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title	Cancelamento / Refaturamento de Nota já emitida

O cancelamento de uma Nota pode ser solicitado por vários motivos, sendo estes: Emissão de NF para o CNPJ incorreto, Faturamento indevido pois foi identificado que era erro de produto, acordo entre a gestão, solicitação de faturamento através de repasse gerencial, entre outros.

Ao receber um ticket solicitando o cancelamento verifique se a solicitação é procedente ou não. Muitas vezes a solicitação não procede pois a tarifação está de acordo com os termos aceitos pelo cliente antes do atendimento. Nestes casos, deve-se manter a tarifação e informar ao cliente que, ainda que o mesmo não concorde, está de acordo com os termos e será mantido.

Caso a solicitação de cancelamento / refaturamento seja procedente, realize o seguinte procedimento:

Solicitar

1. Solicitar à área de CST Atendimento todos os dados da Nota Fiscal em questão (ignorar esta etapa caso já contenha os dados no histórico do ticket - exemplo)
- Transfira o ticket para o grupo CST Atendimento com um comentário interno "favor enviar todos os dados da Nota / RPS/UNE para solicitarmos o cancelamento da mesma. Obrigada";
- O time de CST Atendimento deverá retornar o ticket em alguns dias com os dados da nota informados em comentário interno.

Modelo para exemplo de como são recebidos os dados

Image Modified

2. Acessar este link

e executar

e executar o download

do template

do template criado pela área de CST Faturamento para solicitações de cancelamento de NF;
Abra o arquivo e preencha o formulário de cancelamento (coluna S até coluna AU). A maioria dos campos possuem "comentário na célula" com instruções do preenchimento.A coluna M não deve ser preenchida pois ela recebe automaticamente os dados dos campos ao lado. Ao final do preenchimento do formulário, copie o script automaticamente gerado na coluna M (esse script deverá ser colado no ticket, conforme próximo passo abaixo);

3. Abrir um ticket filho atrelado ao ticket pai, no qual veio a solicitação de cancelamento. Este ticket filho deve ser gerado para o grupo CST - Faturamento

No

- No ticket filho, apagar o texto sugerido automaticamente e inserir no corpo do ticket "Por gentileza realizar cancelamento da Nota e baixa do título bancário" e inserir logo na sequência o script de cancelamento, conforme passo anterior - coluna M do template (Exemplo ticket: 11482649);

E

- Este

ste

ticket deverá ser aberto em nome do líder / responsável pelo atendimento que está executando o procedimento. Não é necessário inserir o cliente em cópia;

É

- É recomendado que o ticket Pai seja classificado com Tipo: Tarefa e com status “Em aberto” no backlog para acompanhamento da solicitação do ticket filho até sua finalização (obs:

É

É possível que a área de CST Faturamento solicite aprovação do líder / coordenador);

Quando

- Quando o ticket filho for finalizado pelo CST faturamento, indicando que a Nota foi cancelada e o boleto foi baixado; informar o cliente no ticket Pai, enviando-o como Resolvido

;

.

4. SE HOUVER REFATURAMENTO, seguir este procedimento:

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title	Refaturamento de Nota

No ticket Pai, no qual veio a solicitação de cancelamento, deverá ser apontado o total de horas faturáveis, para que seja emitida uma nova Nota Fiscal no próximo fechamento de mês da Consultoria Técnica (que ocorre na primeira semana de cada mês).IMPORTANTE! É imprescindível, antes de realizar o apontamento no ticket, que seja conferida a organização / CNPJ do ticket em questão. Este ticket deve estar registrado como solicitante, justamente, a Organização correta para a qual deverá ser emitida a Nota. Se for o caso, o analista deverá alterar o Solicitante do ticket em questão, registrando a organização correta como solicitante oficial, e deixando demais e-mails envolvidos apenas em cópia para acompanhar o atendimento;Após ajustado o solicitante, é necessário salvar (gravar) o ticket, e atualizar a página (ou atualizar a área de aplicativos na lateral direita do ticket). É imprescindível que este procedimento seja realizado antes de qualquer apontamento de horas no ticket, do contrário, o apontamento será gravado internamente em nome da organização anterior, para quem será emitida a Nota.

