de entrega) con el período de seguimiento/operación asistida realizado.

• Término de Validación - MIT010 (Validación de entrega) con el período de seguimiento/operación asistida
  realizado

• Gerente o coordinador del proyecto
• Comité de Proyecto

Sabemos que después del proyecto, para continuar una buena experiencia del Cliente, es fundamental
alinear la demanda con el equipo de soporte para que pueda prepararse para servir bien al Cliente a partir
de este momento en su Recorrido.
El objetivo es aclarar y orientar al Cliente al tipo de servicio que mejor pueda aportar valor a su operación
y a su experiencia con TOTVS.

Gerente o coordinador de proyecto repasa información sobre el funcionamiento del soporte y las opciones de atención al cliente.

Información del soporte repasada al cliente.
Centro de Relación TOTVS: suporte.totvs.com

Término de validación - MIT010 (Validación de entrega) con el período de seguimiento/operación asistida
realizado.

• Gerente o coordinador del proyecto
• Comité de Proyecto
• Ejecutivo de Soluciones de Negocio

Este momento de encaminamiento al equipo de Relación debe utilizarse para:

• Dejar que el Cliente tenga conocimiento de la estructura de TOTVS
• Estrechar la relación
• Procurar desarrollar las oportunidades identificadas a lo largo del Proyecto
• Buscar el feedback general.

• El gerente o coordinador del proyecto repasa el historial del proyecto con el Ejecutivo de Soluciones
  de Negocio y las oportunidades identificadas a lo largo del Proyecto
• El gerente o coordinador del proyecto y el Ejecutivo de Negocio alinean con el Cliente las nuevas
  oportunidades y refuerzan el vínculo de asociación

Cliente consciente del nuevo momento, con la asociación bien encaminada y nuevas oportunidades
lanzadas para desarrollar la asociación.

• Diagrama de Proceso - MIT041
• Guia de Puebas - MIT045
• Período de operación asistida

• Jefe de proyecto o coordinador
• Arquitecto de soluciones
• Ejecutivo de Soluciones Comerciales

El tema de lecciones aprendidas debe estar bien estructurado para tener realmente una base de conocimientos que pueda ser reutilizada y compartida con los empleados que buscan las experiencias
adquiridas.

El Gerente o Coordinador del Proyecto organiza los registros recopilados a lo largo del proyecto pararegistrarlos de manera estructurada.

Lecciones aprendidas - MIT060 

Término de validación - MIT010 (Validación de entrega) con el período de seguimiento/operación asistida
realizado.

• Gerente o coordinador del proyecto
• Comité de Proyecto
• Soporte TOTVS (Opcional)

La formalización de la conclusión es un evento indispensable para el reconocimiento del fin del proyecto y también sirve para liberar recursos para otros proyectos, así como para reconocer los Ingresos vinculados a la conclusión de hecho.
Es importante destacar que la construcción de este cierre empieza a partir de la preparación del proyecto, definiendo los criterios de aceptación a lo largo del proyecto.
La buena conducción con transparencia y evidencia de los acuerdos y entregas realizados y reconocidos, hará que este momento sea muy fluido con el Cliente, estableciendo una buena experiencia en su Recorrido.

• El gerente o coordinador del proyecto organiza las pruebas del avance y la finalización del Proyecto y presenta al Comité para formalizar el cierre del proyecto, incluyendo la validación de hitos pendientes o cuotas de facturación pendientes
• El Comité del Proyecto y el Patrocinador aprueban el Certificado de Finalización de Servicios - MIT062 (Término de Cierre)
• El gerente o coordinador del proyecto organiza las acciones para el cierre del proyecto internamente y lo envía a PMO, después de que el cliente acepte el Certificado de Finalización de Servicios - MIT062 (Término de Cierre)

Certificado de Finalización de Servicios - MIT062

• Infrastructure Checklist
• Cloud Documents
• Turn and Rollback Plan - TIM054

• Project Manager or Coordinator
• Customer’s Project Coordinator or Committee
• Infrastructure Analyst
• Cloud Analyst

This step consists of preparing or reviewing the environment that will be used for the actual operation of the system in the Organization. Therefore, it is essential that it is within the technical specifications defined throughout the project.
The installation checklist aims to provide detailed guidance on the technical parameters, while the Turn and Rollback Plan - TIM054 aims to provide extra inputs so that the infrastructure analyst can have a broader view of the environment and expectations.

• ATTENTION: the IT team must effectively participate in the actions, being the only staff with access to the Production environment, thus being directly responsible.

• Infrastructure Expert prepares the Production environment following the defined technical specifications
• IT (Customer) should post the end of the operation and its results
  o NOTE: all activities defined in the Turnover and Rollback Plan – TIM054 for the environment must be performed in this step.

• Turn and Rollback Plan - TIM054 updated.

