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Este material tem o objetivo de homogeneizar o atendimento em modalidade de Suporte Padrão versus modalidade de Consultoria do Módulo / Consultoria Técnica.
VEJA AQUI A VERSÃO PÚBLICA DESTE MATERIAL, PARA DIVULGAÇÃO, a qual não contempla detalhes processuais destinados ao Suporte.
SUPORTE PADRÃO
A atuação do canal de Suporte Padrão designa-se ao fornecimento de orientações em dúvidas pontuais e/ou análise de possíveis inconsistências de produto reportadas, para simulação, com provisão de manutenção na release vigente, de modo a garantir o correto funcionamento do sistema.
Conheça um pouco mais do escopo e diretrizes do atendimento padrão aqui.
Para ocorrências já submetidas à análise do Suporte Padrão, onde o comportamento reportado não é simulado localmente, e ocorre isoladamente no ambiente do cliente, se faz necessária uma análise pontual do ambiente em questão, pelas modalidades de "Consultoria". O Suporte em seu escopo Padrão não contempla análise do ambiente e/ou Banco de Dados do cliente.
Detalhamento de Escopo de Atendimento
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- Não solicitar tabelas dos clientes. Se a obtenção de tabelas for realmente essencial para continuidade na análise, explique ao cliente e prossiga pela modalidade de Consultoria do módulo (na qual não há custos para o cliente se identificada inconsistência de produto);
- Não recomendar procedimentos via banco de dados;
- Acessos remotos são realizados apenas para entendimento e visualização do processo, e não, para investigação / mapeamento de particularidades do ambiente/base do cliente. Detalhes aqui;
- Aplique as definições do Manual de Processos e Boas Práticas do Suporte.
CONSULTORIA DO MÓDULO
A Consultoria do Módulo consiste na sequência do atendimento realizado pelo Suporte Padrão, quando é necessária a análise mais aprofundada do ambiente do cliente, visto o comportamento apontado não ser simulado em ambiente local de testes do Suporte, visando assim identificar a causa / origem do problema.
O tempo demandado na análise é tarifado por minuto, conforme detalhes descritos no Termo enviado, e mediante o devido Aceite. O custo porém, é abonado se for identificada inconsistência no Produto / Documentação (Issue ainda não disponível no Portal do Cliente).
Esta opção é aderente aos Clientes e Consultores TOTVS em atendimento ao cliente (consultor de Unidade Franqueada / Projeto / Consultoria Homologada / AMS). O custo do serviço, por adesão de um Consultor, é repassado à Unidade/Franquia responsável.
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- Antes de sugerir Consultoria do módulo ao cliente, certifique-se de já ter realizado as principais análises e verificações do Suporte Padrão, que contemplam, por exemplo: o levantamento de informações pertinentes e relevantes, e teste de cenário similar para envio de evidência ao cliente, validado pelo mesmo. Cada Equipe deve possuir um checklist, para garantir a eficácia das ações realizadas na modalidade padrão, antes de sugerir consultoria (vide check-list exemplo);
- Nesta modalidade é permitido appendar tabelas do cliente com objetivo de teste e análise de particularidades. Porém, atente-se que, uma vez identificada a causa do problema, se for ISSUE, deve-se sempre utilizar registros novos inseridos pelo analista para evidência da ISSUE. Nesta modalidade também é possível analisar erros intermitentes, de frequente ocorrência, inserindo conouts nas rotinas. Avalie a possibilidade com o Tech Lead de sua equipe;
- Altere o título do ticket para identificar de forma mais eficiente os tickets que estão sendo atendidos nessa modalidade: "[CONSULT MÓDULO] Nota gravada com valor negativo" e sempre preencha o campo "Data controle" do formulário para gerir os agendamentos;
- O atendimento em modo de consultoria não é realizado via ticket, mas sim, via fone/acesso remoto/Replay (e posteriormente registrado no ticket). Evite solicitar informações e testes aos clientes, como é feito no padrão! Agende o atendimento e, no dia/horário combinado, obtenha essas informações e realize esses testes junto ao cliente em linha / acesso;
- O registro do tempo demandado na análise (sendo ele tarifado, ou não), bem como, detalhamento de cada análise realizada e respectivo desfecho, devem ser inseridos no ticket, de forma pública (abatendo do tempo total, possíveis períodos de parada, não dedicados à análise da ocorrência do cliente). Utilizar sempre as MACROS padrões de Consultoria, para envio do termo e para registro dos atendimentos. Essas macros estão disponibilizadas no Zendesk dentro do agrupador: CONSULTORIA;
