Este guia irá fornecer todos os recursos necessários para que você possa ter o máximo desempenho, aproveitando toda experiência adquirida ao longo do tempo e dos diversos projetos realizados nos diversos segmentos que a TOTVS domina no mercado nacional e internacional. ObjetivoO Framework de Serviços tem como objetivo organizar o modelo de serviços, integrando metodologia de projetos, ferramentas, indicadores e consolidação de melhores práticas para o ecossistema de serviços da TOTVS, visando clareza, padronização, qualidade e principalmente, a boa experiência de nossos Clientes em sua Jornada. Razões e Valor AgregadoConstruído através da experiência, do acúmulo de conhecimento e da vontade de sempre fazer melhor. Aprendemos muita coisa em todos esses anos de história, mas a mais importante delas é a certeza de que não devemos parar de evoluir. Nossa metodologia de projetos foi construída para ser uma ferramenta que auxilia tanto o cliente quanto a equipe TOTVS e visa aumentar a efetividade do gerenciamento de projetos. Estudamos novas ferramentas e práticas de mercado, levando em consideração cada necessidade do nosso público. Integramos dois conceitos, o Tradicional e o Ágil, criando uma metodologia híbrida, trazendo previsibilidade e entregando valor durante todo o ciclo de vida do projeto. Com isso, simplificamos os processos e garantimos maior efetividade para nossos clientes, criando uma metodologia mais adaptativa, iterativa, rápida e flexível. Que traz mais transparência pois o próprio time, através dos eventos, consegue ser transparente entre si, gerando motivação e melhora na comunicação. Incentiva a colaboração, através de iterações e ferramentas aumentando a proximidade da equipe e facilitando o relacionamento no dia a dia. Promove a garantia da qualidade através de feedbacks contínuos e resolução mais rápida de problemas, foco no cliente com entregas direcionadas por valor. Definição do Modelo
A ideia da gestão híbrida é aproveitar as melhores práticas e criar uma maneira mais adequada de gerir os projetos. Uma abordagem híbrida é a que utiliza a combinação de práticas preditivas e adaptativas de forma simultâneas e não apenas combinações de abordagens puramente preditivas ou adaptativas. As abordagens preditivas contribuem com processos de gestão mais estruturados e fornecem algum grau de previsibilidade à organização, enquanto as abordagens adaptativas agregam leveza e adaptabilidade e tornam a gestão mais enxuta. Utilizadas conjuntamente, podem produzir um ambiente controlado e adaptável para atingir os objetivos organizacionais. Desta forma, o uso de abordagens híbridas mostra-se útil para fornecer o equilíbrio certo e aproveitar o melhor dos dois mundos, sendo possível sua utilização em qualquer tipo de projeto, visto que possui flexibilidade suficiente para se adaptar a diferentes contextos e permite que gestores, equipes e outros stakeholders estejam abertos a mudanças, o que é típico de um ambiente incerto no mundo atual. MindsetPara aplicar o Modelo de gestão híbrida adequadamente, é altamente recomendável que toda a organização, as equipes e demais stakeholders tenham seu mindset firmemente estabelecido, a fim de criarem um ambiente poderoso para a criação de valor. Um mindset pode ser definido como um conjunto de pensamentos e crenças que moldam a forma com que uma pessoa ou grupo de pessoas se comporta e toma decisões em diferentes situações. O mindset correto acolhe desafios, bem como coisas novas e diferentes em nossa vida. Pessoas com mindset de crescimento aprendem umas com as outras. Além disso, elas reconhecem falhas e erros como oportunidades para aprenderem e reconhecerem suas fraquezas, mas estão sempre focadas em transformá-las em pontos fortes. Defendemos quatro atitudes e comportamentos que facilitam o desenvolvimento do mindset desejado: Foco, Trabalho em Equipe, Aprendizado e Adaptação. Pessoas & PapéisUm dos principais fatores de sucesso em qualquer processo padronizado é a clareza de papéis e responsabilidades durante toda a evolução do mesmo. Por esta razão, estamos destacando aqui antecipadamente a declaração de todas as partes envolvidas direta ou indiretamente na Jornada do Cliente, além do aprofundamento na descrição detalhada dos processos.