5. Registrar o Cancelamento / Refaturamento na planilha de Consultorias- ABA Canc/Refat > Preencher colunas (com exceção da coluna H "Valor Canc" e coluna M "Valor Refat")

Importante reforçar que os nomes da Organização e Grupo de atendimento devem ser informados, exatamente, como está registrado no Zendesk.

Aviso

title	Atenção

Importante: Esta planilha é utilizada pela equipe de Consultoria Técnica, e por diversas equipes que prestam Consultoria do módulo. Os dados dessa planilha são levados automaticamente para um painel de dashboard, e se houver divergência entre os dados irá comprometer os resultados de Consultoria. Deste modo, pedimos total atenção ao manipular dados nessa planilha, detendo-se apenas ao campos/colunas de direito, indicadas no procedimento. Não manipular outras abas ou campos que não forem indicados. Se por ventura manipular campos indevidos por engano, favor acionar a liderança da equipe de Consultoria Técnica para o devido ajuste, a fim de evitar inconsistências no fechamento.

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title	Atualização Painel (Específico para a equipe da Consultoria Técnica)

Acessar o Zendesk na opção "Consultoria Apontamento" conforme tela abaixo:
Observação: Caso não tenha acesso ao app da consultoria, abrir chamado no seguinte link → https://atendimento-totvs.atlassian.net/servicedesk/customer/portals

2. Preencher os campos do filtro, atentando-se aos campos importantes: Grupo de atendimento, Status do Pedido e Data Apontamento.

Grupo de Atendimento: Informar todos os grupos que fazem parte do nosso fechamento. (Listar de acordo com o item 3);

Status do Pedido: selecionar a opção "Pendente" para que seja demonstrando os apontamentos NÃO faturados;

Data Apontamento: No campo “Data De” informar a data o primeiro dia do ano vigente (exemplo: 01/01/2021) e no campo “Data Até” informar o último dia do mês vigente. O preenchimento do campo data “Data De” é importante para que sejam considerados os tickets dos meses anteriores com status Aberto e Pendente que ainda não foram faturados.

3. Grupos de Atendimentos envolvidos no processo:

Consultoria Protheus
PRIME Protheus
PROTHEUS ADVPL
Protheus BI
Protheus Trade Padrão
Protheus Financeiro e Planejamento
Protheus Materiais
Protheus Estoque/Custos/ACD/DCL
Protheus Compras / GCP / GCT
Protheus Recursos Humanos
Protheus Ativo e Contábil
TAF e-Social Datasul
TAF e-Social Protheus
TAF e-Social RM
Protheus Sped
Protheus Totvs Sped Service
Protheus Faturamento e CRM
Protheus Serviços
Protheus Fiscal Arquivo Magnético
Protheus Automação Comercial
Protheus Reinf
Protheus Fiscal
Protheus Jurídico

Total de 23

4. Após preenchimento dos campos, clique no botão “Buscar Faturamento” e, em seguida, no botão “Gerar CSV”;

5. Atualizando Painel da Consultoria Técnica:

5.a) Para esta etapa, abra a planilha baixada anteriormente no processo acima;

5.b) Acesse a planilha “Extrato Parcial 2021” (que origina o painel) e na Aba "Apontamentos" delete o conteúdo das colunas "A" até "AB" (caso tenham conteúdo) preservando somente a primeira linha de título;

5.c) Copie o conteúdo da planilha baixada (Da coluna A, até coluna AB somente);

5.d) Cole o conteúdo na Aba “Apontamentos” da planilha “Extrato Parcial 2021” (IMPORTANTE: As colunas AC até AG não devem sofrer nenhum tipo de alteração ou sobreposição);

5.e) Acesse o painel em modo edição através do Link: https://datastudio.google.com/reporting/699d0ed1-7411-484e-9c09-1a89b7b9304c/page/11WKC/edit (Caso não tenha acesso para edição do painel, solicite acesso à um administrador da ferramenta)

5.f) Ajuste manualmente a Data de Atualização e o Mês, caso necessário (o ajuste se estende aos demais menus do painel):

5.g) Ao fim, clicar no botão com 3 pontos (no canto superior direito) para que os dados sejam atualizados.

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