- Tickets que, porventura, ficarem na pendência do cliente devido reagendamento, ou devido algum procedimento de responsabilidade do cliente, devem ser acompanhados criteriosamente para impedir que sejam RESOLVIDOS/FECHADOS por falta de retorno do cliente, e desta forma, não cobrados! É imprescindível que o tempo demandado na análise de consultoria seja devidamente apontado no App "Consultoria Apontamento" como tarifado, caso o desfecho não aponte inconsistência do produto/documentação, ou caso não cheguem ao desfecho por opção do cliente interromper o atendimento, conforme especificado no Termo de aceite;
- Havendo necessidade de debug dar preferência sempre ao debug local por meio do arquivo TOTVS Replay:
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Com o novo Recurso TOTVS Replay é possível realizar o Debug do ambiente do cliente sem necessitar do acesso de forma online! O cliente tem a possibilidade de geração e envio do arquivo TOTVS Replay e o analista pode executar o processo de Debug de forma interna, em sua máquina local. Veja como é simples: Apresentação | Documentação | Como gerar Ao realizar o processo de consultoria pelo arquivo TOTVS Replay, o analista deve: |
Âncora#Cons.Tel #Cons.Tel
CONSULTORIA TÉCNICA
#Cons.Tel | |
#Cons.Tel |
O atendimento em modalidade de Consultoria Técnica possui uma atuação mais abrangentes e em prazos menores, com escopo de análise diferenciada do Suporte Padrão, contemplando a averiguação do ambiente e base de testes do cliente, provendo um atendimento personalizado.
O serviço é realizado mediante agendamento, após o aceite do Termo enviado, e 100% tarifado (independente da causa, origem, desfecho da situação e, inclusive, se constatada inconsistência no Produto).
Esta opção também é aderente aos Clientes e Consultores TOTVS em atendimento ao cliente (consultor de Unidade Franqueada / Projeto / Consultoria Homologada / AMS). O custo do serviço, por adesão de um Consultor, é repassado à Unidade/Franquia responsável.
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Time..... ATENÇÃO AO PROCESSO!
A modalidade tem como objetivo um atendimento personalizado de consultoria, promovendo maior agilidade na identificação do problema, no ambiente do cliente. Lembrando que para esta modalidade, o cliente aceitou os termos e a tarifação, mesmo se identificado erro de produto.
Atendimento em modo de Consultoria Técnica sempre inicia com NOVO ticket, e termo de aceite. Antes de sugerir Consultoria Técnica ao cliente, certifique-se de estar alinhado ao escopo de atendimento.
- Ao ser aberto via Portal, o ticket já é gerado com o campo "Onda 3 Oficial | Tipo da Solicitação = Consultoria Técnica (no formulário)". Para tickets abertos via fone, ou pelo próprio Suporte, deve-se:
- Aplicar a macro CONSULTORIA :: Abertura de ticket Consult Técnica que preenche essa informação, e envia o termo ao cliente;
Registrar a demanda em detalhes e informar ao cliente que ele será brevemente contatado via fone pelo analista designado para o atendimento, para agendarem a consultoria;
- Atribuir o ticket ao líder da área responsável pelo módulo em questão
- Ao entrarem demandas de Consultoria Técnica, altere o título do ticket para identificar de forma mais eficiente os tickets que estão sendo atendidos nessa modalidade: "[CONSULT TÉCNICA] Nota gravada com valor negativo" e sempre preencha o campo "Data controle" do formulário para gerir os agendamentos. Cada equipe deve possuir uma VIEW para gerir e priorizar atendimentos dessa modalidade;
- A partir do aceite (e retornos), deve-se:
- Designar o analista com maior senioridade no tema;
- Informar a disponibilidade de agendamento em até 1 período;
- Iniciar o atendimento em no máximo 3 períodos (exceto quando o cliente não tiver disponibilidade de agenda);
- O atendimento em modo de consultoria não é realizado via ticket, mas sim, via fone/acesso remoto/ocasionalmente Replay (e posteriormente registrado no ticket). Não devem ser solicitadas informações e testes aos clientes, como é feito no padrão! Agende via fone o atendimento, e no dia/horário combinado, obtenha essas informações e realize esses testes junto ao cliente em linha / acesso. Nesta modalidade é preferível debugar, ao invés de rastrear as particularidades com diferentes testes de cenários / append de tabelas;
- O registro do tempo demandado em cada análise, bem como, detalhamento de cada análise realizada devem ser prontamente inseridos no ticket, de forma pública e registrados no App Consultoria Apontamento como faturáveis. Utilize sempre as MACROS padrões de Consultoria, para envio do termo e para registro dos atendimentos. Essas macros estão disponibilizadas no Zendesk dentro do agrupador: CONSULTORIA.