Pessoa / Função | Área | Papéis / Responsabilidades |
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Executivo de Soluções de Negócio (ESN) | Atendimento e Relacionamento (AR) | - É focado na venda de produtos e serviços TOTVS, identifica oportunidades e fecha negócio
- Planejar de forma organizada e detalhada suas visitas semanais, tanto as visitas com objetivo de venda nova quanto para visitas de fidelização e relacionamento com os clientes da base
- Preparar seus materiais de apoio e embasar suas argumentações de forma estratégica para abordagem do cliente, de acordo com seu perfil, ramo de atividade, porte e necessidades
- Analisar e negociar dimensionamento técnico do projeto
- Negociar o fechamento da proposta
- Participar de reunião de passagem/início de projeto
- Manter atualizadas as ferramentas de vendas
| Arquitetura da Solução | Engenharia de Valor | - Compreender as necessidades e expectativas do Cliente e indicar a solução adequada
- Avaliar cenário de risco no Cliente
- Repassar informações e estratégia com a equipe de Serviços (entrega)
- Precificação
| Analista PMO | PMO | - Validar informações comerciais, com foco nos itens de serviço (conferência da proposta)
- Criar projeto no sistema
- Realizar a liberação para Faturamento
- Realizar fechamento mensal e publicar resultados
- Validar se o Papel Aprovador foi realizado
- Participar da reunião de Passagem de Bastão, como moderador da discussão
- Realizar avaliação de Buffer e Receita
| Analista de Serviços | Governança Local das Unidades de Serviços Próprias | - Prover indicadores do Portfólio ou Unidades de Serviço
- Acompanhar o Forecast da Receita da Unidade
- Apoio na tomada de decisão com o Head da Unidade de acordo com os números históricos
| Analista de RMO | RMO (Resource Management Office) | - Contratação baseada em pipeline e forecast
- Recrutamento e Seleção em parceria com RH
- Estruturação de grade inicial de treinamentos baseados no pipeline do Segmento contemplando capacitação técnica e comportamental
- O foco deve ser a ampliação da atuação dos profissionais e sua constante atualização
- Gestão de treinamentos para a equipe a fim de desenvolvê-los, alinhando demandas, skill dos analistas / especialistas e liberação de novas funcionalidades para garantir atualização de conhecimento contínua da equipe por produto e segmento
- Garantir a otimização do resultado trazido pelo recurso, ou seja, que a alocação seja feita de forma assertiva
- Garantir governança de alocação e gestão dos recursos
- Responsável pela identificação de eventuais gaps de conhecimento/habilidade/atitude dos analistas / especialistas, bem como prover a orientação e suporte necessários para a eliminação dos gaps
- Garantir que as proficiências de todos os recursos estão atualizados no sistema para que as alocações sejam eficientes de acordo com o conhecimento e os requisitos do projeto
- Gerenciar avaliações nos projetos, expectativas profissionais e estratégia da empresa para desenvolvimento dos profissionais considerando conhecimento técnico para cada cargo, budget e competências pessoais
- Controlar os desligamentos
- Administrar as férias dos recursos
| Analista de RMO Terceiros | RMO Terceiros | - Responsável por todo ciclo de vida desses parceiros em projetos de clientes da TOTVS. Para a gestão desse ciclo, deve ser feito o mapeamento de conhecimentos detidos por eles, homologação do parceiro para atuação em clientes TOTVS, além de atentar-se ao relacionamento, cobrança de royalties e necessidade de descredenciamento do parceiro
- Garantir que as proficiências de todos os terceiros estão atualizadas no sistema para que as alocações sejam eficientes de acordo com o conhecimento e os requisitos do projeto
| Gestor de Portfólio de Projetos (GPP) Coordenador de Portfólio de Projetos (CPP) | Unidades de Serviços Próprias | - Atuar como dono do serviço/projeto, sendo o responsável e mantendo o relacionamento entre áreas envolvidas (clientes e demais área TOTVS) para viabilizar a resolução das questões de projeto/serviço e endereçamento de melhorias contínuas nos processos de Serviço
- Gerir os interesses dos stakeholders
- Promover o bom relacionamento com o cliente, endereçando os issues do serviço e buscando a satisfação do cliente
- Garantir a comunicação e transparência dos resultados e questões dos serviços/projetos para partes interessadas
- Identificar e conduzir novas necessidades e oportunidades de negócios nos clientes em que atua