• Training Script - TIM037
• Turn and Rollback Plan - TIM054

• Deployment analyst/consultant
• Key Users (Replicators)
• End Users (Customer areas)
• Project Manager or Coordinator
• Customer’s Project Coordinator or Committee

This training should lead the end users to the effective use of the system, respecting all the definitions
established in the Refinement of the Solution, Training Procedure and in the effective delivery performed.

NOTE: Unless this type of service was purchased from TOTVS under the scope of the Project, the
Customer is solely responsible for this task. Even if it was acquired, it is important to bring key users
as participants so that they can assume the role of replicators and be a reference in the business process.

• Key Users (replicators) meet according to internal organization (Customer) and provide training in accordance with the Solution Refinement and revised Training Procedure
• End Users must absorb knowledge and gain deeper understanding of the system in practice to ensure efficient use
• Key users:
  o Formalize training with End Users
  o Organize formalizations and validate this step with the Project Committee.

• Training performed and validated.

• Turn and Rollback Plan - TIM054

• Project Manager or Coordinator
• TOTVS Support

We know that after the project, in order to continue a good customer experience, it is essential to align the demand with the support team so that it can prepare itself to serve the customer well from this point on in their journey.
The point here is to describe the GO LIVE scope of demand, support trends, and effective date.

• ▪ Project Manager or Coordinator completes the Transition to Support document – SM081, holds an alignment meeting with the TOTVS Support team of the functionalities that will be used by the customer.

• Transition to Support - SM081

• Turn and Rollback Plan - TIM054

• Deployment analyst/consultant
• Key Users (Customer)
• Project Manager or Coordinator
• Customer’s Project Coordinator or Committee
• Business Solutions Executive

From the moment that the key users receive in-depth training and perceive the required demand for support, it is necessary at this point to decide how much they can absorb from the support and how much they will still need support from the team of consultants, considering the demand.
The complementary Proposal must reflect the scenario approved by the Committee, since the general aspects were considered and reviewed after the solution was validated.

NOTE: Great care must be taken in this definition, considering the expertise per front conducted vs.
the Customer’s autonomy to propose a balanced and efficient scenario.

• Analysts/Consultants and Key Users meet with the Project Manager or Coordinator and Committee representative (Customer) to reassess the follow-up needs after GO LIVE, considering the support x demand aspects based on the results of the Training conducted
• Project Manager or Coordinator:
  o Plan the follow-up according to the revised demand to determine the cost x quality impacts foreseen in the pre-sale stage
  o Records the decision via the Meeting Minutes
• Project Committee approves new planning and any cost difference, based on the scenario presented by the project team (analysts/consultants and key users)
• Business Solutions Executive prepares a complementary Business Proposal to fill the monitoring gaps identified and approved by the Committee (if necessary)
• Customer approves the Complementary Proposal.

• Definition of the people in charge of post-GO LIVE support, registered in the Meeting Minutes – TIM005 and approved by the Committee
• Complementary Business Proposal approved by the Customer (if necessary).

• Turn and Rollback Plan - TIM054 approved

• Analyst/Expert
• Infrastructure Analyst
• Project Manager or Coordinator
• Customer’s Project Coordinator or Committee
• Key Users (Customer)

The transition (turnover) must be executed with sufficient focus and attention to the expected results to guarantee the quality of the Production environment.

If unforeseen circumstances occur, a contingency plan must be in place and/or people who can decide on alternatives quickly, since this scenario usually works in a restricted window.
Once finalized, the results must be checked and the system released for the last step before official publication, which is the execution of critical operations in Production (Turnover Test).

• Analysts/Experts and Key Users (Customer) perform the tasks planned in the transition (turnover) of the system to Production, as defined in the Turn and Rollback Plan - TIM054, considering technical and functional aspects:
• Technicians
  o Environment actions (infrastructure)
  o Configuration actions
  o Data transport actions
  o Customization equalization actions
  o Update application actions (software), which can take place throughout the project
• Functional:
  o Alignment with areas that may be impacted by the suspension period
  o Alignment with Customers on the same issue
  o Alignment with Suppliers and Partners on the same issue
  o Training and preparation of operational changes (TO BE processes)
  o Business Contingency Plan
• Project Committee communicates the end and the result of the execution, releasing the Turnover Test.

• Turnover conducted successfully (within the quality parameters specified in the Turn and Rollback Plan - TIM054)

• Test Script - TIM045

• Analyst/Expert
• Key Users (person responsible for the execution)
• Project Manager or Coordinator
• Customer’s Project Coordinator or Committee

It is essential to restrict the official release of the system to key users, so that they can perform real activities in the system already in the Production environment, guaranteeing the essential functioning of the business.
Once the critical operations are validated, GO LIVE is confirmed for all other participants in the
Organization.

• NOTE: The time dedicated must have been planned in advance, as well as the limits, in case the execution does not go exactly as expected.