PACOTES PROMOCIONAIS de Consultoria Técnica - 2022 |
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PROCEDIMENTOS CONSULTORIA MÓDULO / TÉCNICA
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Obs: se o líder não tiver o acesso, deverá solicitar à TI copiando a respectiva coordenação para aprovação. Atenção: Só devem ser alterados apontamentos ainda não faturados, ou seja, que não foi emitida ainda a Nota Fiscal e boleto para cobrança do apontamento ao cliente. Para consultar se este apontamento já foi faturado, basta atentar-se ao campo ID Maxime na consulta do apontamento.
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Há situações em que o cliente já está sendo atendido por um consultor TOTVS de sua Unidade / Franquia. Nestes casos em que o consultor não identificar a causa do problema e recorrer ao atendimento da Consultoria Técnica / Consultoria do módulo, é comum que o cliente e Unidade se alinhem para que o custo decorrente das horas de atendimento seja repassado à Unidade, visto que o cliente já está arcando com o custo do consultor alocado da Unidade. Nestes casos é imprescindível que a aprovação da Consultoria seja realizada formalmente no ticket por um responsável da Unidade, e que junto ao aceite, antes de dar início ao atendimento, sejam já enviados os dados para posterior cobrança; podendo optar entre duas alternativas:
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O cancelamento de uma Nota pode ser solicitado por vários motivos, sendo estes: Emissão de NF para o CNPJ incorreto, Faturamento indevido pois foi identificado que era erro de produto, acordo entre a gestão, solicitação de faturamento através de repasse gerencial, entre outros. Ao receber um ticket solicitando o cancelamento verifique se a solicitação é procedente ou não. Muitas vezes a solicitação não procede pois a tarifação está de acordo com os termos aceitos pelo cliente antes do atendimento. Nestes casos, deve-se manter a tarifação e informar ao cliente que, ainda que o mesmo não concorde, está de acordo com os termos e será mantido. Caso a solicitação de cancelamento / refaturamento seja procedente, realize o seguinte procedimento: 1. Solicitar à área de CST Atendimento todos os dados da Nota Fiscal em questão (ignorar esta etapa caso já contenha os dados no histórico do ticket - exemplo) Modelo para exemplo de como são recebidos os dados 2. Acessar este link e executar o download do template criado pela área de CST Faturamento para solicitações de cancelamento de NF; 3. Abrir um ticket filho atrelado ao ticket pai, no qual veio a solicitação de cancelamento. Este ticket filho deve ser gerado para o grupo CST - Faturamento - No ticket filho, apagar o texto sugerido automaticamente e inserir no corpo do ticket "Por gentileza realizar cancelamento da Nota e baixa do título bancário" e inserir logo na sequência o script de cancelamento, conforme passo anterior - coluna M do template (Exemplo ticket: 11482649); 4. SE HOUVER REFATURAMENTO, seguir este procedimento:
5. Registrar o Cancelamento / Refaturamento na planilha de Consultorias- ABA Canc/Refat > Preencher colunas (com exceção da coluna H "Valor Canc" e coluna M "Valor Refat") Importante reforçar que os nomes da Organização e Grupo de atendimento devem ser informados, exatamente, como está registrado no Zendesk.
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2. Preencher os campos do filtro, atentando-se aos campos importantes: Grupo de atendimento, Status do Pedido e Data Apontamento. Grupo de Atendimento: Informar todos os grupos que fazem parte do nosso fechamento. (Listar de acordo com o item 3); Status do Pedido: selecionar a opção "Pendente" para que seja demonstrando os apontamentos NÃO faturados; Data Apontamento: No campo “Data De” informar a data o primeiro dia do ano vigente (exemplo: 01/01/2021) e no campo “Data Até” informar o último dia do mês vigente. O preenchimento do campo data “Data De” é importante para que sejam considerados os tickets dos meses anteriores com status Aberto e Pendente que ainda não foram faturados. 3. Grupos de Atendimentos envolvidos no processo:
Total de 20 4. Após preenchimento dos campos, clique no botão “Buscar Faturamento” e, em seguida, no botão “Gerar CSV”; 5.a) Para esta etapa, abra a planilha baixada anteriormente no processo acima; 5.b) Acesse a planilha “Extrato Parcial 2021” (que origina o painel) e na Aba "Apontamentos" delete o conteúdo das colunas "A" até "AB" (caso tenham conteúdo) preservando somente a primeira linha de título; 5.c) Copie o conteúdo da planilha baixada (Da coluna A, até coluna AB somente); 5.d) Cole o conteúdo na Aba “Apontamentos” da planilha “Extrato Parcial 2021” (IMPORTANTE: As colunas AC até AG não devem sofrer nenhum tipo de alteração ou sobreposição); 5.e) Acesse o painel em modo edição através do Link: https://datastudio.google.com/reporting/699d0ed1-7411-484e-9c09-1a89b7b9304c/page/11WKC/edit (Caso não tenha acesso para edição do painel, solicite acesso à um administrador da ferramenta) 5.f) Ajuste manualmente a Data de Atualização e o Mês, caso necessário (o ajuste se estende aos demais menus do painel): 5.g) Ao fim, clicar no botão com 3 pontos (no canto superior direito) para que os dados sejam atualizados. |
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O processo de Fechamento Mensal será executado após a atualização do painel conforme instruído no tópico “Atualização Painel (Específico para equipe da Consultoria Técnica)”. Nesta etapa adicionaremos o campo “Status do Ticket” em nosso filtro. O Fechamento Mensal considera tickets somente com os respectivos status: Em espera, Resolvido e Fechado. Observação: Os demais status não deverão ser faturados.