- Realizar a gestão eficiente do serviço (alta/muito alta complexidade), garantindo o cumprimento do prazo, custo e escopo estabelecidos (gerindo receita, custos e despesas), assim como identificando e tratando riscos previamente
- Garantir a alocação adequada das pessoas, por competência, para atendimento ao escopo do projeto/serviço
- Liderar os recursos do (s) projeto/serviço (s) sob sua responsabilidade, garantindo o feedback constante, orientação para execução das atividades e busca de desenvolvimento constante da carreira da equipe
- Garantir a aplicação e assinatura da Metodologia de Projetos TOTVS, bem como a utilização das ferramentas de apoio e processos internos conforme políticas e procedimentos estabelecidos na TOTVS
- Liderar coordenadores e outros líderes em projetos/serviços mais complexos
- Formar coordenadores e ser referência em ferramentas e conceitos de gestão
- Manter relacionamento com canais da TOTVS e Unidades de Serviços Próprias para auxílio em implantações e negociações, além de otimizar a alocação de terceiros em seu projeto/serviço
- Manter relacionamento constante com clientes externos, recebendo feedbacks formais e informais, objetivando conhecer a satisfação e pontos de melhoria apresentados e trabalhar para a melhoria contínua e a satisfação dos clientes atendidos
- Acompanhar o nível de alocação dos recursos da unidade, buscando redução de ociosidade e elaborando estratégias para otimizar e aumentar a chargeability
- Promover e conduzir melhoria em processos e procedimentos internos na unidade e na TOTVS de forma a melhorar a qualidade, eficiência e desenvolvimento da equipe de Serviços
- Acompanhar os indicadores de resultado da sua unidade e garantir o cumprimento das metas indicadas para seu portfólio, realizando o acompanhando e promovendo ações preventivas para garantir o atingimento dos objetivos estabelecidos
- Atuar em negociações e gestão de conflitos entre equipe de serviços do portfólio, cliente, fornecedores e áreas internas da TOTVS
- Atuar de forma alinhada com a área comercial para garantir uma atuação estruturada do portfólio
- Identifica oportunidades de mercado para trabalhar soluções e preparar equipe para atendimento dessas demandas nos clientes.
| Coordenador de Projetos Gerente de Projetos | Unidades de Serviços Próprias | - Realizar o 1º contato de onboarding com o Cliente
- Atua como dono do serviço/projeto, sendo o responsável e mantendo o relacionamento entre as áreas envolvidas (clientes e demais áreas TOTVS) para viabilizar a resolução das questões de projeto/serviço e endereçamento de melhorias contínuas nos processos de Serviços
- Gerir os interesses dos Stakeholders
- Promover o bom relacionamento com o cliente, endereçando os issues do serviço e buscando a satisfação do cliente
- Garantir a comunicação e transparência dos resultados e questões dos serviços/projetos para partes interessadas
- Identificar e conduzir novas necessidades e oportunidades de negócios nos clientes em que atua
- Realizar a gestão eficiente do serviço (baixa/média complexidade), garantindo o cumprimento do prazo, custo e escopo estabelecidos (gerindo receita, custos e despesas), assim como identificando e tratando riscos previamente
- Garantir a alocação adequada das pessoas, por competência, para atendimento ao escopo do projeto/serviço
- Liderar os recursos do(s) projetos/serviço (s) sob sua responsabilidade, garantindo o feedback constante, orientação para execução das atividades e busca de desenvolvimento constante da carreira da equipe
- Garantir a aplicação da Metodologia de Projetos TOTVS e e assinatura dos documentos MITs, bem como a utilização das ferramentas de apoio e processos internos conforme políticas e procedimentos estabelecidos na TOTVS
- Realizar a gestão eficiente do serviço (alta complexidade – independente do porte, escopo e linha de produto), garantindo o cumprimento do prazo, custo e escopo estabelecidos (gerindo receita, custos e despesas), assim como identificando e tratando os riscos previamente
- Liderar outros coordenadores mais juniores em projetos/serviços mais complexos
- Atuar de forma alinhada com a área comercial para garantir uma atuação estruturada na gestão de projetos, negociações e oportunidades
- Ter habilidade, competência e conhecimento para substituir e/ou representar o Gerente de Serviços (GPP) e situações pontuais, apoiando os demais coordenadores da equipe
- Ser capaz de atuar na coordenação de portfólio de projetos/serviços, junto ao Gerente de Serviços (GPP), sendo responsável e garantindo o resultado desse portfólio, acumulando demais atividades administrativas na TOTVS.