• Key Users execute the critical operations as GO LIVE criteria, right after the Transition (Turnover) is executed
• Analyst/Expert monitors the results and assesses whether they meet the established quality criteria
• At the end, the Project Manager or Coordinator records the decision via the Meeting Minutes
• Project Committee officially publishes the GO LIVE.

• Result of the Turnover Test in Production

• Test cycles performed successfully.

• Project Manager or Coordinator
• Customer’s Project Coordinator or Committee
• Key Users (Customer)

The Committee should officially disclose the GO/NO-GO decision to all stakeholders so that:

• All areas involved can start work normally
• The system is released for operation with Customers, Suppliers and Partners
• We have a formal event to acknowledge the delivery of the Project.

Project Committee officially discloses the GO/NO-GO decision, based on the result of the Turnover Test (which can be positive or negative).

• Validation Term - TIM010 (GO Live authorization statement) signed, with the GO/NO-GO decision officially disclosed in the Organization and among all of the Project’s stakeholders.

• End users operating the system

• Analyst/Expert
• Project Manager or Coordinator
• Customer’s Project Coordinator or Committee

After the Project Committee officially discloses the GO/NO-GO decision, Assisted Operation begins in accordance with the approved strategy and complementary proposals.

This period is very critical and must be conducted to lead the Customer to a level of autonomy sufficient to carry out its operation in a safe and confident manner.

• NOTE: It is common for new opportunities to arise during this period, with new business and/or continuity of recurring assistance. It is important that the Project Manager or Coordinator be attentive to align with the Business Solutions Executive at the time of completion.

• Contracted analysts/experts (according to the approved contracts and strategy) start supporting the operation of the system
• Project Manager or Coordinator periodically evaluates the results and gradually prepares the withdrawal of the support team
• Coordinator (Customer) together with the key users prepare to maintain the operation without the local support of the project team, gradually and in accordance with the approved strategy
• Project Manager or Coordinator formally ends the assisted operation at the end of the agreed period.

Validation Term - TIM010 (Delivery Validation) with the monitoring/assisted operation period performed.

• Validation Term - TIM010 (Delivery Validation) with the monitoring/assisted operation period performed

• Project Manager or Coordinator
• Project Board

We know that after the project, to ensure a continued positive Customer experience, it is essential to align the demand with the support team so that they can prepare themselves to serve the Customer well from this point forward on their Journey.
The objective is to clarify and direct the Customer to the type of service that can best add value to their operation and their experience with TOTVS.

Project Manager or Coordinator passes information along about how Support works and customer service options.

Support information passed on to the customer.
TOTVS Relationship Center: suporte.totvs.com

Validation Term - TIM010 (Delivery Validation) with the monitoring/assisted operation period performed.

• Project Manager or Coordinator
• Project Board
• Business Solutions Executive

This moment of referral to the Relationship team should be used to:

• Inform the Customer of the TOTVS structure
• Strengthen the relationship
• Seek to develop the opportunities identified throughout the Project
• Seek general feedback.

• Project Manager or Coordinator reviews the project’s history with the Business Solutions Executive
  and the opportunities identified throughout the Project
• Project Manager or Coordinator and Business Solutions Executive align new opportunities with the
  Customer and reinforce the partnership link

Customer is aware of the new moment, with the partnership well underway and new opportunities launched for its development.

• Process Diagram - TIM041
• Test Script - TIM045
• Assisted Operation Period

• Project Manager or Coordinator
• Solution Architect
• Business Solutions Executive

The lessons learned theme must be well structured to really have a knowledge base that can be reused and shared with employees seeking acquired experiences.

Project Manager or Coordinator organizes records collected throughout the project to record them in a structured way.

Lessons Learned - TIM060

Validation Term - TIM010 (Delivery Validation) with the monitoring/assisted operation period performed.

• Project Manager or Coordinator
• Project Board
• TOTVS Support (Optional)

A formalização de conclusão é um evento imprescindível para o reconhecimento do término do projeto e serve também para liberar os recursos para outros projetos, assim como reconhecer a Receita atrelada à conclusão de fato.

Importante ressaltar que a construção deste encerramento inicia-se desde a preparação do projeto, definindo os critérios de aceite ao longo do mesmo.

A boa condução com transparência e evidências dos acordos e entregas realizadas e reconhecidas, farão com que este momento seja muito suave junto ao Cliente, firmando uma boa experiência em sua Jornada!

• The formalization of completion is an indispensable event for the recognition of the end of the project and also serves to release resources for other projects, as well as to recognize the Revenue linked to the actual conclusion.
  It is important to note that the construction of this completion starts with the preparation of the project, defining its acceptance criteria throughout.
  Strong and transparent direction with evidence of the agreements and deliveries made and recognized will make this moment a very smooth one with the Customer, establishing a good experience in their Journey!

Service Completion Certificate – TIM062