1. a) Clique no botão “Selecionar todos os atendimentos”; 1. b) Clique no botão “Criar Faturamento com as linhas selecionadas”; 1. c) Será apresentado a tela abaixo: 1. d) Preencher os campos: Produto Protheus: 1111001001-5 Filial: 00001000100 Valor da Hora: 300,00 (O valor poderá ser alterado dependendo da sazonalidade e preço da consultoria);
1. e) Após o preenchimento, clicar no botão “Repetir abaixo valores selecionados”; 1. f) Clicar no botão “Inserir Login e Senha” (Caso não tenha acesso (login e senha) ao Sistema Protheus (Interno administrativo da Totvs), solicitar acesso através do link → https://atendimento-totvs.atlassian.net/servicedesk/customer/portals na opção "Acessos e Segurança da Informação") 1. g) Por fim, gerar o faturamento; Obs: É possível acompanhar a finalização do processo através da opção Acompanhar Faturamento, abaixo dos Filtros no Zendesk. 2. Gerando o relatório de pedidos emitidos através do Protheus: 2. a) Efetue login no Protheus (Sistema Interno administrativo da Totvs), IMPORTANTE: Caso não tenha o Protheus (Sistema Interno administrativo da Totvs) instalado, acesse o link para efetuar o download → https://drive.google.com/file/d/1cSHaOpR82Er9sfgynHUbNq3CukXg97Ik/view?usp=sharing(pasta compactada: https://drive.google.com/file/d/1Zhig6t9DUtMWFr8dZ49F1yfjme2JKeGJ/view?usp=sharing) Será necessário solicitar acesso de usuário e senha, abrindo uma solicitação no link →https://atendimento-totvs.atlassian.net/servicedesk/customer/portals acessando a opção → Acesso e segurança da informação -> Acesso em Sistemas -> Acesso ERP/Protheus Acessar o módulo 05 - Faturamento. Acessar à rotina "Genérico" selecionando a tabela "SC6" e clique no botão "Dicionário" para selecionar os seguintes campos: 03 - Produto 05 - Quantidade 06 - Preço Unitário 07 - Vlr Total 19 - Cliente 22 - Entrega 28 - Num. Pedido H4 - C. de Custo Ao final, clique em "OK"; 2. b) Em seguida, clique em "Filtrar" → "Criar Filtro" e escolha o campo "Entrega" atribuindo a data da geração do arquivo (Dia Atual). O campo "Produto" deverá conter a expressão: 1111001001-5. Por fim, aplique o filtro. 2. c) Clique em "Aplicar Filtros Selecionados": 2. d) Clique no botão "Exp.CSV" e escolha no campo "Separador de Dados” com a opção "Ponto e Virgula (;)" e confirme: 2. e) Ajuste a planilha gerada, deslocando a coluna “Cliente” para a primeira coluna “ A “. É importante esclarecer que o valor que consta no campo “Vlr.Total” já possui o valor de impostos embutidos: 3. Encaminhamento de e-mail para a equipe de Faturamento: 3. a) Após todo o processo, é necessário encaminhar a lista de pedidos gerados para equipe de faturamento para que sejam emitidas as notas fiscais. Encaminhar e-mail para: [email protected], colar a planilha no corpo do e-mail e inserir o líder da área em cópia. 4. FINAL | Organização da planilha Extrato Parcial: 4. a) Na aba "Faturado" da planilha Extrato Parcial, inserir os dados da planilha SC6. b) Na aba "Evolução Anual" da planilha, inserir o valor total do faturamento do mês vigente. c) Por fim, na aba "Apontamentos" e "Repasse Gerencial" deletar todos os registros cujos das células com fundo branco. |