Histórico da Página

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 Em alguns casos ocorre a necessidade de um acesso remoto ou mesmo uma meet para alinhamentos e melhor entendimento das necessidades dos clientes. Diferente do suporte padrão onde o acesso remoto não ocorre.

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FAIXAS

Como citamos aqui, os modelos de contrato comercializados hoje, são: Gold, Silver, Rhodium e Spoc Light, Dentro de cada contrato possui suas faixas e em alguns casos possui também um baseline, sendo que:

1. O Faixa 1 contempla o primeiro atendimento
2. O Faixa 2 contempla a tratativa do ticket dentro do atendimento, possuindo ainda um SLA para analise e tratativa do ticket.
3. Já o Faixa 3 comtempla também o tempo de manutenção, que possui SLA para analise e Retorno .

Mensalmente são promovidas agendas com o cliente para apresentação de seu consumo e SLA. São apresentados dentro das faixas 1, 2 e 3 a volumetria e atingimento da meta de SLA de acordo com o contrato.  Neste momento o cliente possui total transparência de seu contrato. Insumos importantes são coletados, como por exemplo a necessidade de capacitação da equipe do cliente e reforço da importância de responder a pesquisa de satisfação.

BASELINE

A tradução de baseline é linha de base. Baseline do projeto, portanto, significa um ponto de partida muito bem definido, ou seja, uma referência composta pelos itens escopo do projeto, cronograma e orçamento. O baseline oferece um ponto estável e é a partir desse ponto estável que os novos projetos podem ser criados. 

Neste contexto entende-se a importância do baseline para a operação do Prime: é necessário estimar este baseline para conseguir entregar com qualidade os SLAs contratados e dimensionar o time de acordo com este estimativa.

ANÁLISE DE PRODUTO

Em alguns cenários há necessidade de analise do time de produto. Dentre as possíveis analises do time de Produto vamos nos deparar com: issue de manutenção, issue de apoio, apoio- cliente ou até mesmo identificação de uma possibilidade de melhoria.

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Algumas manutenções são mais complexas e requer uma analise minuciosa, além de grande esforço de produto para a liberação. Em alguns casos, o produto trabalhará com data de acordo. Essa data deve ser previamente definida junto ao cliente, após entendimento do cenário e negociação de uma data que atenda ambos os lados.

TICKET FILHO

O ticket filho é importante para garantirmos o respeito ao SLA quando um ticket é escalonado à outro time. Por exemplo, para o contrato na modalidade Rhodium Silver, o cliente pode escolher trazer esse ticket para o Prime, mesmo com uma analise já avançada dentro do suporte padrão. Com o registro do ticket filho não perdemos o histórico do que ja foi realizado e garantimos a contagem correta do SLA.  Esse mesmo cenário se aplica para os tickets que vão para o Produto, ou para outras linhas .

MELHORIAS

Para os casos de identificação daquela demanda como uma demanda de melhoria, é realizado um trabalho de incentivo junto aos produtos para que os clientes tenham um retorno da central colaborativa em 90 dias, mas não existe prazo diferenciado.

O cliente recebe a orientação de cadastrar sua sugestão na Central Colaborativa e sua sugestão pode ser votada por demais clientes.

BASELINE

A tradução de baseline é linha de base. Baseline do projeto, portanto, significa um ponto de partida muito bem definido, ou seja, uma referência composta pelos itens escopo do projeto, cronograma e orçamento

O baseline oferece um ponto estável e uma imagem dos artefatos de desenvolvimento. É a partir desse ponto estável que os novos projetos podem ser criados. 

Neste contexto entende-se a importância do baseline para a operação do Prime: é necessário estimar este baseline para conseguir entregar com qualidade os SLAs contratados e dimensionar o time de acordo com este estimativa.

FAIXAS

Mensalmente são promovidas agendas com o cliente para apresentação de seu consumo e SLA. São apresentados dentro das faixas 1, 2 e 3 a volumetria e atingimento da meta de SLA de acordo com o contrato.  Neste momento o cliente possui total transparência de seu contrato. Insumos importantes são coletados, como por exemplo a necessidade de capacitação da equipe do cliente.

TICKET FILHO

ISSUE DE APOIO

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