| Estagiário Assistente de Implantação Analista de Implantação (I, II, III) Especialista de Implantação | Unidades de Serviços Próprias | - Realizar atividade de baixa complexidade em Serviços, com acompanhamento de profissionais mais experientes (Analistas), sendo presencial ou remoto
- Atuar em conformidade com a Metodologia/Processo TOTVS
- Atuar no cumprimento dos indicadores individuais e contribuir para o resultada a área
- Realizar atividade em Serviços que incluem parametrização, testes, capacitação e testes funcionais, nas soluções TOTVS
- Realizar atividade em Serviços de complexidade moderada que incluem especificação técnica e de processos, elaboração de roteiro de testes, se necessário, com o acompanhamento de Analista III ou Especialista
- Identificar e sugerir soluções inovadoras em conjunto com a área de Serviços (aceleradores de implantação)
- Analisa causa raiz de eventuais problemas, solucioná-lo ou direcionar plano de ação para a liderança
- Realizar atividades de alta complexidade em quaisquer etapas da prestação do serviço e/ou implementação de projetos, bem como na arquitetura de soluções
- Solucionar questões relacionadas a implantação (promovendo discussões de escopo, identificação de novas customizações e levantamento de requisitos)
- Liderar tecnicamente os projetos e/ou frentes que atua, garantindo a viabilidade técnica da solução, identificando os riscos durante a execução do serviço
- Multiplicar conhecimento para os demais técnicos e analistas da equipe nos conhecimentos técnicos necessários
- Analisar e identificar problemas em projetos e direcionar plano de ação para as áreas responsáveis
- Realizar atividades de alta complexidade em quaisquer etapas da prestação do serviço e/ou implementação de projetos, bem como na arquitetura de soluções.
| Head de Serviços | Unidades de Serviços Próprias | - Alinhar a área e a equipe com os objetivos estratégicos da empresa / segmento
- Realizar a gestão de pessoas e dimensionamento de toda a sua equipe com o objetivo de atender os projetos/serviços da unidade assim como as atividades de apoio
- Promover o feedback constante e o desenvolvimento das pessoas, promovendo a cultura TOTVS e mobilizando a equipe para atingimento dos objetivos da empresa
- Promover projetos de melhoria de processos e resultados da área
- Definir e acompanhar os indicadores de desempenho da área, através de gestão de indicadores, relatórios gerenciais e reuniões periódicas, visando aumentar a produtividade/qualidade, melhoria nos processos, otimização das entregas e diminuição de custos
- Administrar orçamento da área, gerenciando os custos: subcontratação de terceiros, transferência de custo (negociação entre área envolvida), despesas de folha de pagamento e viagens
- Atuar de forma alinhada com a área comercial para garantir uma atuação estruturada da área
- Manter relacionamento constante com a alta gestão dos clientes, recebendo feedbacks formais e informais, objetivando conhecer a satisfação e pontos de melhoria apresentados e mobilizar a equipe para a melhoria contínua e a satisfação dos clientes atendidos
- Garantir a fidelização dos clientes com a TOTVS e com a prestação de serviço da unidade
- Identificar tendências e oportunidades de mercado para trabalhar soluções e preparar equipe para atendimento dessas demandas nos clientes
- Atuar em negociações e gestão de conflitos entre equipe de serviços da unidade, cliente, fornecedores e áreas internas da TOTVS.
| Head da Unidade | Unidades de Serviços Próprias | - Alinhar a área e a equipe com os objetivos estratégicos da empresa / segmento
- Realizar a gestão de pessoas e dimensionamento de toda a sua equipe com o objetivo de atender os projetos/serviços da unidade assim como as atividades de apoio
- Promover o feedback constante e o desenvolvimento das pessoas, promovendo a cultura TOTVS e mobilizando a equipe para atingimento dos objetivos da empresa
- Promover projetos de melhoria de processos e resultados da área
- Definir e acompanhar os indicadores de desempenho da área, através de gestão de indicadores, relatórios gerenciais e reuniões periódicas, visando aumentar a produtividade/qualidade, melhoria nos processos, otimização das entregas e diminuição de custos
- Administrar orçamento da área, gerenciando os custos: subcontratação de terceiros, transferência de custo (negociação entre área envolvida), despesas de folha de pagamento e viagens
- Atuar de forma alinhada com a área comercial para garantir uma atuação estruturada da área
- Manter relacionamento constante com a alta gestão dos clientes, recebendo feedbacks formais e informais, objetivando conhecer a satisfação e pontos de melhoria apresentados e mobilizar a equipe para a melhoria contínua e a satisfação dos clientes atendidos
- Garantir a fidelização dos clientes com a TOTVS e com a prestação de serviço da unidade
- Identificar tendências e oportunidades de mercado para trabalhar soluções e preparar equipe para atendimento dessas demandas nos clientes
- Atuar em negociações e gestão de conflitos entre equipe de serviços da unidade, cliente, fornecedores e áreas internas da TOTVS.
| Diretor de Serviços Corporativo | Serviços Corporativo | - Nível mais estratégico da área para desenhos futuros
- Alinhar a área e a equipe com os objetivos estratégicos da companhia
- Patrocinar projetos de melhoria de processos e resultados da área
- Responsável pela Governança dos resultados, processos e indicadores de desempenho
- Aprovação de Propostas e Projetos de custo alto para a companhia
- Gestão / Aprovação do uso de recursos terceiros
- Administrar orçamento da área
| Analista / Desenvolvedor de Fábrica de Software Líder Técnico da Fábrica de Software | Fábrica de Software | - Executar as atividades planejadas do projeto, respeitando os prazos determinados do planejamento, assim como sua estratégia geral
- Compreender no detalhe as especificações funcionais e descrevê-las para alinhamento da solução
- Interagir junto ao Analista de Implantação para validar o entendimento funcional da solução
- Realizar a análise de aderência da solução quando avaliar o processo detalhado e seus requisitos (gap analysis)
- Configurar o sistema de acordo com a solução desenhada e aprovada
- Validar o sistema, garantindo seu funcionamento antes de liberá-lo aos usuários para homologação
- Acompanhar o processo de homologação, garantindo rápida resposta a eventuais problemas que possam surgir
- Comunicar / atualizar o status de suas atividades à Gestão do Projeto
- Comunicar suas percepções gerais referente ao Cliente, mitigando riscos de não atender as expectativas ou de ter problemas no avanço do projeto
- Atualizar seus conhecimentos e capacitações no sistema atual para que seu currículo esteja sempre de acordo com a realidade e consiga se alocar em novos projetos
| Analista de Infraestrutura | TIS (Technology Infrastructure Services) | - Realizar atividade de baixa complexidade em Banco de Dados, com acompanhamento de profissionais mais experientes (Analistas), sendo presencial ou remoto
- Atuar em conformidade com a Metodologia/Processo TOTVS
- Atuar no cumprimento dos indicadores individuais e contribuir para o resultada a área
- Identificar e sugerir soluções inovadoras em conjunto com a área de TIS (aceleradores de implantação)
- Analisa causa raiz de eventuais problemas, solucioná-lo ou direcionar plano de ação para a liderança
- Realizar atividades de alta complexidade em quaisquer etapas da prestação do serviço e/ou implementação de projetos, bem como na arquitetura de soluções
- Solucionar questões relacionadas ao ambiente de dados
- Multiplicar conhecimento para os demais técnicos e analistas da equipe nos conhecimentos técnicos necessários
- Analisar e identificar problemas em projetos e direcionar plano de ação para as áreas responsáveis.
| Analista de Cloud | Cloud | Equipe responsável pela implantação (migração ou nova instalação) e desativações do cliente Cloud. | Analista de Suporte | Produto | - Responsável pela assistência, esclarecimento de dúvidas, reporte de problemas e registro de sugestões de melhorias no sistema, durante e após o período de implantação
- Caso o cliente tenha contratado o serviço, poderá contar com um atendimento diferenciado.
| Comitê do Projeto | TOTVS e Cliente | É o conjunto de todos os atores (TOTVS e Cliente) que fazem parte do projeto. | Patrocinador | Cliente | - Em geral, é o proprietário ou algum membro da alta administração da empresa
- Responsável pelo investimento na ferramenta e que determina as metas estratégicas da empresa
- O patrocinador é quem cobra os resultados do projeto do ponto de vista do negócio
- Responsável pela motivação da sua equipe e quem dá a última palavra a respeito das mudanças na rotina de trabalho
| Gerente do Projeto do Cliente | Cliente | - É quem vai atuar como elo entre o cliente e a TOTVS
- Acompanha todas as atividades da implantação, verificando se os resultados estão conforme o planejado
- Esse papel deve ser exercido por uma pessoa que conheça os processos operacionais, que seja respeitada e que tenha facilidade de trânsito e comunicação com todas as áreas da empresa
- Em geral, esse papel é desempenhado por um gerente administrativo ou alguém do departamento de TI, que sempre deve estar disponível para acompanhar todas as atividades do projeto
| Usuário Chave | Cliente | - Responsável pela manutenção do funcionamento do sistema dentro da empresa
- São eles que farão a replicação interna das capacitações recebidas e serão os primeiros contatos dos usuários no caso de dúvidas ou problemas
- Os usuários chave serão o elo entre a equipe técnica da TOTVS e dos usuários do sistema no cliente, centralizando e filtrando as solicitações antes de encaminhá-las para a TOTVS
- Em geral, têm bom conhecimento de sistemas e do funcionamento dos processos de negócio
| Usuário Final | Cliente | - São os responsáveis pela operação direta dos sistemas e realizam operações de entrada de dados e transações de tarefas diárias
- Geralmente, subordinados aos usuários chave
- Cada usuário final precisará conhecer em detalhes as rotinas do sistema que estão relacionadas com as atividades que ele desempenha
- São esses usuários que mantém o sistema em funcionamento e sua preparação é fator crítico para o sucesso do projeto
| Especialistas de Serviços de Prevenção a Perdas | Serviços Corporativo | - Responsável pela aproximação dos times das torres de Segmentos com os times de Serviços através de:
- Visibilidade de portfólio de projetos (resultado, indicadores e ações)
- Acompanhamento da evolução de projetos de perda
- Viabilização de apoio da Torre para projetos de serviços
- Direcionamento de demandas específicas de melhoria de produto identificadas em projetos de implantação para a Torre
- Apoio na gestão em projetos de crise.
- Apoio funcional
- Apoio técnico
- Apoio no planejamento
| Especialista de Qualidade | Serviços Corporativo | - Garantia da integridade das informações de indicadores
- Definição de regras corporativas
- Acompanhamento do fechamento mensal
- Avaliação dos resultados (indicadores de Serviço)
- Suporte no uso operacional da ferramenta PSA
- Desenvolver e gerenciar projetos específicos da área de Serviços Corporativos, identificar oportunidades, avaliar os motivadores de mudança, reunir iniciativas das áreas para desenvolver e gerir projetos específicos de melhoria. Garantir que os projetos atendam aos fatores críticos de sucesso e tragam valor agregado para a área de Serviços e de outras áreas solicitantes da TOTVS
| CST | CST (Centro de Serviços TOTVS) | É a estrutura que contempla todas as áreas administrativas da empresa como: PMO, Faturamento, Contratos, Viagens, Compras, Cobrança, Contas a Pagar, Adm. Gente, Fiscal entre outras. |
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